Как рассчитать и сократить среднее время удержания (с советами)

9 сентября 2021 г.

Среднее время удержания — это показатель, показывающий, как долго клиенты, звонящие в компанию, находятся на удержании. Сокращение времени удержания может повысить эффективность и удовлетворенность клиентов. Если вы являетесь менеджером колл-центра или другого предприятия, которое отвечает на телефонные звонки или обеспечивает обслуживание клиентов по телефону, может быть полезно узнать больше о среднем времени ожидания. В этой статье мы объясним, что такое среднее время удержания, подробно объясним, почему важно его понимать, опишем, как его рассчитать, и дадим полезные советы по его сокращению.

Каково среднее время удержания?

Среднее время удержания относится к количеству времени, в течение которого колл-центр или оператор переводят клиента на удержание. Удержание — это когда оператор и клиент не могут общаться напрямую, и обычно это происходит из-за того, что оператор общается с кем-то еще или выполняет задачу. Во время холда клиент может услышать музыку или информацию о компании.

Почему важно понимать среднее время удержания?

Менеджеру колл-центра важно определить области для улучшения и понять, как ваши измерения влияют на производительность вашей команды. Вот несколько причин, по которым важно понимать среднее время ожидания в каждой команде или в колл-центре:

• Короткое время удержания может повысить удовлетворенность клиентов. Клиенты или клиенты, которые звонят в организацию, могут быть более удовлетворены, если они не находятся в режиме ожидания очень долго. Сокращение времени ожидания или полное его устранение может повысить удовлетворенность клиентов.

• Малое время удержания может повысить эффективность команды. Когда ваша команда проводит меньше времени с клиентами на удержании, это может сократить общее время обработки каждого звонящего. Сокращение общего времени обработки может повысить эффективность и увеличить количество клиентов, с которыми ваша команда может работать каждый день.

• Вы можете установить реалистичные цели для среднего времени удержания. Зная свое среднее время удержания, вы можете поставить перед своей командой реалистичные цели.

• Более короткое среднее время удержания может уменьшить число зависаний клиентов. Некоторые клиенты могут разъединить вызов, если ждут слишком долго, а сокращение времени удержания может уменьшить количество разъединений. В зависимости от цели компании или организации это может привести к увеличению продаж или удовлетворенности клиентов.

Как рассчитать среднее время удержания

Вы можете выполнить следующие действия, чтобы рассчитать среднее время удержания:

1. Определите параметры для вашего расчета

Первым шагом к определению среднего времени удержания является выбор параметров для расчета. Например, если вы управляете колл-центром, вам может потребоваться определить, собираетесь ли вы рассчитывать среднее время ожидания для всех или для определенных отделов или групп. Также важно определить временные рамки для вашего расчета.

Вы можете рассчитать среднее время холда за неделю, месяц, квартал или год. Иногда может быть полезно рассчитать среднее время удержания в периоды больших объемов, например, в праздничные дни. Например, вы можете решить, что хотите рассчитать среднее время ожидания для вашего отдела обслуживания клиентов за предыдущую неделю, чтобы установить новые цели.

2. Соберите информацию о времени удержания и звонках

После того, как вы определили параметры своего расчета, вы можете собрать информацию о времени удержания. Для этого рассмотрите возможность реализации программы системы звонков, которая может отслеживать и записывать каждый звонок, на который отвечает или делает ваш представитель. Это может улучшить подотчетность и позволить вам легко получить доступ к информации о содержании звонков и их продолжительности.

Например, рассчитывая среднее время ожидания для вашего отдела обслуживания клиентов за предыдущую неделю, вы можете определить, что за предыдущую неделю они получили 12 352 звонка. Вы также можете подсчитать, что общее время ожидания клиентов составило 693 799 секунд или 11 528 минут.

3. Разделите общее время удержания на количество звонков

После того как вы определили общее количество вызовов за период времени и общее количество времени, в течение которого ваши клиенты оставались на удержании, вы можете рассчитать среднее время удержания. Для этого разделите общее количество минут или секунд на удержании на общее количество вызовов. Использование секунд в расчете может упростить процесс, так как при необходимости вы можете преобразовать его в минуты.

Общее количество секунд на удержании / общее количество вызовов за неделю = среднее время удержания на вызов

**693 799 секунд на удержании / 12 352 звонка в неделю = 56,09 среднего времени удержания на звонок**

4. Используйте среднее время удержания для постановки целей

Как только вы поймете свое среднее время удержания на звонок, вы сможете установить цели, насколько вы хотите его уменьшить. Попытайтесь определить, в какой момент ваши клиенты, находящиеся на удержании, обычно отключают вызов или выражают недовольство, чтобы лучше понять, каким может быть хорошее время удержания. В зависимости от организации и ресурсов, которые у вас есть, вы можете даже подумать о том, чтобы полностью исключить время ожидания.

Например, вы можете определить, что ваш отдел обслуживания клиентов испытывает разъединение через одну минуту или 60 секунд времени ожидания. Среднее время ожидания для вашего отдела обслуживания клиентов составляет 56,09 секунды, что может быть слишком близко к минуте, чтобы ваши клиенты оставались на линии. Постановка цели снизить это число до 30 секунд может повысить удовлетворенность клиентов и эффективность команды.

Советы по сокращению среднего времени удержания

Вот несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы сократить среднее время ожидания в вашем колл-центре:

• Рассмотрим систему, которая сообщает о среднем времени удержания. Существует множество интегрированных систем телефонных звонков, которые ежедневно сообщают о среднем времени ожидания для отдельных лиц, групп и отделов. Подумайте о том, чтобы внедрить подобную систему, чтобы побудить ваших сотрудников сократить среднее время ожидания.

• Обеспечить адекватное обучение операторов колл-центра. Предоставление надлежащего и тщательного обучения вашим представителям может улучшить их способность помогать каждому клиенту, сократив общее время разговора и время ожидания для других абонентов.

• Внедрение службы поддержки клиентов по электронной почте и мессенджерам. Уменьшая общее количество звонков, которые ваша организация получает каждый день, вы можете облегчить своим командам сокращение времени ожидания. Подумайте о внедрении систем обмена мгновенными сообщениями или электронной почты.

• Записывайте звонки в службу поддержки клиентов, чтобы получить информацию. Запись и просмотр звонков между вашими клиентами и представителями может позволить вам определить области для улучшений и повысить качество и эффективность ваших звонков, что может сократить общее время ожидания.