Как управлять отношениями с клиентами

20 мая 2021 г.

Построение и управление отношениями с клиентами является ключевым аспектом поддержания успешного бизнеса. Хорошие отношения с клиентами помогают компаниям разрабатывать более качественные продукты, предлагать отличный сервис и приобретать более лояльных клиентов. Если вы работаете в сфере маркетинга или бизнеса, важно, чтобы вы понимали, что такое отношения с клиентами и как ими управлять. В этой статье мы определяем различные типы отношений с клиентами и их преимущества, а также рассказываем о шагах, которые вы можете предпринять для управления отношениями с клиентами вашей компании.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами описывают методы, которые компания использует для взаимодействия со своими клиентами и обеспечения качественного обслуживания клиентов. Отношения компании с клиентами часто зависят от подхода, который использует маркетинговая команда организации. Отношения с клиентами формируются посредством рекламных кампаний и опыта.

Типы отношений с клиентами

Существует несколько типов отношений с клиентами, каждый из которых зависит от целей и подхода компании. Вот список некоторых из этих типов:

Самообслуживание

Взаимоотношения с клиентами самообслуживания относятся к компаниям, которые предоставляют клиентам инструменты, с помощью которых они могут помочь себе с продуктом или услугой без вмешательства компании. Часто представители находятся на месте, чтобы оказать помощь в случае возникновения каких-либо проблем, но клиенты в основном обслуживают себя. Примером такого типа отношений с клиентами являются заправочные станции и кассы самообслуживания в универмагах.

Транзакционный

В транзакционных отношениях с клиентами компания не взаимодействует с клиентом после его первоначальной транзакции. Обычно это означает, что компания не рекламирует услугу. Обычно это происходит для услуг и продуктов, которые необходимы, таких как водительские права или всплывающие розничные киоски в туристических местах и ​​торговых центрах.

Автоматизированные услуги

Автоматизированные отношения с клиентами сочетают в себе самообслуживание и персонализированное обслуживание, чтобы создать простой и независимый клиентский опыт. Часто это означает, что компания приветствует новых клиентов, помогая им создать учетную запись. После создания учетной записи клиенты могут выполнять большую часть своих транзакций без помощи сотрудников.

Персональная помощь

В отношениях личной помощи клиенты получают помощь один на один с покупкой или услугой. В этом типе отношений представители службы поддержки клиентов часто отправляют клиентам электронные письма или телефонные звонки после завершения их транзакции. Колл-центры являются примером отношений с клиентами, оказывающими личную помощь, поскольку клиенты обращаются к этим специалистам, чтобы получить помощь по определенному вопросу, например, по технической поддержке.

Персональная помощь

Специализированная личная помощь – это подтип отношений с клиентами в сфере личной помощи, когда профессионалы сосредотачивают свои услуги на одном клиенте. Хотя у этих профессионалов часто бывает несколько клиентов, им нужно время, чтобы удовлетворить потребности каждого отдельного клиента. Агенты по недвижимости являются примером профессионалов, оказывающих личную помощь.

Долгосрочные

Долгосрочные отношения с клиентами возникают, когда компания имеет длительное взаимодействие с клиентом. Это часто означает, что клиент возвращается после своей первоначальной транзакции для ремонта или дополнительной помощи. Парикмахерские, автомастерские и операторы сотовой связи — все это примеры такого отношения к обслуживанию клиентов.

Совместное творчество

При совместном создании отношений с клиентами компании поощряют клиентов к участию в создании контента. Это могут быть блоги, которые позволяют клиентам размещать свои собственные работы, или служба потоковой передачи музыки, предлагающая слушателям создавать свои собственные плейлисты, чтобы делиться ими с другими. Эти отношения с клиентами позволяют клиентам чувствовать, что они являются частью процессов планирования и создания, сохраняя при этом свой бизнес.

Сообщество

В отношениях с клиентами сообщества компания устанавливает форму общения между своими представителями и другими клиентами. Это позволяет потребителям обсуждать продукт или услугу и получать советы друг от друга и от профессионалов. Например, компания, которая продает товары для рукоделия, может создать онлайн-чат, где клиенты делятся своими проектами и запрашивают рекомендации.

Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами приносит компаниям пользу во многих отношениях. Вот список этих преимуществ:

• Удержание клиентов. Поддержание хороших отношений с клиентами помогает компаниям удерживать постоянных клиентов. Потребители часто с большей вероятностью вернутся к бизнесу, с которым они чувствуют себя связанными.

• Более высокие продажи: поскольку хорошие отношения с клиентами позволяют компаниям удерживать больше клиентов, они также помогают увеличить продажи для компании.

• Положительная репутация: когда предприятия удовлетворяют клиентов своим обслуживанием, клиенты, скорее всего, будут ассоциировать компанию с положительным имиджем. Это часто заставляет клиентов рекомендовать бизнес своим друзьям.

• Знание клиентов: когда маркетинговая команда компании посвящает себя укреплению отношений с клиентами, это часто позволяет этим специалистам больше узнать о своих клиентах, что способствует разработке более качественных продуктов и помогает маркетинговой команде создавать эффективные кампании.

Как управлять постоянными отношениями с клиентами

Независимо от того, какие отношения с клиентами использует ваша компания, важно развивать и поддерживать эти отношения. Чтобы управлять постоянными отношениями с клиентами, выполните следующие действия:

1. Стремитесь к превосходному обслуживанию клиентов

Чтобы привлечь лояльных клиентов, ваша компания в первую очередь должна предложить отличное обслуживание клиентов. Подумайте о том, чтобы создать четкий стандарт того, что означает превосходное обслуживание клиентов для вашего бизнеса. Затем предложите сотрудникам программы обучения, чтобы представители службы поддержки поняли этот стандарт. Постоянное предоставление отличного обслуживания клиентов часто помогает компаниям заработать положительную репутацию, привлекая внимание потребителей.

2. Спросите об обратной связи

Важно попросить клиентов оставить отзыв об услуге, которую они получают. Это позволяет вашей компании скорректировать свои методы обслуживания, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов. Подумайте о том, чтобы попросить клиентов публиковать общедоступные отзывы, а также личные, чтобы их положительные отзывы могли побудить других потребителей часто посещать ваш бизнес.

3. Рассмотрение жалоб

Если клиент предъявляет жалобу, пока вы ищете отзывы, постарайтесь быстро решить проблему. Это показывает клиенту, что ваша компания ценит его бизнес и уважает его мнение. Жалобы клиентов помогают компаниям устранять любые проблемы с их обслуживанием и побуждают бизнес к совершенствованию.

4. Установите программу вознаграждений

Чтобы поощрить постоянных клиентов, рассмотрите возможность создания программы вознаграждений. Это побуждает новых клиентов чаще посещать ваш бизнес и помогает удерживать клиентов. Программы поощрения часто повышают продажи компании и помогают выразить признательность компании клиентам.

5. Общайтесь с клиентами

Если вы ищете прочные отношения со своими клиентами, рассмотрите возможность частого общения с ними. Попробуйте взаимодействовать с клиентами в социальных сетях и поощряйте представителей службы поддержки клиентов, чтобы клиенты чувствовали себя желанными гостями в вашем бизнесе. Чтобы настроить систему связи с клиентами, рассмотрите возможность создания опроса клиентов, который потребители заполняют, когда захотят, или обмена визитными карточками с руководством вашей компании.