Как использовать позитивный сценарий (с примерами)

20 мая 2021 г.

Команды обслуживания клиентов решают проблемы клиентов по поводу продукта или заказа, отвечают на вопросы и дают советы о том, какие продукты следует приобрести. Многие группы обслуживания клиентов используют такие инструменты, как позитивные сценарии, чтобы обеспечить согласованные ответы всех представителей и качественное обслуживание клиентов. Если вы управляете или возглавляете группу обслуживания клиентов, вы можете использовать позитивные сценарии, чтобы помочь вашей команде продуктивно реагировать на проблемы клиентов. В этой статье мы обсудим положительный сценарий, в том числе почему он важен для обслуживания клиентов, как вы можете использовать его для своей команды и примеры положительных ответов для распространенных ситуаций.

Что такое позитивный сценарий?

Позитивные сценарии — это практика обслуживания клиентов, при которой группы поддержки создают сценарии, которые предоставляют представителям службы поддержки предварительно подготовленные положительные ответы на проблемы клиентов. Эти сценарии могут быть специфическими и включать точные фразы, которые представители должны прочитать, или они могут содержать общие рекомендации о том, как правильно взаимодействовать с клиентами. Некоторые положительные сценарии также побуждают клиентов приобретать определенные продукты, например обновления или дополнительные функции. Основная цель позитивного сценария — сделать общение с клиентами приятным и продуктивным.

Важность позитивного сценария для обслуживания клиентов

Приятные разговоры с клиентами являются ключом к удержанию этих клиентов и увеличению прибыли, поэтому позитивный сценарий часто очень важен для групп поддержки. Вот несколько способов, которыми позитивный сценарий приносит пользу командам по обслуживанию клиентов:

• Делает клиентов комфортными: использование позитивного сценария гарантирует, что представители поддерживают позитивный тон и используют приветственные слова, чтобы утешить клиентов, особенно тех, кто обеспокоен продуктом или услугой. Это помогает клиентам чувствовать себя услышанными и уважаемыми, что приводит к продуктивным разговорам и общему удовлетворению.

• Улучшает качество обслуживания клиентов. Положительные сценарии также полезны для предоставления клиентам продуктов или услуг, о которых они раньше не задумывались, например обновлений существующих покупок. Когда представители следуют положительному сценарию, они увеличивают шансы на продажу этих дополнительных продуктов, что повышает покупательский опыт.

• Улучшает согласованность поддержки: когда у представителей службы поддержки есть сценарий, на который можно ссылаться, они могут давать более последовательные ответы на проблемы или вопросы клиентов. Согласованность позволяет представителям быстрее помогать клиентам и предоставлять клиентам услуги одинакового качества независимо от того, с кем они обращаются в службу поддержки.

• Создает голос бренда. Еще одним преимуществом позитивного сценария является то, что он помогает создать отчетливый голос для бренда и может улучшить репутацию бренда. Представители могут добавлять слоганы и слоганы, характерные для компании, в свой позитивный сценарий, чтобы сделать их взаимодействие с клиентами более запоминающимся и представительным.

Как использовать позитивный сценарий в обслуживании клиентов

Выполните следующие шаги, чтобы узнать, как внедрить позитивный сценарий для вашей команды обслуживания клиентов:

1. Продумайте ответы для различных ситуаций

Важно создать положительные ответы для различных ситуаций, чтобы наилучшим образом подготовить вашу службу поддержки клиентов к любому сценарию. Подумайте о наиболее распространенных ситуациях или продуктах, по поводу которых клиенты могут связаться с вашей командой, и создайте список возможных ответов для вашего сценария. Эти ответы могут быть общими идеями или точными фразами, но обычно они наиболее полезны для представителей, когда у них есть несколько фраз, которые они могут выбрать и изменить. Ситуации могут включать в себя основные приветствия и закрытия, решение конкретных проблем или что сказать в минуты молчания.

2. Задавайте вопросы с конкретными ответами

В то время как светская беседа может заставить клиентов чувствовать себя желанными, представителям часто нужно сосредоточиться на решении проблемы клиента. Поэтому важно включать вопросы в позитивный сценарий с конкретными ответами, чтобы помочь клиентам и представителям найти ответы, которые им нужны, и избежать долгих разговоров. Вы можете задать вопросы о том, с чем сталкивается клиент и случалось ли это раньше, а также предоставить общую информацию, такую ​​как имя, адрес и номер заказа.

3. Храните скрипты на компьютерах

Обычно хорошей идеей является написание и поддержка сценариев службы поддержки клиентов в виде файлов на компьютере, а не в бумажных документах. Сценарии, сохраненные на сервере компании, позволяют представителям легко редактировать и получать доступ к этим документам во время общения с клиентами. Многие программы включают функции поиска для представителей, чтобы более эффективно находить ключевые слова или конкретные ответы. Кроме того, компьютерные файлы намного тише, чем шуршание бумаги, когда представитель разговаривает по телефону с клиентом, и вы можете поделиться этими файлами просто со всеми членами вашей команды.

4. Подумайте о форматировании

Форматирование вашего сценария определяет, насколько легко его представители будут читать и понимать. Рассмотрите возможность использования заголовков для разделения разделов в вашем сценарии, маркеров для разделения ответов и изображений конкретных продуктов с их собственными ответами или лозунгами продаж. Такое разбиение текста сценария помогает представителям быстрее находить информацию и более эффективно предоставлять клиентам качественные услуги. Форматирование особенно полезно для представителей, чтобы сохранить свое место при чтении длинных сценариев и одновременном выполнении других задач, таких как поиск информации о клиенте.

5. Протестируйте свой сценарий

После того, как вы написали сценарий, попросите вашу команду протестировать его с помощью сценариев ролевых игр по обслуживанию клиентов. Вы можете запланировать специальное время для обучения этому упражнению или выделить пятнадцать минут обычного собрания для проверки своего сценария, но важно собрать как можно больше членов вашей команды, чтобы узнать все их мнения и точки зрения на успех вашего сценария. . Вы можете попросить представителей встать по двое и выполнить возможные взаимодействия с клиентами, используя сценарий, а затем определить, насколько эффективны были ответы по сценарию в данной ситуации.

6. Дайте представителям время на обучение

Позвольте вашей команде поддержки прочитать весь сценарий и задать вопросы, прежде чем использовать его в своей повседневной работе. Это дает представителям время, чтобы попрактиковаться в длинных фразах, понять, где находятся определенные разделы, и решить любые проблемы, связанные с языком или временем ответов. У них могут даже быть идеи для дополнительных сценариев ответов, которые могут быть им полезны. Предоставление вашей команде времени для изучения вашего сценария поможет им быть более уверенными в своих ответах и ​​обслуживании клиентов.

7. Вносите изменения, когда это необходимо

Вы можете получить немедленную обратную связь от вашей команды о возможных улучшениях вашего сценария или вы можете заметить области, которые вы можете изменить с течением времени. Регулярно просматривайте сценарий, чтобы убедиться, что он по-прежнему соответствует голосу компании и бренда, дает простые, но положительные ответы и учитывает все ситуации, когда представителю может потребоваться положительный ответ. Не забудьте добавить конкретную информацию о новых продуктах для перекрестных или дополнительных продаж и удалить устаревшую информацию или продукты.

Примеры позитивного сценария

Изучите эти примеры положительного сценария, чтобы лучше понять, как ответы по сценарию могут работать для вашей команды:

Привет

Приветствия и представления — это первые точки контакта между представителем и клиентом, поэтому их простота и позитивность задают приветственный тон для остальной части разговора. Эти подготовленные ответы знакомят представителя с клиентом и узнают полезную информацию. Некоторые примеры позитивных приветствий по сценарию включают в себя:

• «Здравствуйте, спасибо, что позвонили в службу поддержки клиентов компании «Одежда и вещи». Я [your name]. Можно, пожалуйста, ваше имя и фамилию?»

• “Как я могу помочь вам сегодня?”

Решение проблемы

Эти сценарии ответов могут предлагать определенные фразы или рекомендации для определенных ситуаций. Каждый ответ может варьироваться в зависимости от вашей компании и продуктов или услуг, которые она предоставляет, но большинство позитивных сценариев рассматривают проблемы одинаково, чтобы узнать, что нужно сделать представителю, чтобы удовлетворить клиента. Некоторые примеры положительного решения проблемы включают:

• «Спасибо, что связались с вами сегодня. Я приношу извинения за неудобства и с удовольствием поработаю с вами, чтобы разобраться».

• «Насколько я понимаю, вас беспокоит [customer concern]. Могу ли я получить немного больше информации, чтобы помочь мне найти лучшие варианты для вас?»

• “Чтобы исправить эту ситуацию, я могу предложить вам [option to resolve situation]. Не могли бы вы сообщить мне, работает ли это для вас?»

В минуты тишины

Иногда представитель службы поддержки должен искать информацию или задерживать клиента на несколько минут. Это время, когда представители могут вести светскую беседу, чтобы познакомиться с клиентом или предупредить его о том, что его обслуживание приостановлено. Вот некоторые примеры запрограммированных ответов на минуты молчания:

• «Я остановлю вас на мгновение, пока буду переводить ваш звонок. Ничего?»

• «Это будет всего лишь минута, пока мой запрос информации будет обработан. Как ваш день?»

Закрытие

Позитивное закрытие оставляет клиентов довольными тем, что представитель разрешил их проблемы и поднимает им настроение. Качественное закрытие благодарит клиента за потраченное время, предлагает дополнительную помощь, если это необходимо, и, как правило, обращается к клиенту по имени, чтобы заставить его почувствовать уважение. Вот некоторые примеры закрывающих ответов:

• «Еще раз спасибо, что обратились в службу поддержки клиентов компании «Одежда и вещи». Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?»

• «Есть ли у вас какие-либо вопросы о процессе, через который мы прошли, чтобы решить вашу проблему?»

• “Хорошего дня, [customer name]и, пожалуйста, обращайтесь снова, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы».