Как измерить и повысить лояльность клиентов за 5 шагов (с преимуществами)

Бренды часто отдают приоритет удовлетворенности клиентов при предоставлении товаров и услуг. Потребители, у которых есть приятный опыт работы с бизнесом, могут стать лояльными, что может побудить их покупать больше продуктов и приятно говорить о бренде с другими. Знание того, как измерять и повышать лояльность клиентов, может помочь вам лучше привлечь своих клиентов и продемонстрировать, что вы цените их поддержку. В этой статье мы определяем лояльность клиентов и ее значение, а также обсуждаем, как измерить и повысить лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это принцип, определяющий, продолжает ли клиент поддерживать ваш бизнес. Это показывает, насколько они заслуживают доверия к вашему бренду, и уровень их удовлетворенности продуктами и услугами, которые вы продаете. Это также может повлечь за собой постоянно положительные встречи, которые у них были с вашим бизнесом. Например, эффективное решение нескольких проблем клиентов и обеспечение быстрой доставки заказов на товары может убедить потребителя стать лояльным к вашему бренду. Лояльность клиентов может служить признаком успеха бренда.

Почему важно измерять и повышать лояльность клиентов?

Измерение и повышение лояльности клиентов может оказать положительное влияние на вашу компанию и то, как вы обращаетесь к своей целевой аудитории. С помощью измерений вы можете быть в курсе того, насколько потребители удовлетворены вашими услугами. Понимание ваших текущих оценок удовлетворенности может служить основой для повышения лояльности клиентов. Вот другие преимущества оценки и повышения приверженности потребителей:

Поощряйте клиентов выбирать вашу компанию в первую очередь

Постоянные клиенты могут выбрать вашу компанию среди аналогичных брендов, что поможет вам превзойти конкурентов. По мере появления на рынке новых предприятий или запуска аналогичных продуктов важно, чтобы потребители отличали ваш бренд от других и признавали преимущества покупок у вас. Улучшение ваших связей с вашими сторонниками может помочь вам зависеть от их постоянных покупательских привычек в вашей компании, что позволит вам оставаться в бизнесе и сохранять конкурентоспособность.

Продвижение вашего бренда среди потенциальных клиентов

Клиенты, довольные вашим брендом, могут стать чемпионами бренда, то есть лояльными клиентами, продвигающими ваш бизнес от вашего имени. Поборники бренда часто используют маркетинг из уст в уста, распространяя информацию о ваших продуктах и ​​услугах среди своих знакомых, таких как их друзья и члены семьи. Сарафанный маркетинг может дополнить собственные рекламные стратегии вашей компании. Например, если вы рекламируете грядущий выпуск видеоигры, ваши лояльные потребители могут обсудить, как им нравится играть в предыдущие части, и убедить других потребителей купить новую игру.

Увеличение продаж

Лояльные клиенты часто являются постоянными клиентами, которые продолжают совершать покупки, что может помочь вам достичь поставленных целей по продажам. Количество покупок также может увеличиться, поскольку клиенты укрепляют отношения с вашим брендом. Например, энтузиаст макияжа покупает палетку теней для век и доволен своим выбором. Затем они покупают две палетки теней для век и тюбик помады, так как доверяют качеству продукции. Со временем они испытали положительное взаимодействие с брендом, что вынудило их совершить покупку на 200 долларов при следующем запуске, что привело к увеличению продаж компании.

Список показателей лояльности клиентов

Вот пять показателей, которые вы можете использовать для измерения лояльности клиентов к вашему бренду:

Чистый рейтинг промоутера

Net Promoter Score (NPS) — это показатель удовлетворенности клиентов. Исследователи часто используют NPS, чтобы выявить вероятность того, что потребители порекомендуют ваши продукты или услуги другим. Высокий NPS может свидетельствовать о сильной поддержке вашего бизнеса со стороны клиента.

Например, вы проводите анкету, в которой спрашиваете респондентов, насколько вероятно, что они посоветуют другу или члену семьи купить ваше электронное устройство. Варианты ответов варьируются от «0», что означает «маловероятно», до «8», что означает «чрезвычайно вероятно». Респонденты выбирают «7» и «8» в качестве ответов, показывая, что они, вероятно, порекомендуют ваш бренд людям в своей сети. Ваша интерпретация результатов показывает, что респонденты ценят свои покупки в компании.

Значение жизни клиентов

Пожизненная ценность клиента (CLV) отслеживает давние отношения клиента с брендом. Это может позволить вам увидеть, как лояльность клиентов увеличилась или уменьшилась в определенные периоды времени. Чтобы рассчитать CLV, подсчитайте общую сумму дохода, которую расходы клиентов принесли вашей компании за год. Затем умножьте это число на общее количество лет, в течение которых покупатель поддерживал ваш бренд. Для этого продукта вычтите общую стоимость привлечения клиентов, и результат будет представлять ваш CLV. Большое число может означать, что у вас есть значительная лояльность клиентов.

Скорость выкупа

Ставка повторной покупки (RPR) определяет количество клиентов, которые покупают ваши продукты повторно. Чем более последовательны их покупки, тем более лояльными они могут быть к вашему бренду. Существует пять шагов, чтобы рассчитать коэффициент выкупа. Они включают:

• Выберите период времени. Выберите период времени, за который вы хотите отслеживать повторные покупки. Например, если в вашем бизнесе произошли недавние изменения, вы можете отслеживать показатели за последний месяц или год.

• Найдите общее количество клиентов в начале периода. Обратите внимание на потребителей, которые ранее покупали ваши продукты в начале выбора времени. Зная свои начальные цифры, вы сможете понять, как вырос ваш бизнес за этот период.

• Найдите общее количество клиентов на конец периода. В это число могут входить потребители, которых вы удержали за этот период времени, и новые потребители, которых вы привлекли в процессе. Сравните свои начальные и конечные показатели, чтобы узнать, насколько успешным был ваш бренд в конкретном месяце, квартале или году.

• Вычтите количество новых клиентов, которых вы привлекли. Важно отличать вашу базу постоянных клиентов от базы новых клиентов. Новым клиентам еще предстоит совершать повторные покупки, поэтому коэффициент повторных покупок исключает их.

• Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале. Умножьте произведение деления на 100, чтобы получить процент от вашей ставки выкупа.

Скорость покупки нескольких продуктов

Коэффициент покупки нескольких продуктов отслеживает лояльного клиента, покупающего несколько продуктов в вашем инвентаре. Высокий показатель может свидетельствовать об уверенности клиента в качестве ваших товаров или услуг. Например, сторонники, которые покупают одежду, украшения и предметы интерьера одного и того же бренда, могут иметь положительный опыт работы с этим брендом, что вынуждает их покупать разные товары. Учитывайте коэффициент покупки нескольких продуктов, когда вы предоставляете больше вариантов. Вы можете раскрыть готовность потребителей поддержать ваш бизнес разными способами.

Индекс лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов (CLI) измеряет лояльность клиентов с течением времени. Он показывает, будут ли клиенты покупать у вашей компании снова или убеждать кого-то, кого они знают, купить ваши товары. Вы также можете узнать, будут ли клиенты пробовать другие предлагаемые вами продукты, которые они обычно не покупают. Инспекторы могут раздавать анкеты CLI, чтобы увидеть, как удержание клиентов изменилось с течением времени. Например, если ваш бизнес вышел на новый рынок, вы можете использовать интерфейс командной строки, чтобы определить, может ли ваша текущая база помочь вам охватить новую демографическую группу. Рассмотрите возможность использования метрики CLI для прогнозирования роста бизнеса.

Как измерить и повысить лояльность клиентов

Чтобы укрепить отношения с клиентами, выполните следующие действия:

1. Опишите путь покупателя к покупке

Покупательский путь — это путь, который проходит покупатель, прежде чем принять решение о покупке продукта. Схема может показать вам каждую точку соприкосновения с вашим брендом, с которой они сталкиваются, что может повлиять на их лояльность. Примеры точек соприкосновения могут включать электронный информационный бюллетень, рекламу в социальных сетях и веб-сайт компании. Используйте процесс покупки, чтобы посмотреть на свой бренд с точки зрения потребителя. Оцените эффективность каждой точки взаимодействия, чтобы определить области, в которых вы можете улучшить взаимодействие с клиентами. Чем глубже вы понимаете образ мыслей своих клиентов, тем проще будет адаптировать их опыт.

2. Обеспечить отличное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов предполагает прямое взаимодействие между клиентами и представителями вашего бизнеса. Постоянное качественное обслуживание клиентов может вдохновить на повторные покупки и повысить эффективность маркетинга из уст в уста. Измеряйте помощь, которую вы оказываете своим целевым аудиториям, чтобы оценить их лояльность к вашему бренду. Например, у вас может быть учетная запись электронной почты, предназначенная для ответов на их вопросы и решения их проблем. Если вы владеете магазином, ваши сотрудники могут следовать протоколу, приветствуя покупателей при входе и помогая им сделать выбор. Важно, чтобы потребители получали удовольствие от вашего бизнеса, когда обращаются за помощью.

3. Привлекайте клиентов онлайн

Еще один способ оценить и повысить удержание клиентов — привлечь вашу целевую аудиторию на онлайн-платформах, таких как контент в социальных сетях, сообщения в блогах и маркетинг по электронной почте. Положительное онлайн-взаимодействие с вашим брендом может свидетельствовать об удовлетворенности клиентов, и вы можете использовать аналитику для мозгового штурма способов расширения охвата ваших рекламных сообщений. Создавайте контент, который имеет отношение к зрителям и воплощает в себе ценности вашего бизнеса. Например, спа-салон может публиковать сообщения в блогах, в которых обсуждаются методы массажа для снятия стресса, что побуждает потребителей вкладывать средства в спа-услуги.

Постоянные публикации в Интернете могут укрепить отношения между потребителем и брендом. Вы можете участвовать в дискуссиях о своем бизнесе, подтверждая похвалу, которую клиенты дают вашему бренду, и разъясняя способы использования ваших продуктов. Ваши зрители могут чувствовать, что ваша компания ценит их, даже если они не совершают покупки.

4. Запросите обратную связь от клиентов

Отзывы клиентов могут дать представление о том, как ваша целевая аудитория относится к вашему бизнесу, что позволит вам измерить их лояльность. Рассмотрите возможность разработки опросов с вопросами, которые оценивают полезность предоставляемых вами услуг и удовлетворенность клиентов вашими продуктами. Затем проанализируйте результаты, чтобы разработать стратегию улучшения отношений между потребителем и брендом. Вы можете распознать успешные стратегии удержания и те, которые вам, возможно, потребуется улучшить.

Может быть полезно реализовать возможности обратной связи для каждой точки соприкосновения на пути к покупке. Например, вы можете попросить читателей оценить релевантность сообщений в блоге на вашем веб-сайте и их межличностное взаимодействие с коллегами в магазине. Соберите достаточно информации, чтобы составить подробное представление о вашем бренде.

5. Отслеживайте действия конкурентов

Действия ваших конкурентов могут повлиять на лояльность клиентов, особенно если они продают аналогичные продукты и ориентируются на ту же демографическую группу, что и ваш бизнес. Отслеживайте эффективность конкурирующих брендов, чтобы помочь вам разработать стратегию поддержания прочных отношений со своими сторонниками. Например, если конкурент выпускает долгожданный продукт, вы можете разработать рекламу, которая подчеркнет, почему клиенты должны оставаться лояльными к вашему бренду. Кроме того, может быть полезно отслеживать реакцию клиентов на ваших конкурентов. Читайте обзоры продуктов и онлайн-дискуссии о противоположных брендах, чтобы вернуть интерес потребителей.