Как эффективно реализовать стратегии управления уровнем обслуживания

Эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов в обслуживании может улучшить ваши отношения с клиентами, повысить вашу ценность и расширить ваши возможности по предоставлению жизнеспособных решений в области интернет-технологий (ИТ). Преобразование потребностей клиентов в действенные услуги может потребовать времени и планирования. Управление уровнем обслуживания может быть мощным инструментом для обеспечения удовлетворенности клиентов и налаживания эффективного общения между ИТ-специалистами и клиентами. В этой статье мы определяем, что такое управление уровнем обслуживания (SLM), объясняем важные элементы SLM и объясняем, как вы можете эффективно реализовать стратегии SLM в своем проекте.

Что такое управление уровнем обслуживания?

Управление уровнем обслуживания является ключевым компонентом устоявшейся практики библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), определяющей, как ИТ-специалисты могут наилучшим образом удовлетворить потребности предприятий, которые они обслуживают. Эффективное управление уровнем обслуживания устанавливает четкие цели производительности, которые помогают ИТ-отделам понять свои обязанности, сократить расходы и эффективно удовлетворить потребности бизнеса. SLM контролирует процессы управления услугами, сервисные контракты, соглашения на операционном уровне и сервисные отчеты.

Изучение SLM может быть полезным, если вы заинтересованы в получении сертификата ITIL. Опыт работы с этим компонентом ITIL может дать вам право на должности начального уровня в сфере управления ИТ-услугами. Это также может быть полезно, если вы заинтересованы в работе в области ИТ, более ориентированной на бизнес. Менеджеры уровня обслуживания работают над тем, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, навыки общения и продаж для своих отношений, чтобы обеспечить высочайший уровень качества обслуживания клиентов.

Элементы управления уровнем обслуживания

Возможно, наиболее важным элементом управления уровнем обслуживания является понимание спецификаций клиента. Вы можете сделать это, научившись слушать и взаимодействовать со своими клиентами. Стремитесь понять их цели, ожидания и потребности. Каждый клиент уникален, и нередко приходится адаптировать свой план в соответствии с новым набором критериев. Выслушивая высказанные опасения и отвечая на них, вы можете улучшить отношения со своими клиентами и оптимизировать свои услуги.

Существует множество других компонентов управления уровнем обслуживания, в том числе:

• Определение ключевых предложений услуг, часов работы и протоколов восстановления

• Создание действенных ИТ-процедур на основе бизнес-требований

• Разработка каталога услуг, включающего информацию о стоимости для различных уровней производительности.

• Проведение анализа пробелов для выявления несоответствий между предлагаемыми услугами и потребностями бизнеса.

• Определение взаимно согласованных цен на услуги

• Определение, документирование и управление действиями уровня обслуживания (SLA)

• Внедрение SLA

Как реализовать стратегии управления уровнем обслуживания

Если вы заинтересованы во внедрении стратегий управления уровнем обслуживания, адекватно отвечающих потребностям компании, вы можете предпринять следующие шаги:

1. Оценить

Рассмотрите возможность назначения менеджера SLM и назначения членов команды для проекта, которые могут оценить ваше текущее положение и разработать план проекта. Проанализируйте свои существующие предложения, документируя текущие отчеты, политики, процедуры, списки рассылки, программное обеспечение для мониторинга и инструменты инвентаризации. Определив текущие процессы мониторинга, планирования и управления производительностью, группы могут обнаружить аспекты своих услуг, которые уже работают для поддержки их усилий по управлению. Постарайтесь рассмотреть детали бюджета и результаты анализа пробелов, чтобы определить области, в которых необходимо дополнительное обучение, программное обеспечение или улучшения.

2. План

После того, как вы оценили свои операции на предмет возможных улучшений и изменений, вы можете разработать план, в котором описано, как реализовать эти усилия. В своем плане установите стратегии управления процессами, людьми и инструментами. Ваш план также может включать в себя предварительный бюджет, в котором указаны необходимые расходы по проекту. Рассмотрите возможность создания процедур отчетности, которые помещают менеджера уровня обслуживания в организацию. Как правило, менеджеры подчиняются в группе управления услугами ИТ-директору или непосредственно директору по информационным технологиям (CIO). Другими элементами плана могут быть описания рабочего процесса и графики обучения.

3. Подготовьте

После того как вы формализовали свой план и привели его в соответствие со спецификациями клиентов, вы можете предпринять первые шаги для подготовки своего персонала, процессов и инструментов. Назначьте свои команды и найдите время, чтобы задокументировать процессы, связанные с первоначальным внедрением. Постарайтесь свести к минимуму количество инструментов, необходимых для предоставления точных отчетов о производительности службы. Подумайте о том, чтобы ваши команды по инвентаризации или ИТ-услуги разработали каталог услуг, который может содержать определения услуг, понятные людям, не являющимся ИТ-специалистами.

Этот этап процесса часто требует тесного сотрудничества с бизнесом, в котором вы работаете. Постарайтесь понять их потребности и запросы, чтобы вы могли четко определить, какие соглашения об уровне обслуживания вы планируете предлагать. Создавайте контракты, в которых указываются заинтересованные стороны, важные даты, объем проекта, ожидаемая доступность и надежность услуг, требования к поддержке, соображения безопасности, стоимость услуг, способы оплаты, процедуры отчетности, а также поощрения или штрафы за обслуживание.

4. Реализовать

После работы с бизнесом и утверждения вашего плана внедрите процессы управления услугами. Начните измерять показатели, которые напрямую связаны с ценностью для бизнеса, а не с техническими критериями. По мере реализации плана рассмотрите возможность создания как высокоуровневых, так и более подробных структур отчетности. Ваши общие отчеты могут информировать руководство о важных обновлениях, изменениях графика и эффективности стратегии. Рассмотрите возможность использования доступной информационной платформы, такой как информационная панель с простым для понимания цветовым кодированием или другими визуальными подсказками, отражающими качество обслуживания. Используйте более подробные отчеты, чтобы держать команды в фокусе и выявлять возможности для улучшения.

4. Работа

По мере работы начинайте внедрять стратегии управления уровнем обслуживания и процессы отчетности. Рассмотрите возможность включения таких функций, как оповещения о приближающихся сроках, отклонениях от графика и скачках спроса. Создавая автоматические оповещения, вы можете предотвратить перебои в обслуживании и несоответствия производительности. Пока вы работаете, старайтесь проводить регулярные встречи, на которых вы сможете просматривать, обсуждать и оценивать результаты работы. Таким образом, вы можете ожидать изменения потребностей бизнеса или потенциальных сбоев в обслуживании и сразу же внедрять изменения.

5. Улучшить

Через шесть месяцев или год после завершения вашего проекта проведите тщательный анализ, чтобы оценить эффективность вашего плана, процессов и предложений. Подумайте, какие процессы работали хорошо, а какие можно улучшить. Если ИТ-команды не придерживались процесса, спросите, где общение могло бы быть лучше. Оцените другие ключевые показатели эффективности, такие как взаимодействие с клиентами, операционные показатели, бизнес-аналитика и отзывы клиентов. Все они могут дать вам подсказки о том, как улучшить ваши стратегии для других ваших клиентов.