Как написать письмо с ответом на жалобу клиента

Когда вы пишете письмо с жалобой на клиента, то, как вы отвечаете своему клиенту, может способствовать созданию положительной репутации компании. Понимание того, как написать письмо с ответом на жалобу клиента, может помочь вам общаться со своими клиентами таким образом, чтобы это привело к их удержанию, увеличению продаж продукции и удовлетворенности клиентов. В этой статье мы обсудим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы написать полезное письмо с ответом на жалобу клиента, и почему письмо с ответом на жалобу клиента так важно для вашего бизнеса.

Связанный: Как составить бизнес-план

Почему важно реагировать на жалобы клиентов?

Некоторые причины, по которым жалобы клиентов имеют ценность, включают:

Возможности для удержания клиентов

Ответ на жалобу клиента может привести к его удержанию, особенно если ответ обеспечивает хороший результат для клиента. Например, если клиент пишет в компанию с жалобой на недостающий продукт, она может ответить ваучером на бесплатный продукт взамен того, который клиент не получил изначально. Клиенты могут положительно ответить на письма с извинениями, которые касаются бесплатных продуктов или возмещения расходов. Подумайте о тщательном планировании того, что вы можете предложить клиенту, при написании письма с ответом на жалобу клиента.

Возможности получить обратную связь

Поскольку удержание и удовлетворенность клиентов важны для бизнеса, жалобы клиентов могут помочь компании стать лучше. Иногда жалобы или предложения клиентов содержат более подробные данные, чем те, которые можно найти в опросах клиентов. Это делает любую обратную связь с клиентом, даже в форме жалобы, очень ценной для роста и развития компании. Подумайте о том, чтобы серьезно отнестись к словам жалобы и поблагодарить клиента за то, что он уделил время, чтобы поделиться своими мыслями и чувствами по поводу инцидента.

Увеличение шансов заявить о репутации вашей компании

Хорошо написанный и организованный ответ на жалобы ваших клиентов может привести к повышению конкурентоспособности вашей компании. Например, предположим, что вы получили жалобу на пустую упаковку, которая должна была содержать продукт при доставке вашему клиенту. В качестве ответа и извинений ваша компания отправляет хорошо написанный ответ в дополнение к улучшенной версии продукта, который изначально приобрел клиент.

Клиент выглядит очень довольным и размещает это ответное письмо в социальных сетях. Пользователи, увидевшие это, могут счесть вашу компанию добродушной и щедрой, что делает ваш ответ маркетинговой попыткой во многих смыслах. Подумайте о том, чтобы написать ответное письмо так, как если бы оно было представлено всей вашей клиентской базе. Благодаря социальным сетям это может стать реальностью.

Связанный: Бизнес-планирование: определение и пример

Как написать сильный ответ на жалобу клиента

При написании письма с ответом на жалобу клиента рассмотрите следующие шаги:

1. Прочитайте письмо с жалобой полностью

Прежде чем приступить к написанию ответного письма, подумайте о том, чтобы как можно внимательно прочитать письмо с жалобой полностью. Включение сведений из жалобы клиента в ваше письмо может стимулировать удержание клиентов в результате вашего ответа. Переформулировав проблему, клиенты могут почувствовать себя оправданными в своем чувстве разочарования. Кроме того, понимание всех аспектов жалобы клиента может ускорить процесс написания ответа.

Связанный: Что включить в стратегический бизнес-план (с шаблоном)

2. Извинитесь за неудобства

Когда вы начнете свое письмо, подумайте о том, чтобы сделать извинения за неудобства приоритетом. Это может быть даже хорошей вступительной строкой для вашего ответного письма. Чем более искренними будут извинения перед клиентом, тем больше это может помочь повысить ваши шансы на удержание клиента.

3. Объясните, что могло вызвать неудобство

Клиенты могут чувствовать себя более удовлетворенными, если они понимают, почему ситуация доставила им неудобства. Как можно подробнее рассмотрите возможность объяснения процесса, лежащего в основе того, почему клиент столкнулся с этим неудобством. Если вы не знаете почему, попробуйте объяснить, как вы думаете, почему возникла проблема.

4. Предложите действенное подробное решение

Одним из наиболее важных аспектов письма с ответом на жалобу клиента является действие, которое компания обещает предпринять в качестве компенсации клиенту. Это может включать в себя множество вещей, таких как:

• Приглашение позвонить по вопросу

• Предложение заменить отсутствующий товар

• Перенос службы

• Возврат товара или услуги

Однако более важным, чем обещание, является то, реализуемо ли обещание. Убедитесь, что любое обещание, которое вы даете клиенту, может быть выполнено и что ваша компания может сделать это как можно скорее.

Связанный: 10 примеров бизнес-стратегии

5. Объясните, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в будущем.

Убедившись, что ваша компания разрешит ситуацию, следующим немедленным шагом будет подробное описание того, как ваша компания планирует улучшить качество обслуживания клиентов в будущем. Например, если у вашего клиента возникли трудности с веб-сайтом компании, вы можете подробно описать любые планы по корректировке функциональности сайта в будущем. Чем больше подробностей вы можете предоставить в отношении будущего улучшения качества обслуживания клиентов, тем более значимым будет ваш ответ.

6. Предложите стимул

Если возможно, предложите клиенту поощрение в ответном письме. Это может быть что угодно: от скидки на подписку на продукт до обновления до лучшей версии продукта. Например, предположим, что ваш клиент заказал банку арахисового масла, но так и не получил ее. Подумайте о том, чтобы подарить им бесплатную банку невыпущенного, совершенно нового вкуса арахисового масла вашей компании в дополнение к тому, что они заказали. Поощрения — отличный способ поощрения отклика клиента и даже могут побудить его продвигать ваш продукт, рассказывая другим о реакции вашей компании.

7. Поощряйте реакцию клиентов

В завершение письма предложите клиенту ответить на любые вопросы или опасения, которые у них могут возникнуть в отношении вашего продукта или ситуации. Убедив клиента, что вы открыты для дальнейшего разговора, вы можете показаться ему дружелюбным и полезным. Это также позволяет вам выглядеть более представительно и быть готовым помочь любым возможным способом.

8. Ответьте на любые последующие письма или вопросы

Рассмотрите возможность ответа на любые дальнейшие письма, которые отправляет ваш клиент. Быстрые и искренние ответы показывают вашим клиентам, что ваша компания их ценит.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

При написании письма с ответом на жалобу клиента примите во внимание следующие советы:

Используйте имя клиента

Прямое обращение к клиенту поможет вам выглядеть более представительно и меньше походить на представителя компании. Рассмотрите возможность использования имени клиента во время вашего ответа, чтобы установить личные отношения в начале вашего письма.

Ссылайтесь на письмо с жалобой, когда это необходимо

Преимуществом написания ответного письма с письмом-жалобой в поле зрения является тот факт, что вы можете сослаться на него в любое время. Это полезно для проверки фактов и обеспечения того, чтобы вы рассмотрели все, что беспокоило клиента.

Помните о позиции вашего клиента

Одна полезная тактика, которая может помочь вам написать хорошее письмо с ответом на жалобу клиента, заключается в том, чтобы помнить о позиции клиента. Например, если ваш клиент является важной заинтересованной стороной, вам может потребоваться уделить особое внимание при написании письма. Заинтересованные стороны часто играют очень важную роль в вашей коммерческой деятельности, поэтому, поскольку этот тип клиентов уже знаком с вашей компанией, более короткое и более официальное ответное письмо может показать, что вы уважаете их и их время. Для клиента, с которым вы никогда раньше не общались лично, ваше письмо может выиграть от дружеского тона.

Попробуйте посмотреть на вещи с точки зрения клиента

Если клиент столкнулся с серьезными неудобствами от имени компании или из-за проблемы, связанной с компанией, постарайтесь сопереживать его точке зрения при написании ответного письма. Рассмотрение ситуации с их точки зрения может помочь вам понять их эмоции, что может увеличить вероятность того, что клиент останется доволен.

Отвечайте как можно быстрее

Клиенты с большей вероятностью хорошо отреагируют на жалобу, если они получат ответы быстро. Обеспечение максимально быстрого ответа без ущерба для целостности ответа может привести к большей удовлетворенности клиентов. Быстрое реагирование на проблему показывает клиенту, что компания ценит его время.