Как управлять отношениями с клиентами B2B (с преимуществами)

Правильно построенные отношения с клиентами B2B (бизнес для бизнеса) могут повысить лояльность, вовлеченность и продажи. Создание эффективных инструментов и методов для поддержки и положительного влияния на клиентов также может привести к общему успеху компании. При управлении отношениями с клиентами B2B может быть полезно рассматривать их как отдельных клиентов, а не как группу. В этой статье мы определяем, что такое отношения с клиентами B2B, объясняем преимущества, которые они могут предложить, и предлагаем семь шагов для управления ими.

Что такое отношения с клиентами B2B?

Отношения с клиентами B2B относятся к компании, использующей услуги или программы другого бизнеса для достижения своих целей или управления операциями. Например, компания предлагает программное обеспечение для видео и чата, которое компании используют для общения между отделами. Таким образом, клиентский бизнес теперь является частью бизнес-клиентской базы поставщика. Отношения с клиентами B2B могут быть важны как для бизнеса, предоставляющего продукт или услугу, так и для бизнеса, который их получает. Примеры взаимоотношений с клиентами B2B:

• Производители автомобильных запчастей и автомобильные компании

• Компании и предприятия, занимающиеся программным обеспечением для управления

• Фирмы и предприятия, занимающиеся кибербезопасностью

• Производители технологических компонентов и компании сотовой связи

Каковы преимущества отношений с клиентами B2B?

Компании B2B могут создавать основы и поддерживать доверие клиентов, чтобы развивать прочные отношения с клиентами, которые приносят пользу всем. Некоторые из этих преимуществ могут включать:

Личные преимущества

Наличие личных отношений B2B может помочь увеличить продолжительность жизни, расширить клиентскую базу и увеличить доход. Например, если компания-поставщик имеет положительные личные отношения с компанией-клиентом, и этот клиент расширяет свой бизнес, это может увеличить шансы поставщика на получение нового бизнеса по сравнению с конкурентами. Создание личных связей с вашими клиентами может показать вашу приверженность и преданность успеху их бизнеса.

Финансовые преимущества

Финансовые выгоды также возможны при отношениях с клиентами B2B и могут привести к тому, что клиенты будут готовы платить больше за продукт или услугу из-за положительных отношений с клиентами, которые они получат. Еще одним финансовым преимуществом хорошо управляемых отношений с клиентами может быть увеличение деловых возможностей и повышение эффективности, поскольку появляется больше возможностей для эффективного планирования для удовлетворения индивидуальных потребностей каждого клиента.

Преимущества, основанные на знаниях

Важным компонентом управления отношениями с клиентами является понимание проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, и работа над удовлетворением их потребностей. Например, если у компании-заказчика, производящей детские игрушки, не хватает материалов, и она ищет другого поставщика, поставщик может направить их к надежному клиенту, который поможет решить их проблему. Это может показать, что компания знает рынок и связи. Это также может помочь компаниям B2B придумывать и генерировать инновационные идеи для текущих и потенциальных клиентов.

Как управлять отношениями с клиентами B2B

Шаги, которые помогут эффективно и действенно управлять отношениями с клиентами B2B:

1. Рассмотрите возможность использования технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Технологии CRM могут помочь предприятиям оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами и оптимизировать взаимодействие с клиентами B2B. Например, компания может выбрать технологическую систему CRM, чтобы улучшить общение по электронной почте или автоматическим службам коротких сообщений (SMS), чтобы увеличить взаимодействие с клиентами. Это может предоставить данные, которые могут показать, как часто их сообщения пересматриваются и были ли предприняты дальнейшие действия. Подумайте, что вы ищете в технологической системе CRM, и изучите варианты, чтобы найти лучший вариант для вашего бизнеса.

2. Регулярно собирайте отзывы

Регулярный сбор отзывов от клиентов может быть полезен для управления взаимоотношениями с клиентами B2B, чтобы определить области или места для операционных улучшений. Разработка и внедрение анонимных опросов может помочь в сборе отзывов клиентов. При разработке опросов важно учитывать следующие вопросы:

• О чем вам интересно получать отзывы?

• Как бы вы могли беспристрастно формулировать вопросы, получая при этом искомую информацию?

Рассмотрение таких вопросов может увеличить шансы на получение полезных отзывов в анонимных опросах. Собранная информация или данные могут затем определить, есть ли у клиентов особые потребности, которые не удовлетворяет ваш продукт или услуга, и предоставить пути для улучшений.

3. Улучшить качество обслуживания клиентов

Компании B2B могут использовать полученную информацию о потребностях клиентов для разработки карт пути пользователя, которые могут показать процесс клиента, использующий продукт или услугу компании для достижения цели. Эти карты пути могут затем помочь определить, где клиенты могут столкнуться с проблемами, и дать B2B-компаниям направление для улучшения качества обслуживания клиентов. Компании могут находить решения в ходе мозгового штурма или использовать процесс дизайнерского мышления для улучшения пользовательского опыта (UX), что может повысить позитивность отношений с клиентами. Потенциальные улучшения могут включать:

• Добавлены решения

• Упрощенная навигация

• Персонализированные функции

• Расширенная поддержка

4. Проведите целевые маркетинговые кампании

B2B-компании могут использовать свои знания о потребностях или целях клиентов, чтобы нацеливать свои маркетинговые кампании и предоставлять клиентам информацию, которая может быть наиболее актуальной для них. Например, если группа клиентов разделяет цель повышения эффективности, маркетинговые кампании могут быть нацелены на них со стратегиями и информацией о том, как использовать продукт или услугу компании для достижения более высокой эффективности. Этот пример может быть актуален для любой общей потребности или цели между клиентами. Компании B2B могут проводить целевые маркетинговые кампании с помощью различных средств коммуникации, в том числе:

• Электронная почта или почта

• Социальные сети

• Объявления

Компании B2B, использующие целевой маркетинг, могут проводить капельные кампании, чтобы со временем предоставлять клиентам информацию и поддерживать их вовлечение. Эти кампании могут быть написаны заранее, реализованы по мере необходимости и обновлены по мере необходимости.

5. Отслеживайте и оставайтесь на связи с клиентами

Мониторинг удовлетворенности и успеха клиентов может помочь вашей компании понять, чего действительно хотят и в чем нуждаются клиенты. Вы можете использовать инструменты и методы бизнес-аналитики, такие как программное обеспечение, чтобы отслеживать, насколько хорошо ваша компания работает с текущими клиентами. Подробная информация из обсуждений между менеджерами по работе с клиентами и клиентами также может помочь отслеживать их удовлетворенность и успех.

Важно оставаться на связи с клиентами, чтобы оказывать поддержку и определять, где находятся ключевые точки продаж или ценности, которые могут быть полезны для маркетинга и рекламных акций. Клиенты, которые чувствуют поддержку, будь то техническую или информационную, могут с большей вероятностью снова использовать продукт или услугу. Некоторые способы оставаться на связи с клиентами:

• Поощряйте обратную связь

• Поддерживайте последовательную и актуальную коммуникацию

• Предоставьте клиентам простой способ связаться с компанией

6. Признайте, что клиенты — это тоже компании

Крайне важно помнить, что клиенты также являются компаниями и выполняют множество повседневных функций. Это может быть особенно важно при построении планов коммуникации с клиентами. Рассмотрите возможность создания плана коммуникации, который является целеустремленным и обеспечивает ценность при подключении. Также важно проверять, какую информацию они регулярно получают, чтобы убедиться, что все сообщения актуальны или предоставляют актуальную информацию. Помнить, что клиенты — это тоже компании, также может помочь B2B-компаниям лучше управлять своими отношениями с клиентами и сочувствовать клиентам.

7. Будьте терпеливы

Создание и поддержание прочных отношений с клиентами — это процесс, который может занять время. Важно быть терпеливым и управлять отношениями в индивидуальной и личной манере, чтобы получить максимальную отдачу от отношений. B2B-компаниям, возможно, также придется обновить подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами, чтобы продолжать удовлетворять потребности клиентов.