Дифференциация услуг: что это такое и 15 стратегий, которые стоит попробовать

Конкуренция на рынке является важным бизнес-фактором для большинства компаний. Знание того, как лучше всего выделить вашу компанию среди других, является ключом к привлечению клиентов и увеличению продаж. Дифференциация услуг — одна из стратегий улучшения видимости на рынке. В этой статье мы объясним, что такое дифференциация услуг, перечислим типы дифференциации услуг и дадим советы по дифференциации услуг.

Что такое дифференциация услуг?

Дифференциация услуг — это особый способ, которым компания предоставляет определенные услуги своим клиентам. Дифференциация услуг более распространена в отраслях со значительным взаимодействием с клиентами, таких как путешествия и отдых, и менее распространена в отраслях, которые в основном работают в сфере бизнеса или предоставляют продукты, а не услуги. Однако даже эти компании, ориентированные на продукт, могут использовать дифференциацию услуг в качестве инструмента для повышения удовлетворенности клиентов и, возможно, продаж.

Виды дифференциации услуг

Существует множество способов использования дифференциации услуг. Рассмотрим эти 15 примеров, которые можно попробовать в вашей организации:

Окружающая обстановка

Среда, в которой ваши заказчики или клиенты взаимодействуют с вашей организацией, — это отличная возможность дифференцировать услуги. Подумайте об архитектуре, дизайне интерьера и предметах удобства, таких как подушки или доступ к напиткам и закускам, в вашем пространстве для оптимального комфорта клиентов во время их взаимодействия с вашей компанией.

Обслуживание клиентов

В большинстве компаний есть отдел обслуживания клиентов, который помогает клиентам решать проблемы и обеспечивает положительный опыт работы с организацией. Предоставление отличного обслуживания клиентов, которое предлагает поддержку и возможности связи, помимо того, что предлагают ваши конкуренты, — это отличный способ выделить ваши услуги на рынке.

Брендинг

Последовательный и эффективный брендинг может помочь привлечь потенциальных клиентов к вашим услугам или продуктам. Брендинг включает в себя такие элементы, как цвета и дизайн, которые вы используете в своем логотипе, документах и ​​других маркетинговых материалах и материалах для клиентов. Обычно брендинг также включает в себя ваш слоган или слоган, который ваша служба поддержки клиентов или отдел продаж, скорее всего, будут использовать при взаимодействии с клиентами.

Функциональность

Максимизируя функциональность вашего продукта или услуги, вы улучшаете качество обслуживания клиентов в своей компании. Функциональность также может применяться к способам, которыми ваши клиенты общаются или взаимодействуют с вашей организацией, а не только к продуктам или услугам, которые вы продаете.

Функции

Вы можете использовать различные функции, чтобы улучшить варианты обслуживания и предоставить клиентам выбор. Например, отель может предложить гостям на выбор печенье или бутылку воды. Эта функция является относительно недорогой и требует небольшой дополнительной работы со стороны персонала, но дает гостям преимущество, которое они могут рассматривать как конкурентное преимущество. край.

Репутация

Репутация вашей компании является ключевым фактором дифференциации услуг. Примите активные меры, чтобы не только улучшить, но и широко поделиться своей репутацией на рынке. Спросите у клиентов отзывы и отзывы, которые вы можете опубликовать на своем веб-сайте и страницах в социальных сетях. Найдите способы показать, что ваша компания заслуживает доверия и надежна для вашей целевой аудитории.

Надежность

Держите услуги, которые вы предлагаете, надежными. Составляйте планы и планы резервного копирования для решения потенциальных проблем до того, как они возникнут, чтобы вы могли быстро возобновить свою работу в обычном режиме. Например, убедитесь, что ваш веб-сайт всегда работает, даже в случае значительного увеличения трафика, имея резервный сервер для поддержки спроса.

Удобство

Сделайте ваши услуги легкодоступными. Многие клиенты предпочтут удобный вариант более сложной, хотя потенциально предпочтительной услуге. Убедитесь, что клиенты могут быстро и легко получить доступ к вашим услугам, витрине, службе поддержки клиентов или любому другому бизнес-предложению.

Юзабилити

Сделайте любые продукты, приложения или цифровые предложения максимально удобными для пользователя и интуитивно понятными. Если клиент хочет совершить покупку услуги или продукта в Интернете через ваш веб-сайт, сделайте все возможное, чтобы сделать процесс покупки простым, с ограниченным количеством шагов и действий, необходимых для завершения транзакции.

Условия

Для некоторых услуг требуются контракты с условиями. Если ваша компания предлагает такую ​​услугу, старайтесь, чтобы ваши условия были как можно более простыми, краткими и понятными. Изучите условия вашего конкурента и найдите способ сделать свои условия более привлекательными для потенциальных клиентов.

Настройка

Предлагайте варианты настройки, когда это применимо к вашим продуктам или услугам. Например, вы можете назначить каждому клиенту конкретного представителя по продажам или обслуживанию клиентов, чтобы при звонке они знали, с кем разговаривают.

Самообслуживание

Внедрите варианты самообслуживания для клиентов, когда это применимо к вашей организации и удобно для клиента. Некоторые клиенты предпочитают решать проблемы или получать доступ к информации самостоятельно, не взаимодействуя с представителем компании в рабочее время.

Опции

Предложите своим клиентам различные варианты товаров или услуг. Наличие выбора часто побуждает клиентов совершать не только первоначальную покупку, но и последующие покупки. Кроме того, если ваши конкуренты не предлагают столько вариантов, вы получите конкурентное преимущество над ними с помощью этой тактики дифференциации услуг.

Цены

Подумайте об изобретательных структурах ценообразования для своих продуктов или услуг, чтобы максимизировать свое влияние на рынке. Например, магазин сэндвичей, который много работает в обеденное время с постоянными клиентами, может предложить еженедельную сделку на обед, при которой покупатель платит фиксированную ставку в начале недели и каждый день получает разные наборы блюд.

Скорость

Эффективность и скорость — еще одна отличная стратегия дифференциации услуг. Рассмотрим такой бизнес, как автомойка. Внедрите систему, в которой водители могут помыть машину менее чем за 10 минут, чтобы привлечь клиентов, которые хотят сэкономить время при выполнении поручений.

Советы по дифференциации услуг

У компаний есть ряд вариантов дифференциации своих услуг в зависимости от отрасли, демографических данных клиентов и других факторов. Учтите эти советы при создании плана дифференциации услуг, чтобы оптимизировать свою стратегию:

• Проконсультируйтесь со своими клиентами. Целью дифференциации услуг является увеличение вовлеченности клиентов и увеличение количества покупок. Узнайте, чего хотят ваши клиенты, и реализуйте эти конкретные стратегии.

• Поговорите со своей командой. Ищите возможности, спрашивая свою команду и коллег, что, по их мнению, может улучшить ваше конкурентное преимущество в дифференциации услуг.

• Попросите человека ответить на звонок. Если возможно, пусть сотрудник отвечает на все телефонные звонки, а не автоматический автоответчик.

• Сохраняйте клиентоориентированность. Убедитесь, что любые стратегии дифференциации услуг, которые вы решите использовать, ставят клиента на первое место.

• Выберите несколько. Вместо того, чтобы внедрять 10 или 15 стратегий, найдите две или три, которые лучше всего подходят для вашей организации и потребностей ваших клиентов.

• Стройте отношения. Найдите время, чтобы построить отношения с вашими клиентами, чтобы установить лояльность. В этом вам помогут многие стратегии дифференциации услуг.

• Отслеживайте прогресс. После того, как вы внедрили стратегию дифференциации услуг, отслеживайте ее, чтобы убедиться, что она помогает вашей компании достигать целей и задач.

• Наблюдайте за своими конкурентами. Узнайте, какие варианты дифференциации услуг используют ваши конкуренты, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество на рынке.