Голос клиента: определение, преимущества и практическое руководство

6 мая 2021 г.

Стратегии «Голос клиента» (VoC) могут помочь компаниям повысить лояльность клиентов, привлечь новую аудиторию, увеличить продажи и улучшить свои продукты или услуги. Работодатели, руководители отделов и руководители групп могут выбирать цели, методы и данные VoC, наиболее полезные для их конкретных бизнес-планов или видений. В этой статье мы обсудим, что такое голос клиента, преимущества использования методов VoC и как создать план голоса клиента в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Что такое голос клиента?

Голос клиента — это процесс сбора и реализации информации об ожиданиях, потребностях и надеждах ваших клиентов. Компании используют программы VoC для эффективного сбора подробных маркетинговых исследований о своих клиентах. Это исследование может быть качественным, например, что клиенты хотят от бизнеса, или количественным, например, данные, связанные с взаимодействием с клиентами.

Каковы преимущества использования стратегий VoC?

Использование методов «голоса клиента» может предложить вашему бизнесу множество преимуществ:

Улучшенный клиентский опыт

Основным преимуществом разработки стратегии VoC для вашего бизнеса является повышение качества обслуживания клиентов. VoC помогает вам глубже понять желания, перспективы и ожидания ваших клиентов. Компании, которые задают своим клиентам подробные вопросы и собирают соответствующие данные, знают, чего именно клиенты хотят от их продуктов, услуг, поддержки клиентов и других аспектов, влияющих на общее качество обслуживания клиентов.

Новые клиенты

Клиенты, положительно взаимодействующие с вашими сотрудниками или брендом, с большей вероятностью порекомендуют вас другим, будь то через публичные обзоры или личные рекомендации. Повышение качества ваших продуктов или услуг может помочь вам привлечь новых клиентов.

Увеличение удержания клиентов

Клиенты, удовлетворенные всем процессом покупки вашего бизнеса, с большей вероятностью купят ваши продукты или услуги снова. Точное знание того, что клиенты ценят в вашем бизнесе, а также то, что они хотели бы изменить, может помочь вам скорректировать свои операции или предложения таким образом, чтобы сделать ваш бизнес более привлекательным для клиентов.

Увеличение доходов

Как расширение клиентской базы, так и удержание клиентов могут повысить вашу прибыль или доход. Если ваши клиенты верят, что ваша компания понимает их конкретные потребности и желания, у вашего бизнеса также больше шансов повысить цены, не теряя клиентов.

Изменения в брендинге или маркетинге

Когда вы знаете, что ищут ваши клиенты, вы можете лучше ориентировать свои маркетинговые стратегии на их конкретные желания и ожидания. Например, если ваша стратегия VoC показывает, что многие из ваших клиентов ценят бренды, которые взаимодействуют с ними лично, вы можете попытаться лично ответить большему количеству клиентов с помощью сообщений в социальных сетях, комментариев в блогах или опросов обратной связи.

Улучшенные продукты и услуги

Некоторые компании используют стратегии «голоса клиента» для тестирования новых продуктов и услуг. Это поможет вам решить и улучшить потенциальные проблемы с новыми предложениями вашего бизнеса, прежде чем они станут доступными для более широкой аудитории. Ваш бизнес также может использовать VoC для дальнейшего развития существующих продуктов или услуг. Например, если вы спросите клиентов, что они хотели бы видеть в следующем выпуске вашего продукта, это может помочь вашей команде разработчиков принять решение о разработке новых исправлений или функций.

Как создать голос клиента план

Вот пять шагов для создания плана VoC, который поможет вашему бизнесу достичь желаемых результатов:

1. Определитесь со своей целью

Прежде чем вы начнете использовать методы «голоса клиента», выясните, что вы надеетесь узнать из данных или результатов VoC. Большинство предприятий используют процессы VoC для выполнения одного из следующих действий:

• Улучшить разработку своего продукта или услуги

• Оцените их текущую эффективность бизнеса

• Персонализируйте свои методы взаимодействия с клиентами в соответствии с потребностями своей аудитории.

• Измените их брендинг, чтобы привлечь клиентов более тщательно

Поставьте перед собой четкую цель, исходя из того, какую информацию вы хотите получить от своего VoC. Например, если вы хотите улучшить обслуживание клиентов вашего бизнеса, ваша цель может состоять в том, чтобы повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием на 10%.

2. Выберите метод

Затем выберите метод или методы VoC, которые лучше всего подходят для достижения вашей цели. Подумайте, какие данные или информацию вам нужно получить от ваших клиентов, чтобы достичь своих целей. Вот некоторые методы VoC, которые следует учитывать:

• Онлайн-отзывы: просмотрите отзывы, которые клиенты оставляют на вашем веб-сайте и в других местах в Интернете. Чтение общедоступных обзоров может помочь вам понять, как клиенты относятся к своему взаимодействию с продуктами, услугами или обслуживанием клиентов вашего бизнеса.

• Интервью: Интервью с клиентами дают вам возможность услышать более подробные отзывы от конкретных клиентов. Вы можете проводить индивидуальные интервью лично, по телефону или виртуально, например, по электронной почте или в онлайн-чате.

• Фокус-группы. Фокус-группы дают небольшим группам клиентов возможность поговорить напрямую с вашим бизнесом и друг с другом. Фокус-группа может проводиться как лично, так и онлайн. Совместный аспект фокус-групп может помочь участникам и компаниям генерировать свежие идеи.

• Поведение в Интернете: изучение привычек ваших клиентов при просмотре вашего веб-сайта, социальных сетей, блога или других сайтов компании может дать представление о том, какие функции и контент больше всего интересуют ваших клиентов. Подумайте о том, чтобы отслеживать статистику и данные, например, сколько времени клиенты проводят на определенной странице или как далеко они прокручивают веб-страницу.

• Опросы. Опросы позволяют быстро собирать отзывы от самых разных пользователей. Вопросы опроса могут содержать вопросы с несколькими вариантами ответов или просить участников написать краткие пояснения.

• Телефонные звонки. Если вы записываете телефонные звонки компании или имеете доступ к данным о записанных звонках, просмотрите эту статистику, а также то, что клиенты обсуждали с вашим представителем по телефону. Прослушивание прошлых телефонных звонков может помочь вам понять, что клиенты думают о вашем бренде и как они взаимодействуют с вашими агентами по обслуживанию клиентов.

• Оценки, связанные с качеством обслуживания клиентов. Попросите клиентов оценить ваш бизнес в целом или в определенных областях, таких как качество обслуживания клиентов и предложения продуктов или услуг. Общие системы оценки, которые используют компании, включают показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель Net Promoter Score (NPS).

• Социальные сети: проанализируйте свои данные в социальных сетях, например, как часто пользователи делятся вашим контентом или оставляют комментарии. Вы также можете использовать социальные сети для вовлечения клиентов в беседы как индивидуально, так и в группе с помощью таких методов, как создание опроса в социальных сетях.

• Электронные письма: используйте шаблон электронной почты и программное обеспечение для автоматизации, чтобы быстро рассылать электронные письма широкому кругу клиентов. Подумайте о том, чтобы отправлять более персонализированные электронные письма клиентам в определенных случаях, например, после стрессового взаимодействия с клиентом или новой покупки.

3. Задавайте подробные вопросы

Многие стратегии «Голос клиента» предполагают получение подробной обратной связи от ваших клиентов. Ваши клиенты с большей вероятностью дадут вам обратную связь, которая поможет вам достичь цели VoC, если вы зададите конкретные и актуальные вопросы. Вот несколько примеров вопросов VoC, которые помогут вам создать свои собственные:

• На что вы обращаете внимание при покупке того или иного товара или услуги?

• Вы бы порекомендовали наш бизнес своим друзьям? Почему или почему нет?

• Какие факторы определяют, закажете ли вы продукт или услугу снова?

• Какими вы видите отношения нашей компании с нашими клиентами? Почему?

• Какие качества вы ищете в бренде или компании?

• Что может сделать наша компания, чтобы улучшить ваш опыт покупок у нас?

• Где за последний год вы чаще всего покупали товар или услугу?

• Какие функции повысят вероятность того, что вы воспользуетесь нашим продуктом или услугой?

• Как мы можем улучшить обслуживание клиентов?

• Вы использовали продукт или услугу нашего конкурента?

• Что вы думаете о продукте или услуге нашего конкурента?

4. Используйте полезные инструменты и показатели

Некоторая тактика голоса клиента больше фокусируется на числовых данных и статистике. Если вы выберете один из этих методов, выясните, какие маркетинговые показатели, ключевые показатели эффективности (KPI) и другие данные могут быть наиболее полезными для отслеживания. Узнайте, как использовать такие инструменты, как программное обеспечение для маркетинговой аналитики или управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые помогут вам собирать данные и выполнять расчеты.

5. Выясните, как использовать ваши новые данные

После того, как вы собрали данные, пришло время проанализировать их и применить полученные результаты. Во-первых, попытайтесь понять причины вашей информации или данных. Например, если данные о поведении клиентов в Интернете показывают, что пользователи редко прокручивают страницу до конца, обсудите со своими сотрудниками или командой возможные объяснения причин.

Затем создайте план для своей компании, команды или отдела. Включите конкретные и действенные шаги, чтобы сотрудники понимали, что им нужно сделать и как. Например, если ваши стратегии VoC предоставили вам ценные отзывы об обслуживании клиентов, шаги по улучшению вашего обслуживания клиентов могут включать добавление цифрового живого чата.

Советы по использованию стратегий VoC

Вот несколько советов для получения результатов от ваших методов VoC:

Распространите информацию о VoC на всю вашу компанию

Поделитесь основными моментами ваших выводов VoC внутри компании. Хотя собранная вами информация VoC может иметь прямое отношение только к одному отделу, например, к разработке продукта, другие команды также могут получить представление о том, над чем им нужно работать. Предоставление другим сотрудникам доступа к данным помогает развивать единство компании и сотрудничество между отделами.

Совместное изучение отзывов сотрудников и клиентов

Объединение ваших идей VoC с отзывами членов вашей команды или сотрудников может помочь вам понять, как внести общие изменения или улучшения в вашу компанию.

Например, вы, возможно, узнали из своих стратегий VoC, что клиентам нужно более быстрое время отклика службы поддержки клиентов. Если отзывы ваших сотрудников или членов команды показывают, что они решают слишком много проблем клиентов одновременно, вашей компании может быть полезно нанять больше представителей службы поддержки клиентов, создать онлайн-справочный центр или автоматизировать некоторые аспекты ваших процедур обслуживания клиентов.

Поймите, что клиенты меняются

Иногда желания или ожидания ваших клиентов в отношении вашего бизнеса меняются. Внедрение голосовых процедур клиента в ваш бизнес означает научиться многократно собирать полезные данные и отзывы для оценки меняющихся потребностей вашей аудитории.

Задействуйте всю команду или отдел

Дайте всем в вашей команде или отделе роль в ваших процессах VoC. В зависимости от вашей цели и размера вашей команды, вы можете привлечь всю свою команду к выяснению цели, разработке вопросов и сбору данных. Вы также можете назначить разные обязанности VoC подгруппам, например, одна группа будет запрашивать у клиентов отзывы, а другая анализирует результаты.

Обратитесь к клиентам с негативным опытом

Методы «Голос клиента» помогут вам быстро определить клиентов, у которых был сложный опыт работы с вашими продуктами, услугами или брендом. Рекомендуется связаться с этими клиентами, чтобы сообщить им, что вы делаете, чтобы решить проблемы или свести к минимуму вероятность возникновения этих проблем в будущем. Сообщите своим клиентам, что вы слышите их опасения и принимаете меры, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и их готовность рекомендовать ваши услуги.

Потерпи

Для создания, разработки стратегии и внедрения процессов VoC может потребоваться время. Может потребоваться время, чтобы увидеть результаты ваших усилий по VoC. Постарайтесь набраться терпения и смотреть на свои стратегии VoC как на долгосрочные инициативы, а не на быстрые решения.