Как написать соглашение об уровне обслуживания (с шагами)

Многие успешные предприятия используют соглашения об уровне обслуживания, или SLA, для уточнения деталей своих транзакций с другими предприятиями, своими клиентами и даже между своими собственными отделами. Вы можете столкнуться с этими соглашениями и даже подготовить их как часть своей карьеры. Понимание того, как составить SLA, может помочь вам разработать эффективные документы соглашения для вашей организации. В этой статье мы определяем соглашения об уровне обслуживания, объясняем, когда их использовать, и даем пошаговые инструкции по написанию собственного соглашения об уровне обслуживания, чтобы помочь вам в достижении ваших бизнес-целей.

Что такое SLA?

Прежде чем научиться писать SLA, важно понять, что означает этот термин. SLA, или соглашение об уровне обслуживания, — это документ, который поставщик услуг и получатель согласовывают, в котором излагаются тип и уровень предоставляемых услуг. Конкретное содержание этих соглашений варьируется в зависимости от таких факторов, как конкретная отрасль, компания и включенная услуга.

Общие элементы SLA включают определение услуги, объяснение уровня, на котором эта услуга будет предоставляться, конкретные показатели для оценки этой услуги и возможные штрафы за любое нарушение соглашения со стороны поставщика услуг или получателя. В документах SLA обычно участвуют предприятия и поставщики, которых они используют для предоставления услуг. Их также можно использовать в контексте отношений между бизнесом и клиентом или внутри компании, между сегментами одного и того же бизнеса.

Когда вы будете использовать SLA?

Некоторые компании используют соглашение об уровне обслуживания всякий раз, когда заключают соглашение с поставщиком или субподрядчиком. Если делать это последовательно, это поможет обеспечить одинаково стабильные результаты и ожидания. Эти документы могут следовать стандартному шаблону, или компания может адаптировать свои документы SLA для каждой компании, клиента или внутреннего отдела, с которым они работают. Иногда SLA относительно короткие и охватывают необходимый контент на странице. В других случаях они могут состоять из сотен страниц. Частота, длина и содержание SLA зависят от потребностей участвующих компаний или отдельных лиц.

Как написать SLA

Вот несколько шагов, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам написать собственное соглашение об уровне обслуживания:

1. Оцените текущий уровень обслуживания

Начните с четкого определения услуг, получаемых в настоящее время, и уровня, на котором они предоставляются. Используйте свою оценку текущих обстоятельств обслуживания, чтобы помочь в процессе установления целей и стандартов для различных услуг и типов услуг, когда вы начинаете использовать SLA. Рассмотрите возможность проведения этой оценки для каждого поставщика, для которого вам может потребоваться разработать SLA.

2. Определите свои цели

Пересмотрите свою оценку текущего уровня обслуживания существующих подрядчиков и подумайте, какой уровень обслуживания вы хотели бы ожидать от новых. Если требуемый уровень обслуживания превышает предлагаемый в настоящее время, определите, какие изменения необходимо внести, чтобы привести эти услуги в соответствие с вашими ожиданиями. Обязательно укажите, какая договаривающаяся сторона предоставляет услуги, как часть вашего окончательного документа SLA.

3. Выберите формат договора

Затем рассмотрите формат вашего SLA, который поможет вам достичь поставленных целей. Некоторые компании могут использовать стандартный шаблон SLA для каждого соглашения с поставщиком. Если да, подумайте, как вы можете использовать этот шаблон для удовлетворения своих потребностей. Другие компании могут адаптировать свои документы SLA для каждой компании или лица, с которыми они заключают контракт. В этих случаях тщательно продумайте формат, который лучше всего соответствует вашим потребностям. Рассмотрите типы информации, которую вам может понадобиться включить, желаемую длину и другие детали, которые помогут вам структурировать SLA.

Если это уместно, обязательно проконсультируйтесь с экспертом относительно любых юридических формулировок или последствий вашего соглашения об уровне обслуживания.

4. Определите уровень обслуживания

После того, как вы проанализировали свои текущие условия обслуживания и определили свои будущие цели обслуживания, сформулируйте уровень обслуживания, необходимый для их достижения. Сюда могут входить такие факторы, как время выполнения услуги, объем, масштаб и цель этой услуги. Некоторые компании также включают обзор последствий, которые могут возникнуть в случае задержки или прекращения обслуживания.

5. Сформулируйте условия соглашения

Затем уточните обязанности каждой стороны в соответствии с соглашением об уровне обслуживания. Это может включать обязанности поставщика услуг, общую продолжительность соглашения и любые заметные исключения из этих условий. Условия вашего SLA могут также включать ожидания договаривающейся стороны, если таковые имеются.

6. Уточните ожидания в отношении производительности

Когда вы четко определили объем предоставляемых услуг, уровень, на котором они должны быть предоставлены, и любые соответствующие конкретные условия вашего соглашения, рассмотрите возможность включения показателей для измерения производительности. Некоторые компании устанавливают четкие определения для различных уровней обслуживания, включая то, что можно считать минимальным стандартом обслуживания, а что считать приемлемым или образцовым. Ожидания соглашения об уровне обслуживания могут быть связаны с ключевыми показателями эффективности компании-подрядчика или KPI.

7. Опишите платежные ожидания

Если ваше SLA включает элементы, которые могут изменить финансовые детали основного контракта, обязательно включите эту информацию в свой документ. Устраните любые возможные исключения из вашего соглашения об уровне обслуживания и связанные с этим сборы.

8. При необходимости включите приложения

Иногда SLA может включать условия или информацию, характерную для отрасли или компании. Может быть полезно включить принятые определения этих терминов в приложение к вашему SLA. Некоторые компании также используют приложение для определения уровней цен, если финансовые детали соглашения об уровне обслуживания могут различаться.

9. Пересмотрите и отредактируйте

Когда вы завершили проект соглашения об уровне обслуживания, важно проверить его на наличие любых материалов, которые вы хотели бы удалить или добавить, а также на четкие формулировки. Иногда некоторые части языка в SLA могут быть предопределены компанией. Если это так, убедитесь, что эти разделы включены правильно и в нужных местах. Если вы написали документ самостоятельно, внимательно прочитайте его, чтобы не допустить ошибок, а также потому, что технически правильное написание может показать профессионализм и авторитет.

10. Получите необходимые согласования

Целью SLA является установление соглашения между компанией и поставщиком или отдельным лицом или между отделами. Поэтому важно завершить процесс, получив все необходимые разрешения от вовлеченных сторон. Если переговоры требуют внесения изменений в ваше соглашение об уровне обслуживания, обязательно вносите эти изменения осторожно и в соответствии с политикой компании.