Как стать лучшим лидером в обслуживании клиентов за 7 шагов

26 августа 2021 г.

Сильное лидерство в обслуживании клиентов может повлиять на отношение к потребителям в организации. Менеджеры и руководители высшего звена помогают формировать среду для своей компании, делая обслуживание клиентов главным приоритетом, который влияет на все решения и процессы и информирует их. Изучение того, как вы можете улучшить эти навыки, может повысить ваше влияние в организации. В этой статье мы объясним, что значит быть лидером в сфере обслуживания клиентов, обсудим качества, присущие таким лидерам, и рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы стать лидером, более ориентированным на клиента.

Кто такой лидер по обслуживанию клиентов?

Лидер службы поддержки клиентов — это тот, кто постоянно демонстрирует ориентированный на клиента подход к обслуживанию внутри организации. Лидеры в сфере обслуживания клиентов ориентируют других на то, что превосходство в обслуживании клиентов начинается с того, как действуют лидеры компании. Лидеры, которые сосредоточены на обслуживании клиентов, создают среду, в которой члены команды погружены в стратегическое видение удовлетворения потребностей клиентов. Эти лидеры поддерживают сотрудников, предоставляя им инструменты для успешного управления взаимодействием с клиентами, такие как высококачественное обучение, четкие цели и шаблоны для обработки отзывов клиентов.

Почему важно быть лидером в обслуживании клиентов?

Стратегии, ориентированные на клиента, могут повлиять практически на все аспекты бизнеса. Возможности взаимодействия с потребителями в Интернете с помощью мобильных устройств и платформ веб-сайтов продолжают расширяться, что делает обслуживание клиентов важной функцией для управления ростом продаж и имиджем бренда. Когда лидеры демонстрируют свое стремление ставить клиента на первое место, они создают культуру обслуживания для других сотрудников. Превосходство в обслуживании клиентов дает универсальный навык, который вы можете использовать в разных отраслях. Улучшение этой способности также может помочь вам стать лучшим кандидатом на руководящие должности.

Качества руководителей службы поддержки клиентов

Лидеры в сфере обслуживания клиентов часто демонстрируют следующие виды навыков и качеств:

Оказание услуг

Успешные лидеры по обслуживанию клиентов служат примером. Они ставят потребности других выше своих собственных, помогая через прямое взаимодействие с клиентами и сотрудниками. Лидеры, которые демонстрируют качество обслуживания, могут завоевать доверие и уважение других в своей организации своей готовностью помочь и участвовать в повседневных задачах на рабочем месте.

Активное слушание

Лидер, ориентированный на служение, заставляет других чувствовать, что их ценят, прислушиваясь к их потребностям и идеям. Активное слушание включает в себя целенаправленную обработку того, что говорят другие, чтобы вы могли дать эффективную обратную связь. Это важный навык, который следует использовать в обслуживании клиентов, когда выслушиваете потребности потребителей и подтверждаете их опасения четким ответом, который предлагает решение.

Коммуникация

Лидеры общаются с разными людьми как внутри организации, так и за ее пределами. Это включает в себя обмен идеями с потребителями, используя ясный и точный язык, и ответы на вопросы или опасения с помощью соответствующих и своевременных ответов. Эффективное общение между сотрудниками, моделируемое руководителями компании, может привести к совершенству в общении с клиентами.

Сочувствие

Лидеры, которые сосредоточены на обслуживании клиентов, учитывают опыт других, чтобы формировать то, как они реагируют и общаются. Часть обслуживания клиентов означает демонстрацию понимания их потребностей. Моделирование этой ценности для сотрудников также увековечивает более прочные реляционные связи между лидерами и теми, кого они возглавляют.

Дальновидное мышление

Лидеры, которые продвигают и ценят обслуживание клиентов, влияют на направление всей организации. Представление о том, как компания может обслуживать клиентов и принимать решения, основанные на опыте клиентов, дает лидерам возможность установить стандарт для своей рабочей среды. Когда лидер компании продвигает обслуживание клиентов как основную ценность, остальные сотрудники с большей вероятностью отдадут приоритет этому идеалу.

Креативность

Поиск новых подходов к обслуживанию клиентов требует творческого подхода, качества, которое необходимо лидерам в этой области. Использование креативности для информирования потребителей о том, как вы относитесь к ним, посредством предложений продуктов, услуг и обмена сообщениями о брендах, дает лидеру возможность по-новому обслуживать клиентов. Креативность также помогает лидерам находить новые решения для преодоления трудностей в обслуживании клиентов.

Решительность

Принятие четких и быстрых решений может помочь руководителям создать культуру, в которой клиент будет стоять на первом месте. Решительные лидеры внушают доверие своей способностью быстро думать и предлагать решения для нужд клиентов. Потребители также могут найти большее удовлетворение в компании, руководство которой быстро решает их проблемы.

Обязательство

Лидеры, которые преуспели в обслуживании клиентов, обязуются сосредоточиться на потребительском опыте. Когда вы демонстрируете последовательный подход к поддержанию отношений с клиентами, вы можете влиять на свою организацию через свое лидерство. Постоянное стремление к обслуживанию клиентов помогает сделать эту идею ключевой ценностью в организации.

Как стать лучшим лидером в обслуживании клиентов

Улучшение ваших навыков обслуживания клиентов может помочь вам стать лучшим лидером в любой организации. Выполните следующие шаги, чтобы развить свои навыки лидера в сфере обслуживания клиентов:

1. Продемонстрируйте свои ценности обслуживания клиентов

Покажите сотрудникам, как вы хотите, чтобы они обращались с клиентами, моделируя такое же поведение, как вы взаимодействуете с другими членами команды. Например, если вы ожидаете, что сотрудники будут вежливо разговаривать с клиентами, используйте такой же вежливый язык, когда разговариваете с сотрудниками. Стратегия обслуживания клиентов, показанная высшим руководством, побуждает всю организацию повторять эти ценности.

2. Создайте миссию, ориентированную на клиента

Напишите документ, который резюмирует ваши основные ценности и методы обслуживания клиентов. Включите четкие заявления о том, как вы ожидаете, что сотрудники будут обращаться с клиентами во время их взаимодействия. Используйте это, чтобы дополнить ваше общее заявление о миссии компании, сделав его кратким и легко запоминающимся.

3. Дайте сотрудникам инструменты для успешного обслуживания клиентов

Предоставьте сотрудникам автономию для управления потребностями клиентов, предоставив необходимое обучение и развитие, чтобы направлять их взаимодействие. Предоставляйте руководства, такие как сценарии для общения с клиентами или шаблоны для обмена сообщениями по электронной почте и телефону. Предоставьте сотрудникам возможность принимать решения, которые помогут быстро решить проблемы клиентов и решить их проблемы.

4. Покажите сотрудникам, что вы цените их вклад

Демонстрация того, что вы цените сотрудника больше, чем любые данные или статистика, может побудить других доверять вашему лидерству и укреплять профессиональные отношения. Дайте сотрудникам возможность внести свой вклад в разработку новых стратегий обслуживания клиентов. Предоставьте членам команды возможность роста, позволив им внедрять и управлять процессами обслуживания клиентов в рамках своих ролей.

5. Нанимайте правильных людей

Убедитесь, что у вас есть нужный талант для реализации успешных стратегий обслуживания клиентов, сделав это целью в процессе найма. Ищите кандидатов, которые демонстрируют качества, которые делают их более ориентированными на клиента, например, коммуникативные навыки. Задавайте подробные вопросы об их опыте обслуживания клиентов на протяжении всего процесса собеседования.

6. Используйте стратегии, ориентированные на клиента

Дайте покупателю возможность сделать выбор и контролировать свою ситуацию, задавая такие вопросы, как «Могу ли я связать вас со страницей этого продукта?» Ищите способы предлагать предложения вместо того, чтобы направлять их решения. Позвольте клиенту направлять ваш разговор, не прерывая его и предоставляя ему время, чтобы отреагировать на ваш ответ, даже если вы читаете по сценарию.

7. Создайте четкую политику

Также важно указать свои цели обслуживания клиентов в письменной форме, создав политику, в которой описаны шаги, которые сотрудники должны предпринять при решении различных ситуаций с потребителями. Предоставьте конкретные примеры языка, который вы хотите, чтобы сотрудники использовали, включая сценарий, если это необходимо для общения по телефону или в чате. Сделайте эту политику доступной для сотрудников через обучающие документы компании или обмен файлами в Интернете.

Советы по улучшению обслуживания клиентов

Предоставление клиентам инструментов для управления их собственным опытом может помочь вам установить более тесные связи с потребителями и повысить лояльность к бренду. Вот несколько идей, которые помогут вам улучшить методы обслуживания клиентов:

• Снизить отток клиентов. Удерживайте больше клиентов, сделав отзывы клиентов инструментом для улучшения пользовательского опыта. Создайте процесс, чтобы выяснить, что заставило потребителя прекратить пользоваться вашим бизнесом, и отслеживайте показатели веб-сайта, чтобы узнать, как часто и как быстро клиенты покидают вашу страницу.

• Внедряйте новые продуктовые стратегии. Оригинальные предложения продуктов или специальные рекламные акции могут привлечь как новых, так и существующих клиентов к вашему бренду и наладить отношения с потребителями. Вы также можете рекомендовать продукты, размещая внутренние ссылки в сообщениях компании.

• Сосредоточьтесь на постоянных клиентах. Предлагая существующим клиентам, которые регулярно покупают в вашем бизнесе, превосходное обслуживание клиентов, вы побуждаете их продолжать проявлять лояльность к вам. Нынешним клиентам требуется меньше денег на маркетинг, поэтому их удержание поможет увеличить ваш доход.

• Укрепляйте отношения с клиентами. Сосредоточьтесь на построении отношений с потребителями через общение, взаимодействие и специальные предложения. Вы также можете укрепить доверие к бренду с помощью последовательных методов.

• Следите за клиентами. После того, как вы решите проблему для клиента, сообщите, что вы благодарны ему за помощь, и попросите его поделиться любыми дальнейшими комментариями или проблемами. Вы можете сделать это, отправив автоматическое электронное письмо или специальное оповещение пользователям приложения.

• Оставайся позитивным. Использование языка, который избегает негатива и подчеркивает позитив, помогает создать лучший опыт для клиентов. Например, вместо того, чтобы говорить, что распродажа закончилась, сообщите потребителям, когда начнутся новые предложения.

• Поразмышляйте над отзывами клиентов. Используйте комментарии потребителей, чтобы пересмотреть свои политики и адаптировать процесс обслуживания клиентов. Если вы видите повторяющиеся отзывы клиентов, обратите внимание на их комментарии, чтобы улучшить определенные области.

• Расширяйте возможности клиентов с помощью ресурсов. Предоставление потребителям ресурсов для решения их собственных проблем может повысить их удовлетворенность вашим брендом. Например, размещение страницы часто задаваемых вопросов на веб-сайте может дать клиентам возможность быстрее найти ответы на свои вопросы.