Как управлять успешной процедурой отзыва продукции

Компании отзывают продукцию, когда замечают дефект в ее конструкции или эффекте. Для компаний важно успешно справляться с отзывами продуктов, поскольку дефектные продукты могут нанести вред здоровью клиента и бренду компании. Если вы работаете в сфере производства или дизайна продукции и управления, вам важно понимать, что такое отзыв продукции. В этой статье мы объясним, что такое отзыв продукта и почему он возникает, а также поделимся шестью стратегиями, которые помогут вам управлять процедурой отзыва продукта.

Что такое отзыв продукта?

Отзыв продукта — это процедура, в ходе которой компания должна изъять продукт с рынка и у потребителей, которые приобрели его из-за дефекта или ошибки в его производстве. В ходе этого процесса компании компенсируют или иным образом убеждают потребителей продавать продукты, чтобы обеспечить безопасность своих клиентов. Отзыв продукции иногда является добровольной практикой компании, которой принадлежит неисправный продукт, или обязательным действием, которого требуют другие организации, например правительство.

Почему важно управлять отзывами?

Важно правильно управлять отзывами, потому что это может повлиять на ваш бренд и здоровье ваших клиентов. Поскольку дефекты товара могут повлиять на безопасность покупателей, важно быстро отозвать неисправный товар. Например, велосипедная компания может отозвать велосипед, если заметит, что болт, который они использовали при сборке, плохо закреплен и регулярно ослабляется. Часто отзыв может повлиять как на краткосрочное, так и на долгосрочное здоровье потребителей либо из-за потенциальных побочных эффектов, которые ранее были неизвестны, либо из-за того, что он может представлять непосредственный риск, например, падение стекла в партию продуктов питания на фабрике.

Эффективное управление отзывами продукции также может помочь компаниям сохранить хорошую репутацию. Использование успешных стратегий отзыва продуктов часто позволяет компаниям взять на себя ответственность за свой продукт и принять меры, чтобы загладить свою вину перед клиентами. Это может помочь побудить потребителей продолжать покупать продукты компании.

Причины отзыва

Компании обычно отзывают продукт, чтобы обеспечить безопасность своих клиентов и целостность своего бренда. Существует несколько причин, по которым компании может потребоваться отозвать продукт, в том числе:

Отсутствие тестирования

Если компания выпускает продукт на рынок без тщательного тестирования, могут возникнуть побочные эффекты или дефекты, которые профессионалы могли заметить в ходе тестирования. Это может включать продукты, которые не проходят стресс-тесты для измерения их прочности или проверки долгосрочных эффектов продукта. Например, компании может потребоваться отозвать еду, узнав, что если человек часто ест пищевой продукт, у него может развиться проблема со здоровьем, уникальная для рецепта этой компании. Точно так же компания может отозвать автомобильные ремни безопасности, если они не проверили их эффективность в моделировании аварии.

Производственные ошибки

Еще одна распространенная причина, по которой компании отзывают продукт, — это производственные ошибки. Это может включать ошибки в производстве, такие как пропуск ингредиента или загрязнение продукта другим веществом. Например, компания может отозвать свой корм для кошек, если обнаружит, что производитель случайно не включил в рецепт курицу.

Замены

Замены — еще один тип производственной ошибки, которая может привести к отзыву продукта. Когда производитель заменяет ингредиент на продукт из-за стоимости или доступности. Когда компании не разрешают использовать эти заменители, им может потребоваться отозвать продукт позже. Например, если бренд, который обычно использует ингредиенты из органических источников, узнает, что производитель заменил его искусственным ингредиентом, он может отозвать продукт, чтобы сохранить целостность своего бренда.

Непредвиденные ограничения

Иногда компания может отозвать продукт из-за его непредвиденных ограничений. Обычно это происходит, когда компания спешит выпустить продукт на рынок, не проверив его в достаточной мере и не учитывая все возможные ограничения или варианты использования. Например, если компания выпускает переноску для домашних животных, которая включает в себя несколько функций безопасности, но не позволяет животному легко выйти из переноски, они могут отозвать ее, чтобы улучшить конструкцию.

Как управлять процедурой отзыва продукции

Выполните следующие шаги, чтобы помочь вам управлять процедурой отзыва продукта:

1. Реагируйте быстро

Когда вы замечаете проблему с продуктом, которая потенциально может повлиять на здоровье или счастье потребителей, важно быстро отреагировать. Быстрая реакция на дефекты продукции позволяет компаниям обращаться к проблеме раньше других средств массовой информации. Быстрый ответ также показывает потребителям, что компания берет на себя ответственность за их ошибку и работает над ее исправлением. Эта практика может помочь клиентам сохранять терпение и понимание, пока компания находит решение.

2. Уведомить власти

Как только вы поймете, в чем проблема с продуктом, обратитесь в соответствующие органы. Обычно это требование закона, особенно если речь идет о пищевом продукте или угрозе безопасности. Управляющий орган отрасли, к которой относится ваш продукт, может иметь особые процедуры отзыва, которым должна следовать компания, поэтому обязательно спросите о следующих шагах.

3. Дайте объяснение

Дайте потребителям объяснение отзыва. Полезно поделиться этой информацией в пресс-релизе или в аккаунтах компании в социальных сетях. Предоставление краткого и точного объяснения отзыва гарантирует, что потребители поймут, что происходит и почему. Это может привести к тому, что потребители будут более склонны принимать такие решения, как обмен продукта или полная компенсация.

4. Будьте доступны для вопросов

После объявления об отзыве продукта найдите время, чтобы обсудить проблемы и вопросы клиентов. Это может включать обмен контактной информацией в первоначальном объявлении об отзыве, чтобы продемонстрировать вашу доступность. Вы можете настроить учетную запись электронной почты или систему обмена сообщениями, которая фокусируется на отзывах, чтобы поддерживать связь в компании. Открытость и предоставление информации об отзыве может помочь укрепить доверие клиентов и компании, что улучшит репутацию вашего бренда.

5. Предлагайте возмещение

Чтобы взять на себя ответственность за отзыв продукта и сохранить отношения с клиентами, предложите возмещение за продукт. Многие компании предлагают либо полный возврат средств, либо обмен на функциональный продукт. Предложение клиентам обоих этих решений может помочь повысить удовлетворенность клиентов, хотя в некоторых случаях можно предложить только одно из них. Например, если вы отозвали старый продукт, производство которого было остановлено, вы не сможете предложить обмен. Вы также можете включить эту информацию в уведомление об отзыве продукта.

6. Используйте страхование отзыва продукта

Страхование отзыва продукции может защитить компании и производителей от расходов, связанных с отзывом продукции. Обычно эти расходы включают доставку, утилизацию и рекламу. Если компания, в которой вы работаете, имеет страховой полис по этой причине, свяжитесь со страховой компанией, чтобы определить, как подать иск. Страхование отзыва продукции обычно полезно в тех случаях, когда отзыв продукции связан с риском для здоровья, поскольку он обычно является более срочным. Если у компании нет страховки отзыва продукции, пропустите этот шаг.

7. Повторно представить продукт

Как только вы справитесь с отзывом продукта, начните планировать, когда и как повторно представить продукт на рынке. Это может включать планирование маркетинговых кампаний и консультации с командой разработчиков продукта, чтобы убедиться, что причина отзыва больше не повторится. Успешное управление отзывами продуктов позволяет компаниям поддерживать свою клиентскую базу, что упрощает повторное внедрение продукта.