Как извиниться в электронном письме клиентам (с примерами)

20 мая 2021 г.

Когда клиенты выражают озабоченность по поводу вашего продукта или услуги, полезно начать с ними разговор, чтобы найти адекватное решение проблемы. Отправка извинений по электронной почте может послужить первым шагом к восстановлению доверия к вашему клиенту. Изучив цель электронного письма с извинениями, вы сможете узнать, когда необходимо отправить электронное сообщение, и узнать о преимуществах прямого электронного письма потребителям. В этой статье мы рассмотрим, как извиниться перед вашими клиентами по электронной почте, и приведем примеры, которые вы можете использовать в качестве руководства.

Что такое электронное письмо с извинениями?

Электронное письмо с извинениями — это письменное сообщение, в котором признается ошибка и запрашивается прощение клиента. Если вы как сотрудник извиняетесь перед своими клиентами, это может помочь вам сохранить с ними позитивные отношения и поощрить их дальнейшую поддержку вашего бизнеса. Вы можете показать своим клиентам, что цените их отзывы и предпринимаете необходимые шаги для решения проблемы.

Эффективные электронные письма с извинениями имеют следующие характеристики:

• Краткость: в сообщениях с извинениями используется определенная формулировка, чтобы сообщить о раскаянии в ошибке и предложить полезное решение.

• Формальная: специалисты могут использовать официальные подписи, которые могут содержать логотип компании, должность отправителя и его контактную информацию. Официальные электронные письма могут передать профессионализм и обоснованность извинений.

• Личное: клиент получает электронное письмо с извинениями прямо в свои почтовые ящики, а само сообщение может содержать его имя и идентификационный номер клиента.

Когда уместно извиниться по электронной почте?

Уместно извиниться перед вашими клиентами по электронной почте в следующих случаях:

• Немедленный ответ: извинения перед вашими клиентами сразу же после того, как вы узнали о ситуации, могут помочь уменьшить количество негативных отзывов. Отправив им электронное письмо, вы можете гарантировать, что они получат ваш ответ мгновенно, и вы сможете разрешить ситуацию за меньшее время, чем если бы вам пришлось назначать встречу лично.

• Объяснение обширной ситуации: если вы хотите объяснить, как вы допустили ошибку, возможно, будет уместно написать и отправить извинение в электронном виде. Вы можете описать произошедшее с вашей точки зрения, что может способствовать взаимопониманию между вами и клиентом.

• Отправка извинений нескольким получателям. Возможно, несколько клиентов столкнулись с одной и той же проблемой. Вы можете автоматизировать свои извинения по электронной почте, чтобы включить информацию об инциденте, и вы можете отправить их нескольким получателям одновременно.

Вот примеры ситуаций обслуживания клиентов, когда может потребоваться извинение по электронной почте:

• Задержка доставки заказов клиентов

• Вылетает на сайт компании

• Неисправные продукты

• Отмененные бронирования

Как написать электронное письмо с извинениями клиенту

Выполните следующие действия, чтобы создать электронное письмо с извинениями для ваших потребителей:

1. Напишите вступительное заявление

Вступительное заявление вашего электронного письма обращается к получателю по имени и указывает цель сообщения. Обязательно укажите конкретную ситуацию, вызвавшую неудобство для вашего клиента.

2. Объясните проблему

Объясните своим клиентам серию событий, которые привели к проблеме. Например, если платежная система на вашем веб-сайте работает со сбоями, вы можете описать, как обновление системы пошло не так, что привело к сбою веб-страницы. Ваше объяснение может показать клиенту, что вы потратили время на изучение проблемы и признаете свою роль в возникновении ошибки.

Кроме того, может быть полезно включить в описание цель клиента. Подумайте, чего ваш клиент пытался достичь, встречаясь с вашим бизнесом. Вы можете показать, что понимаете их точку зрения и то, как ваша ошибка помешала им достичь своей цели.

3. Принесите официальные извинения

В своем электронном письме возьмите на себя ответственность за обстоятельства, которые произошли. Вы можете восстановить репутацию своего работодателя и восстановить доверие клиентов. Используйте язык, который дает понять, что вы извиняетесь перед получателем. Примеры включают:

• Мне жаль.

• Я извиняюсь.

• Я хотел бы принести свои искренние извинения.

4. Предложите решение

В решении излагается ваш план предотвращения повторения ошибки. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы сделать взаимодействие с вашей компанией более позитивным. Вот примеры полезных решений:

• Купоны: предлагайте скидки на ваши товары или услуги, чтобы побудить клиентов продолжать делать покупки в вашей компании.

• Возврат или обмен: если покупка не соответствует ожиданиям клиента, рассмотрите возможность возврата его покупки или разрешения на обмен продукта.

• Обучение обслуживанию клиентов: возможно, у вашего клиента был негативный опыт общения с сотрудником вашей компании. Сообщите клиенту, что вы внедряете новые политики для обучения сотрудников работе с клиентами и решению их проблем.

• Усовершенствованный производственный процесс: чтобы устранить проблемы с производителями, выясните причину задержки и заверите клиента, что вы улучшаете процесс, чтобы предотвратить будущие задержки.

5. Запросите отзывы клиентов

Попросив получателя электронной почты оставить отзыв, вы покажете ему, что вы цените то, как он воспринимает ваш бизнес. Вы можете создать опрос и добавить ссылку в нижнюю часть электронного письма, которая может попросить клиента оценить свой опыт по шкале или добавить комментарии.

Советы по извинениям в электронном письме

Ознакомьтесь со следующими советами, чтобы получить дополнительные рекомендации по извинениям перед клиентами по электронной почте:

Организуйте свои ответы по электронной почте

Первоначальное электронное письмо с извинениями может инициировать разговор между вами и вашим клиентом, поэтому важно систематизировать их ответы, чтобы вы могли быстро ответить на их вопросы. В своем почтовом ящике рассмотрите возможность создания папок, которые могут классифицировать ваши электронные письма и отделять их от сообщений, не связанных с ситуацией. Чтобы помочь вам не забыть ответить, вы можете зарезервировать время в своем расписании, чтобы контролировать свой почтовый ящик и просматривать непрочитанные сообщения.

Отправьте подтверждающие документы

Подтверждающие документы могут быть полезны, чтобы проиллюстрировать ваше сожаление по поводу совершения ошибки. Например, если ошибка в производственном процессе привела к задержке доставки, вы можете отправить своему клиенту снимок экрана, на котором отображается обновленное предполагаемое время доставки его покупки. Прикрепление файлов может быть уместно, если вы отправляете купоны своим клиентам, что может упростить им доступ к купону, когда они делают покупки в вашем магазине или просматривают ваш веб-сайт.

Корректируйте свое письмо

Прежде чем отправить электронное письмо с извинениями, прочитайте свои слова на наличие грамматических и орфографических ошибок. Дважды проверьте правильность написания имени получателя и убедитесь, что вы правильно ввели его адрес электронной почты. Вы можете просмотреть свой текст, чтобы убедиться, что вы передаете раскаяние и позитивный тон. Также может быть полезно попросить коллегу прочитать вашу электронную почту и получить отзыв о том, как вы можете ее улучшить.

Пример письма с извинениями

Используйте следующие примеры в качестве ссылки на отправку извинений своим клиентам по электронной почте:

Пример 1

Уважаемый мистер Хейвуд,

Мы пишем Вам это электронное письмо, чтобы ответить на Ваш запрос о неисправной газонокосилке. Прежде всего, мы хотели бы принести наши искренние извинения за продажу вам неисправного продукта. Газонокосилка, которую вы купили на прошлой неделе, изначально была возвращенным товаром, который один из наших продавцов случайно распространил в торговом зале. За ваши проблемы мы предлагаем вам полный возврат средств за газонокосилку или бесплатный обмен продукта. Пожалуйста, сообщите нам, какой вариант лучше для вас.

Как всегда, благодарим вас за то, что вы являетесь ценным клиентом George Green Sheds. Пожалуйста, перейдите по ссылке ниже, чтобы заполнить анкету. Мы ценим обратную связь от наших клиентов!

Искренне,

Джордж Слоан
Представитель службы поддержки клиентов

Пример 2

Доброе утро, мисс Вашингтон,

Я посылаю вам это электронное письмо о ваших недавних покупках наших кожаных сумок. От имени Wellington Accessories, Inc. приношу искренние извинения за задержку с получением вашего заказа и доставленные неудобства. Мы провели расследование и пришли к выводу, что ошибка на нашем веб-сайте не подтвердила ваш заказ и электронный платеж в течение двух недель после того, как вы первоначально ввели свою информацию, что вызвало ряд задержек с доставкой сумок. Насколько мы понимаем, вы планировали получить свой заказ в течение пяти дней после совершения покупки, но из-за технических проблем ваше время ожидания увеличилось.

Я хотел бы сообщить вам, что мы исправили проблему на нашем веб-сайте и провели несколько тестов, чтобы убедиться, что он работает нормально. Прилагается купон на скидку 50%, который действителен на все товары Wellington с бесплатной ускоренной доставкой. Мы надеемся, что вы примете купон в знак нашей благодарности за вашу постоянную поддержку.

Спасибо за уделенное время. Не стесняйтесь обращаться к нам с любыми вопросами.

С наилучшими пожеланиями,

Лоррейн Карлсон
Генеральный директор Wellington Accessories, Inc.

Пример 3

Приветствую, миссис Макартур,

С сожалением сообщаю вам, что мы вынуждены отменить бронирование нашего бального зала. Насколько мы понимаем, вы говорили с одним из наших клерков, Хизер, об использовании бального зала в ночь на 12 мая. Однако другой клиент забронировал эту дату и время незадолго до вашего звонка, и наша компьютерная система не обновилась, чтобы отразить изменение. пока Хизер не подтвердила ваше бронирование. Мы понимаем, что это большое неудобство.

У нас есть свободные даты для банкетного зала на 18:00 19 и 20 мая. Если вы решите забронировать эти даты вместо этого, мы снизим цену на 50 долларов и добавим бесплатные напитки. Пожалуйста, позвоните нам, чтобы изменить расписание, если вы хотите сделать другое бронирование.

Еще раз благодарим вас за выбор Rue Palace для вашего особого мероприятия.

Теплые пожелания,

Сесилия Томпсон
Менеджер мероприятий в Rue Palace