Как директор по опыту приносит пользу вашей компании
Если вы работаете в организации, которая регулярно взаимодействует с клиентами, обеспечение положительного опыта является важным компонентом ее успеха. Когда клиенты чувствуют себя удовлетворенными и ценными, это побуждает их оставаться верными компании. Директор по опыту (CXO) — это исполнительный руководитель, отвечающий за обеспечение положительного опыта взаимодействия с клиентами, чтобы помочь компании расти и добиваться успеха. В этой статье мы обсудим роль, обязанности и навыки директора по опыту и предложим список преимуществ, которые они предоставляют организациям.
Что такое главный специалист по опыту?
CXO — это руководитель высшего звена, который стремится улучшить качество обслуживания клиентов в организации. Клиентский опыт обычно включает в себя восприятие клиентами компании и их взаимодействие с ней. Эти специалисты часто выступают в качестве послов или посредников, которые устанавливают связи между компаниями и их клиентами. Они контролируют взаимодействие организации с клиентами и определяют и внедряют методы для поддержания и продвижения к положительным результатам.
Например, директор по опыту часто наблюдает за путешествием клиента, создавая карты для выявления потенциальных пробелов и внедрения решений. Они также могут помочь установить и донести ценностное предложение компании. Ценностное предложение объясняет, какие факторы заставляют клиентов выбирать компанию, а не ее конкурентов.
Чтобы разработать это сообщение, директор по опыту должен понять потребности и интересы клиентов. Они часто разрабатывают способы доставки ценностного предложения, используя свой язык или предпочитаемые каналы связи.
Что делает главный специалист по опыту?
Некоторые из типичных обязанностей, связанных с ролью директора по опыту, включают:
Контроль и управление специалистами по обслуживанию клиентов и их деятельностью
Взаимодействие с техническими и продуктовыми командами
Выявление и разработка решений проблем, связанных с клиентским опытом, включая процесс покупки
Разработка портретов идеальных покупателей и профилей клиентов
Сбор и анализ отзывов клиентов
Отслеживание эффективности бренда с помощью соответствующих показателей, включая оценку удовлетворенности клиентов (CSAT) и чистую оценку промоутера (NPS).
Защита интересов клиентов во время разработки и развертывания проектов и продуктов.
Управление путешествием клиента и выявление пробелов в точках взаимодействия
Взаимодействие с отделами маркетинга и рекламы для создания рекламных кампаний
Обеспечение соответствия стратегий обслуживания клиентов целям организации
Преимущества наличия CXO
Роль директора по опыту становится все более популярной во многих организациях. Если вы занимаете руководящую должность или должность в отделе кадров, вы можете захотеть заполнить эту должность по нескольким причинам, в том числе:
1. Улучшает удержание клиентов
Удержание клиентов относится к методам, используемым компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты, пробующие их предложения, возвращались и совершали покупки в будущем. Поскольку директор по опыту отвечает за понимание клиентов организации и их потребностей, он может реализовывать стратегии для более эффективного взаимодействия с ними.
Эти стратегии могут также согласовываться с общими организационными целями, поскольку компаниям часто дешевле продавать продукты своим существующим клиентам, чем приобретать новых. В то время как главный специалист по опыту следит за качеством обслуживания клиентов и отслеживает отзывы и тенденции, он также может исследовать ценности клиентов.
Согласование этих ценностей с сообщением или услугами бренда может помочь привлечь и удержать этих клиентов. Когда клиент идентифицирует и ценит эти факторы, это может побудить его совершать повторные покупки и оставаться лояльным к компании.
Например, клиенты могут ценить устойчивые бренды. CXO может призвать компанию реализовать инициативы в области устойчивого развития и маркетинговые кампании. Общий положительный опыт на каждом этапе пути клиента также может помочь удержать клиентов, потому что они развивают доверие к компании и получают удовольствие от взаимодействия с ней.
2. Помогает улучшить продажи
Лояльные клиенты часто приносят компании больший доход, потому что со временем они совершают больше покупок или тратят больше на каждую покупку. Повышение лояльности клиентов — одна из основных задач менеджера по работе с клиентами.
Повышая лояльность клиентов, они также стремятся увеличить пожизненную ценность клиента, которая представляет собой сумму, которую клиент тратит в ходе своих отношений с компанией. Чем дольше компания может удерживать клиента, тем выше пожизненная ценность клиента. Сотрудник по работе с клиентами часто отслеживает рейтинги удовлетворенности клиентов и другие показатели, чтобы определить базовый уровень лояльности.
Они могут проводить исследования своих самых лояльных клиентов (промоутеры) и нелояльных клиентов (критики). Промоутеры ценят бренд и могут помочь продвигать его среди других, в то время как недоброжелатели могут попытаться отговорить людей от покупки у него. Директор по взаимодействию с клиентами может использовать информацию об этих группах для реализации стратегий, повышающих лояльность и снижающих количество недоброжелателей.
Например, они могут разработать стратегии для решения распространенных жалоб недоброжелателей. Когда клиенты чувствуют, что компания их ценит, и положительно взаимодействуют с ней, они могут быть более склонны тратить деньги на ее услуги, чем на предложения конкурентов.
3. Обеспечивает клиентоориентированный подход
Наем директора по опыту помогает создать клиентоориентированную культуру для организации, отдавая приоритет клиентам, а не только продуктам или услугам. Например, у компании может быть хорошая идея для продукта, но запуск новых продуктов требует наличия целевого рынка для их эффективной продажи.
Поскольку директор по опыту имеет четкое представление о существующих и целевых клиентах организации, он также может помочь оценить, стоит ли развивать продукт. При подходе, ориентированном на клиента, каждый уровень организации думает о желаниях, потребностях и ожиданиях клиентов и работает над их удовлетворением.
Директор по опыту выступает в качестве лидера по внедрению и мониторингу этой культуры в организации. Этот профессионал работает с лидерами из отделов маркетинга, продаж, разработки продуктов и других отделов, чтобы убедиться, что проекты и процессы соответствуют или превосходят потребности и ожидания клиентов. В клиентоориентированной организации сотрудники следят за тем, чтобы клиенты положительно взаимодействовали на каждом этапе их путешествия. Они также могут создавать сообщения бренда, чтобы продемонстрировать, почему продукт более ценен, чем у конкурентов.
4. Создает бренд и голос
Бренд компании представляет собой элементы, которые делают его легко узнаваемым для публики. Брендинг может представлять собой визуальные элементы, такие как логотип компании, дизайн и цвета упаковки, шрифты или другие элементы дизайна, включенные в маркетинговые материалы. Другие элементы могут включать миссию компании, ценности, слоган и присутствие в Интернете.
Брендинг может помочь дифференцировать предложения компании от ее конкурентов, а эффективный брендинг часто помогает повысить осведомленность общественности. Например, при просмотре двух похожих товаров клиенты часто чувствуют себя более комфортно, выбирая вариант, с которым они наиболее знакомы, а не неизвестную сущность.
Как видно, бренд компании может повысить ее узнаваемость и авторитет на рынке. Директор по опыту может помочь обеспечить соответствие бренда существующим клиентам или привлечь новых. Например, они могут отслеживать каналы социальных сетей или веб-сайты компании, чтобы оценить, как клиенты воспринимают и реагируют на ее миссию, ценности, голос и другие элементы. Когда они выявляют жалобы или проблемы, они могут работать с сотрудниками других отделов над внесением изменений.
5. Призывает к большей последовательности
Поскольку главный специалист по работе с клиентами отвечает за реализацию стратегий взаимодействия с клиентами во всей организации, он может помочь установить более согласованные процедуры, процессы и обмен сообщениями. Последовательность важна для обслуживания клиентов, поскольку помогает им понять, чего ожидать от взаимодействия.
Например, знание того, что они могут ожидать положительного, привлекательного опыта при обращении в вашу службу поддержки за помощью, может побудить их связаться с вами и остаться лояльными. Эта согласованность может также поддерживать различные каналы, используемые компанией, поэтому клиентам легко переходить от одного к другому, например, в магазине по сравнению с онлайн-опытом.
Директор по опыту помогает создавать сообщения бренда, которые привлекают и вовлекают клиентов. Они отслеживают покупательский опыт и выявляют проблемы, когда процессы или обмен сообщениями не соответствуют определенным сообщениям или ценностям бренда компании. Затем они могут разработать и внедрить методы их решения и снижения потенциального вреда для бренда или его репутации.
Например, если компания пропагандирует экологически безопасный образ жизни, главный специалист по опыту может работать с командой дизайнеров продукта, чтобы заменить упаковку из воздушно-пузырьковой пленки на перерабатываемую упаковку.
Какие навыки необходимы CXO?
Если ваша компания хочет занять должность директора по опыту, вы можете установить необходимую квалификацию. Например, для этой должности исполнительного уровня может потребоваться ученая степень в соответствующей области обучения, такой как маркетинг, связи с общественностью или деловое администрирование, или не менее 10 лет опыта работы в этой области.
Им также могут понадобиться соответствующие технические навыки, связанные с маркетингом, рекламой и обслуживанием клиентов. Эти навыки демонстрируют, что они понимают и могут выполнять свои обязанности.
Эти специалисты также выигрывают от наличия нескольких навыков межличностного общения, которые могут помочь повысить их производительность и сотрудничество с другими. Эти навыки могут включать:
Коммуникация: директору по опыту необходимы сильные письменные и устные навыки общения, потому что он часто взаимодействует с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Они сотрудничают с сотрудниками по всей организации, чтобы поощрять внедрение клиентоориентированных стратегий и практик.
Сотрудничество. Директор по взаимодействию с клиентами взаимодействует с несколькими отделами для повышения качества обслуживания клиентов, включая отделы маркетинга, рекламы и ИТ. Они помогают разрабатывать кампании по привлечению и удержанию клиентов и искать технологические решения для сбора данных о клиентах и улучшения качества обслуживания клиентов.
Креативность. Директор по опыту использует свой творческий потенциал для разработки решений проблем, включая стратегии и кампании, направленные на повышение качества обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия на пути клиента. Этот навык позволяет им создавать и экспериментировать с различными идеями, а также смотреть на проблемы с разных точек зрения, чтобы находить инновационные решения.
Лидерство: главный специалист по опыту представляет собой руководящую должность высокого уровня, поэтому эти специалисты должны взять на себя инициативу по внедрению новых стратегий, которые приносят пользу организации и ее клиентам. Им нужна уверенность, чтобы направлять других и устанавливать приоритеты для организации в отношении ее усилий по обслуживанию клиентов.
Аналитический: директор по опыту часто просматривает данные о клиентах и конкурентах, чтобы определить тенденции и выработать стратегии. Они используют свои навыки аналитического мышления для выявления слабых мест в пути клиента и принятия решений.