Как создать организацию, ориентированную на клиента, за 11 шагов

Довольные клиенты могут генерировать новые продажи, увеличивать прибыль и способствовать успеху бизнеса. Ориентированная на клиента организация строит свою культуру и цели вокруг повышения удовлетворенности клиентов. Узнав больше об этой теме, вы сможете переориентировать корпоративную культуру на клиентов или создать собственную компанию, ориентированную на клиентов. В этой статье мы объясним, что такое организация, ориентированная на клиента, и перечислим 11 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы построить бизнес, ориентированный на клиента.

Что такое клиентоориентированная организация?

Организация, ориентированная на клиента, — это бизнес, который сосредотачивает свою культуру, миссию и ценности на клиентах. Эти предприятия пытаются повысить удовлетворенность клиентов, предвосхищая потребности клиентов, создавая позитивные взаимодействия и применяя изменения на основе отзывов клиентов.

Преимущества клиентоориентированной организации

Создание организации, ориентированной на клиентов, может иметь много потенциальных преимуществ, в том числе:

• Увеличение удержания клиентов: организации, которые сосредоточены на улучшении отношений с клиентами, часто имеют более высокие показатели удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся в бизнес или продолжат пользоваться услугами.

• Дополнительные клиенты: довольный клиент с большей вероятностью расскажет другим о своем положительном опыте. Счастливые клиенты могут оставлять положительные отзывы, публиковать информацию о продуктах или услугах в Интернете и рассказывать о бизнесе своей семье и друзьям. Эти взаимодействия могут привести к новым клиентам и дополнительным продажам для организации.

• Более высокая прибыль: организации, ориентированные на клиента, могут получать более высокую прибыль, поскольку они сохраняют больше существующих клиентов и привлекают новых.

Как создать клиентоориентированную организацию

Если вы проектируете организацию, ориентированную на клиента, рассмотрите следующие шаги:

1. Включите клиентов в свой фирменный стиль

При разработке своего бизнес-бренда и маркетинговой стратегии рассмотрите возможность включения клиентов в ваш фирменный стиль. Вы можете включить клиентов в свой логотип, девиз или общий контент. Например, вы можете использовать опросы и отзывы клиентов как часть контента вашего веб-сайта. Включив клиентов в свой бренд, вы поможете показать, насколько они важны для вашей компании. Вы также можете запросить отзыв, касающийся вашего бренда. Например, вы можете спросить свою целевую аудиторию, какой логотип они предпочитают.

Подробнее: Что такое фирменный стиль и как создать свой бренд

2. Сделайте цели связанными с клиентами

Предприятия могут использовать цели и показатели эффективности для отслеживания прогресса и повышения эффективности. Рассмотрите возможность установки целей, связанных с клиентами, при планировании целей вашего бизнеса. Это может включать использование рейтингов клиентов, обзоров или опросов. Попробуйте создать конкретные, измеримые цели с четкими сроками. Например, интернет-магазин розничной торговли может поставить перед собой цель улучшить средний рейтинг на один пункт в следующем квартале.

3. Включите обслуживание клиентов в свою культуру

Культура организации — это набор убеждений и ценностей, которыми она обладает. Это может включать заявление о миссии, традиции и стратегии обслуживания клиентов. Некоторые компании создают руководство или культурный кодекс с подробным описанием этих ценностей и идей. При создании организации, ориентированной на клиента, подумайте о том, чтобы записать свои конкретные ценности, связанные с клиентами, в формулировку миссии или код культуры.

4. Спросите об обратной связи

Регулярно запрашивать обратную связь — важная часть построения организации, ориентированной на клиента. Это показывает клиентам, что вы их цените и прислушиваетесь к их мнению. Рассмотрите возможность создания системы обратной связи для сбора информации. Одни компании проводят опрос клиентов после каждого взаимодействия, другие собирают отзывы и рейтинги. Попытайтесь создать систему, которая работает для вашей организации, подумайте о том, как вы можете охватить наибольшее количество клиентов и собрать больше данных. Разработайте систему для сохранения этих данных, чтобы вы могли отслеживать прогресс своей команды.

5. Открыто общайтесь с клиентами

Открытое общение может помочь повысить удовлетворенность клиентов и улучшить отношения с клиентами в целом. Старайтесь быть прозрачными при внесении изменений в вашей организации. Например, если ваша компания планирует изменить дизайн популярного продукта, вы можете заранее сообщить клиентам об этом изменении. Вы также можете объяснить, почему ваша организация вносит изменения. Это может помочь клиентам почувствовать себя включенными и повысить их общую удовлетворенность.

6. Обучайте сотрудников целям обслуживания клиентов

Организации, ориентированные на клиента, уделяют первостепенное внимание обеспечению позитивного взаимодействия со всеми клиентами. Это может означать обучение сотрудников конкретным целям обслуживания клиентов. Рассмотрите возможность обсуждения целей обслуживания клиентов в процессе адаптации и запланируйте регулярные тренинги по обслуживанию клиентов, чтобы помочь членам вашей команды улучшить свои навыки обслуживания клиентов.

7. Превзойти ожидания клиентов

При создании организации, ориентированной на клиента, подумайте, как вы можете превзойти ожидания клиентов. Это может включать в себя поощрение клиентов или создание программы поощрения постоянных клиентов. Это может также включать в себя планирование отличной стратегии обслуживания клиентов. Например, ваша организация может создать систему, которая превзойдет ожидания во время процесса возврата или обмена, предложив скидку или другое преимущество.

8. Стимулируйте сотрудников

Один из способов, которым организация, ориентированная на клиента, может работать над повышением удовлетворенности клиентов, — это предлагать сотрудникам поощрения за позитивное взаимодействие. Рассмотрите возможность установления меры успеха и празднования достижений команды, чтобы мотивировать сотрудников. Например, во время опроса клиентов вы можете включить вопрос о члене команды, который работал с клиентом. Вы можете отмечать высокие рейтинги, отслеживать прогресс и делиться достижениями команды.

9. Оцените продукты и найдите возможности для улучшений

Организации, ориентированные на клиента, в первую очередь думают о покупателе. Один из способов добиться этого — подумать об улучшении продукта с точки зрения потребителя. Улучшая и перерабатывая продукты и услуги вашей организации, вы можете повысить качество обслуживания клиентов. Например, если ваша организация производит спортивную одежду, вы можете создать систему тестирования для оценки и улучшения одежды, чтобы увеличить ее общий износ и производительность.

10. Создайте атмосферу доверия

Ориентированная на клиента организация может завоевать доверие, прислушиваясь к отзывам клиентов, совершенствуя свои продукты и постоянно предлагая отличное обслуживание клиентов. Со временем это может создать атмосферу доверия, что может привести к более высоким показателям удержания и удовлетворенности клиентов.

11. Адаптируйтесь и развивайтесь

Адаптируясь и развиваясь, организация, ориентированная на клиента, может удовлетворить меняющиеся потребности клиентов. По мере изменения технологий и рынков вашим клиентам могут потребоваться дополнительные услуги или новые продукты. Подумайте о том, чтобы адаптироваться к этим требованиям. Вы также можете использовать результаты обслуживания клиентов для планирования изменений в вашей организации. Это может помочь улучшить отношения с клиентами.