Как написать жалобу по электронной почте за 6 шагов (с примером)
20 мая 2021 г.
Жалоба по электронной почте может быть эффективным способом решения проблем между вашей компанией и поставщиками, поставщиками услуг, производителями или поставщиками. Вы можете составить эти электронные письма для устранения задержек с доставкой, неправильной доставки товаров или проблем, связанных с обслуживанием. Если вы научитесь составлять убедительное электронное письмо с жалобой, вы сможете получить надлежащий ответ своевременно и эффективно. В этой статье мы обсудим, что такое жалоба по электронной почте и как ее составить, на примере, который вы можете использовать в качестве руководства.
Что такое электронная жалоба?
Жалоба по электронной почте — это письменное сообщение, в котором выражается, что вы недовольны продуктом, услугой или опытом, которые не оправдали ваших ожиданий. Жалоба по электронной почте может быть эффективным способом сообщить о своих жалобах людям, с которыми вы вели дела. Вы можете отправить жалобу по электронной почте конкретным лицам или отделам, например отделу обслуживания розничных клиентов. Электронное письмо обычно включает описание проблемы, краткое изложение того, что вы ожидали, как она повлияла на ваш бизнес и как вы ожидаете, что она будет устранена.
Когда следует писать жалобу по электронной почте?
Вы можете написать жалобу по электронной почте, если полученный вами продукт отличается от того, что вы ожидали, если компания предоставила вам неудовлетворительные услуги или рекламировала ложную или вводящую в заблуждение информацию. Например, если поставщик обещает, что новые ноутбуки прослужат пять лет, а сотрудники сообщают о проблемах через два года, вы можете подумать о том, чтобы подать жалобу. Попробуйте подкрепить свои претензии доказательствами того, почему поставщик должен позаботиться о решении вашей проблемы. Другими причинами, по которым вы должны определить, когда вы можете написать жалобу по электронной почте, могут быть несвоевременная или неполная доставка, противоречивая информация, дополнительные или неожиданные платежи, вводящая в заблуждение реклама или маркетинг, а также невыполненные обещания.
Какие профессии пишут жалобы по электронной почте?
Рабочие места могут регулярно отправлять и получать отзывы, но определенные роли обычно могут отправлять официальные жалобы по электронной почте. Вот несколько примеров, которые требуют этого:
Покупатели (розничная торговля). Покупатели часто заказывают большое количество товаров для торговых точек и в некоторых случаях могут подать жалобу. Например, если товары не продаются, как было обещано, и клиенты сообщают о дефектах или повреждении товаров, покупатель может отправить жалобу своим поставщикам по электронной почте.
Менеджмент: менеджерам, возможно, придется собирать отзывы от своей команды и писать жалобы по электронной почте другим коллегам или поставщикам. Менеджер — это первый человек, которому сотрудник может направить проблемы, чтобы они могли нести ответственность за последующие действия и решение.
Пользователи. В более широком смысле пользователи систем и продуктов в команде могут писать жалобы по электронной почте. Например, если сотрудник отдела кадров использует новый инструмент поощрения, из-за которого постоянно теряются данные, он может подать официальную жалобу, которую может решить поставщик или технический отдел.
Исполнительные и административные помощники: если администраторы или руководители запрашивают услуги, продукты или инструменты, они могут захотеть оставить отзыв после их использования. Часто лица, занимающие должности помощников, должны составить жалобу по электронной почте с подробным описанием ожиданий своего работодателя в сравнении с их реальным опытом.
Как написать жалобу на почту
Написание жалобы по электронной почте может немного отличаться в зависимости от проблемы, но есть шаги, применимые к большинству примеров. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы написать эффективное электронное письмо с жалобой:
1. Определите и обозначьте адресата
Прежде чем писать электронное письмо, определите, кому именно оно должно быть отправлено. Идеально иметь конкретный контакт, так как это может увеличить вероятность получения ответа. Если у вас нет конкретного человека, определите, к какому отделу вы хотите обратиться. Как правило, это может быть отдел обслуживания клиентов в большинстве отраслей, но это зависит от проблемы и от того, какой отдел, по вашему мнению, будет иметь наибольшее отношение к проблеме. Например, если вы приобрели новые модемы для офиса, и они неисправны, вы можете обратиться в техподдержку компании.
2. Опишите проблему
Как можно подробнее опишите проблему, с которой вы столкнулись. Например, если компания отправила поврежденную одежду, опишите, когда вы обнаружили проблему, сколько предметов одежды она затронула, на каком грузовике она находилась, а также укажите данные на этикетке упаковки. Рассмотрите возможность предоставления этих сведений в начале сообщения электронной почты, чтобы получатель мог определить, как лучше всего решить проблему, и нужно ли ему пересылать электронное письмо кому-то еще для получения помощи.
3. Прикрепите сопроводительную документацию
Если можете, приложите фотографии, квитанции, номера для отслеживания или другую подтверждающую документацию в поддержку вашего заявления. Если вы получили плохое обслуживание от провайдера через чат, сделайте снимок экрана и прикрепите его к электронному письму. Это может помочь в дальнейшем определить, какие действия необходимо предпринять со стороны компании.
4. Объясните влияние
Возможно, наиболее важной частью жалобы по электронной почте является четкое объяснение того, почему компании необходимо решить проблему. Если вы получили поврежденный товар, например одежду, вы можете не достичь своих целей по продажам, покупатели могут заметить пустые полки, и вам, возможно, придется потратить больше денег, чтобы отправить товар обратно.
В других примерах, таких как поздняя доставка, вы можете сообщить, как вам нужно было получить этот товар вовремя для запланированного события, и поздняя доставка привела к отмене этого события. Демонстрация прямого, конкретного влияния проблемы на ваш бизнес может помочь решить вашу проблему.
5. Назовите свои желания разрешения
После описания проблемы и ее влияния рассмотрите возможность объяснения того, как вы ожидаете, что поставщик решит эту проблему. Это может быть так же просто, как отправить новый товар, но если проблема более нематериальна, например, плохое обслуживание клиентов, вы можете ожидать, что они предоставят скидку на будущие покупки или предложат бесплатные товары. У компаний уже могут быть программы для решения подобных проблем, но сначала спросите, чего вы хотите, и это ускорит процесс. Подумайте также об установлении ожидаемой даты ответа или решения, по которой вы сможете следить, если это необходимо.
6. Внесите окончательные правки форматирования
Попробуйте отформатировать свое приветствие и прощание, как если бы это было традиционное письмо. Подумайте о том, чтобы подписать свое имя словами «С уважением» или чем-то подобным, чтобы сохранить профессиональный тон. Слишком дружелюбное или слишком резкое звучание может повлиять на реакцию провайдера. Вы также можете включить свою контактную информацию в качестве формального заголовка или как часть подписи вместе с именем адресата, адресом, должностью и компанией.
Пример эффективной жалобы по электронной почте
Вот пример текста, который вы можете использовать в своем электронном письме:
Уважаемый мистер Смит,
Я пишу, чтобы пожаловаться на задержку с доставкой учебников по математике, которые я купил 30 апреля. Эта поздняя доставка привела к отмене репетиторского семинара, который я запланировал на 5 мая. Продавец, с которым я разговаривал, Саманта, пообещала доставку не позднее чем 4 мая, но товары не прибыли до 7 мая.
К сожалению, мне пришлось предложить возмещение каждому студенту, и студенты не смогли посетить важное занятие с репетиторами перед выпускным экзаменом. Я связался с компанией по доставке для отслеживания рано утром 5 мая, но они не смогли предоставить мне никакой информации об отслеживании, из-за чего я подумал, что посылка еще не отправлена. Обслуживание, которое я получил в магазине, было превосходным, но поздняя доставка ограничивает мое доверие к повторным заказам в вашей компании.
Я был бы признателен за ответ о том, как вы планируете решить эту проблему, к среде, 15 мая, или я постараюсь связаться с агентствами по защите прав потребителей. Хотя это не поможет студентам, которые пропустили мое обучение, кредит на счету может помочь компенсировать деньги, которые я потерял при отмене. В приложении вы найдете мою квитанцию и телефонные записи для последующего звонка. Я с нетерпением жду ответа от вас в ближайшее время.
Искренне,
Тина Форд
Советы по написанию эффективной жалобы по электронной почте
Вот несколько советов, которые вы можете учесть при составлении жалобы по электронной почте:
Оставьте эмоции вне письма
Жалоба по электронной почте — это обычное общение между клиентами и компаниями. Старайтесь быть уверенным в своей электронной почте и сосредоточьте свое письмо на проблеме. Точно так же, если вы расстроены или разгневаны, подумайте о том, чтобы проверить свой тон, прежде чем отправить письмо. Возможно, вы не захотите показаться резким, если ожидаете полезного и эффективного решения.
Включите соответствующие детали
Подумайте, какую связанную информацию вы могли бы включить, которая могла бы описать частоту возникновения проблемы, какие сотрудники были задействованы, даты, когда у вас возникали проблемы, и были ли у вас подобные проблемы в прошлом. Например, если поставщик однажды не сообщил об изменении расписания, вы, возможно, не сообщили об этом немедленно, поэтому, даже если это не было ранее задокументировано, рассмотрите возможность включения этой информации, чтобы показать, что ваш опыт является шаблоном.
Будьте конкретными и краткими
Хотя вы можете захотеть предоставить много справочной информации, держите содержание электронного письма сосредоточенным на проблеме и соответствующих фактах. Опишите, что произошло, когда это произошло и как это повлияло на ваш бизнес. Цель состоит не в том, чтобы вызвать эмоциональный отклик, а в том, чтобы решить проблему и получить соответствующие действия для ее решения.