Как написать письмо с извинениями клиенту (с шаблоном)

3 января 2022 г.

Написание письма с извинениями часто является первым шагом к восстановлению отношений с клиентом после того, как произошла ошибка. Понимание того, как составить искреннее и профессиональное послание, поможет вам быстро реагировать на такие ситуации. Если вы хотите решить проблему для клиента и улучшить его опыт работы с вашей организацией, вам может быть полезно узнать, как написать эффективное письмо с извинениями.

В этой статье мы обсудим, когда может быть уместно отправить клиенту письмо с извинениями, предоставим пошаговые инструкции, которые помогут вам создать его, и поделимся шаблоном и примером, которые помогут вам начать работу.

Когда бы вы написали письмо с извинениями клиенту?

Если клиент выражает обеспокоенность по поводу услуги или продукта, который он получил от компании, в которой вы работаете, может быть полезно составить письмо с извинениями, чтобы начать продуктивный разговор с ним. Хотя каждое обстоятельство отличается, есть несколько общих сценариев, которые обычно требуют профессиональных извинений. Несколько ситуаций, когда письмо с извинениями может быть уместно написать клиенту, включают в себя каждый раз, когда они испытывают:

• Задержки доставки

• Технические трудности с продуктом

• Перебои в обслуживании

• Неудовлетворительные продукты или услуги

• Отмененные услуги или бронирования

Как написать письмо с извинениями клиенту

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы написать профессиональное письмо с извинениями клиенту:

1. Возьмите на себя ответственность

Обратитесь к клиенту, используя его имя в начале письма. Затем поблагодарите их за то, что они поделились своим опытом, и возьмите на себя ответственность за ситуацию, принеся искренние извинения. Вместо того, чтобы защищаться, постарайтесь отделить свое эго от ситуации и сосредоточьтесь на том, чтобы признать опасения вашего клиента. Просто скажите, что вы сожалеете о том, что произошло, и вы покажете клиенту, что вы готовы сделать все правильно.

2. Объясните ситуацию

Затем дайте краткое объяснение того, что произошло. Вместо того, чтобы перечислять оправдания, используйте четкие и краткие формулировки, чтобы изложить факты, вызвавшие ситуацию. Сообщите клиенту, что это то, что вы лично изучили, чтобы вы могли снизить риск повторения этого. Это может помочь клиенту лучше понять ситуацию и заверить его, что вы делаете все, что в ваших силах, для ее разрешения.

3. Признайте чувства вашего клиента

Признайте чувства вашего клиента, дав ему понять, что вы понимаете, насколько эта ситуация может быть неприятной. Просмотрите все детали, которые они вам предоставили, чтобы определить, какое влияние этот опыт оказал на них. Например, если ресторан, в котором вы работаете, отменил бронирование для клиента, который планировал пригласить свою супругу на ужин в свой день рождения, вы можете включить эту информацию в свое письмо с извинениями, чтобы они почувствовали себя услышанными. Это может помочь вам создать более персонализированное и искреннее сообщение.

4. Предложите решение

Далее предложите четкий план действий. Расскажите, какие шаги вы предпринимаете, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций в будущем. Затем предоставьте решение, которое поможет решить проблему для вашего клиента. Это может включать отказ от платы, предложение возмещения, отправку бесплатного подарка или предложение кода скидки для будущей покупки. Подумайте, какой тип компенсации вы бы сочли уместным, если бы вы были на месте вашего клиента. Это может помочь вам разработать решение, которое покажет вашему клиенту, что вы заботитесь о нем.

5. Попросите прощения

Еще раз поблагодарите своего клиента за то, что нашли время связаться с вами. Тогда попросите у них прощения. Хотя это может показаться простым шагом, дайте клиенту понять, что вы надеетесь, что он сможет простить вас и дать вам шанс исправить ситуацию, и это покажет вашу искренность. Вы также можете включить ссылку на опрос клиентов, чтобы предоставить им возможность поделиться своим опытом. Многие компании используют такие опросы для оценки общей эффективности своих служб поддержки клиентов.

6. Последующие действия

Наконец, установите напоминание, чтобы связаться с клиентом, если вы не получите ответ в течение 48 часов. Это может показать, что вы обеспокоены ситуацией и стремитесь улучшить их опыт работы с вашей компанией. Если вы получили ответ от клиента, отвечайте незамедлительно. Немедленно обработайте все необходимые изменения в их учетной записи или заказе, чтобы показать, что вы предпринимаете соответствующие шаги для разрешения ситуации.

Советы, как написать эффективное письмо клиенту

Вот несколько дополнительных советов, которые помогут вам написать эффективное письмо с извинениями клиенту:

• Отвечайте быстро. Начните составлять письмо с извинениями, как только узнаете о ситуации. Своевременное обращение к клиенту может свести к минимуму негативные отзывы и показать, что вы реагируете на их потребности.

• Проверьте свою электронную почту: прежде чем нажать кнопку «Отправить», найдите время, чтобы тщательно проверить свою электронную почту, чтобы убедиться, что вы включили правильную информацию. Попросите коллегу, которому вы доверяете, просмотреть письмо, это также может помочь вам выявить потенциальные орфографические и грамматические ошибки, что поможет вам составить более профессиональное сообщение.

• Будьте лаконичны. Кратко объясните ситуацию, извинитесь перед клиентом, а затем предложите решение. Использование ясного и лаконичного языка может облегчить выражение вашего раскаяния, показывая клиенту, что вы стремитесь все исправить.

• Персонализируйте свое письмо. Укажите имя клиента, отправьте сообщение на его личный адрес электронной почты и укажите идентификационный номер клиента, если он доступен. Потратив время на включение этих деталей, вы покажете клиентам, что вы заботитесь о них.

• Включите профессиональные детали. Прежде чем отправить письмо с извинениями, убедитесь, что оно включает вашу официальную подпись, должность, контактную информацию и логотип компании. Создание письма, включающего эти элементы, поможет вам выглядеть профессионально и повысить уровень доверия клиентов к вашему бренду.

Образец письма-извинения клиенту

Вот шаблон, который вы можете настроить, чтобы создать вдумчивое письмо с извинениями для одного из ваших клиентов:

дорогая [customer’s name],

Спасибо, что нашли время, чтобы обратить мое внимание на эту ситуацию. От имени [your company’s name]я хотел бы искренне извиниться за [explain the situation]. Изучив ваш запрос, проверив наши записи и обсудив эту ситуацию с [supervisor, department or team member]Я вижу это [explain what happened]. Я понимаю, как эта ситуация могла заставить вас чувствовать себя [acknowledge your customer’s feelings] и вызвал [briefly discuss the impact on the customer].

В [company’s name] мы стремимся предоставить отличные [product or service] для каждого из наших клиентов, и наша цель – работать вместе, чтобы разрешить эту ситуацию для вас. Я хотел бы сообщить, что мы исправили эту проблему внутри компании, но мы все же хотели бы [share a solution]. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы заинтересованы в этом варианте.

Мы хотим, чтобы вы знали, что мы ценим вас как клиента [company’s name] и ценим ваши отзывы.

Искренне,

[Your name]
[Your job title]

Пример письма с извинениями перед клиентом

Вот пример хорошо написанного письма с извинениями клиенту, на которое вы можете ссылаться при создании собственного:

Дорогая Тина Картер,

Спасибо, что нашли время, чтобы обратить мое внимание на эту ситуацию. От имени Home Supplies Club Plus я хотел бы искренне извиниться за задержку вашего заказа. Изучив ваш запрос, проверив наши записи и обсудив эту ситуацию с нашим ИТ-отделом, я вижу, что у нас произошла короткая ошибка сервера на нашем веб-сайте в то время, когда вы оформляли заказ в нашем интернет-магазине. Это привело к задержке обработки и оплаты, что, в свою очередь, привело к увеличению расчетного времени доставки.

Я понимаю, как эта ситуация может быть неприятной, тем более, что в своем предыдущем сообщении вы упомянули, что в этом заказе был подарок для члена семьи. В Home Supplies Club Plus мы стремимся предоставить отличный сервис для каждого из наших клиентов, и наша цель — работать вместе, чтобы разрешить эту ситуацию для вас. Я хотел бы сообщить, что мы исправили внутреннюю проблему с сервером и веб-сайтом, и что ваш пакет должен быть доставлен 14 декабря, но мы все же хотели бы исправить это.

Мы будем рады вернуть ваш счет за ваш заказ на 26,10 долларов США, если вам больше не нужен приобретенный товар. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы заинтересованы в этом варианте, и я могу немедленно обработать эту транзакцию. Я также включаю купон на скидку 25%, который действителен при следующей покупке Home Supplies Club Plus. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы ценим вас как клиента и ценим ваши отзывы. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам с любыми дополнительными вопросами.

Искренне,

Мэтью Кент
Специалист по обслуживанию клиентов