Wie man mit unhöflichen Kunden umgeht • BUOM

9. März 2021

Kunden können aus verschiedenen Gründen unhöflich sein, einige davon sind gerechtfertigt, andere nicht. Wenn Ihre Hauptverantwortung jedoch im Kundenservice liegt, treffen Sie manchmal auf wütende oder unhöfliche Menschen. Wie Sie reagieren, kann den Unterschied zwischen verlorenen Kunden und zufriedenen Kunden ausmachen. In diesem Artikel besprechen wir den Umgang mit unhöflichen Kunden.

Möglichkeiten, mit unhöflichen Kunden umzugehen

Hier sind einige der besten Möglichkeiten, mit unhöflichen Kunden umzugehen:

Sei einfühlsam

Der einfachste Weg, mit unhöflichen Kunden umzugehen, ist Empathie. Zu wissen, warum Kunden unhöflich sind, ist der beste Weg, die Situation zu entschärfen. Fragen Sie den Kunden, warum er verärgert ist. Sobald Sie das Problem identifiziert haben, bauen Sie eine Beziehung zum Kunden auf, indem Sie ihm mitteilen, dass Sie auch enttäuscht wären, wenn das Problem bei Ihnen auftreten würde.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise über die Qualität seines Morgenkaffees beschwert, könnten Sie etwas sagen wie: „Ich möchte meinen Tag auf keinen Fall mit einer schlechten Tasse Kaffee beginnen!“ Danach können Sie mit der Lösung des Problems beginnen. Diese Strategie hilft dem Klienten zu verstehen, dass er mit jemandem spricht, der ihn versteht und sein Problem lösen kann.

Hören Sie aktiv zu

Hören Sie aufmerksam zu, was der Klient sagt, anstatt sich auf die Wut hinter seinen Worten zu konzentrieren. Wenn Sie aktiv zuhören, was sie zu sagen haben, können Sie leicht herausfinden, was sie so verärgert und wie Sie das Problem lösen können, anstatt nur zu versuchen, sie zu trösten und die Situation zu entschärfen.

Ein Kunde kommt beispielsweise in Ihr Geschäft und sagt: „Ihr Produkt funktioniert drei Tage nach dem Kauf nicht mehr.“ Ich bin wirklich schockiert darüber, wie schlecht es gestaltet ist. Achten Sie genau auf die Wörter, die dieser Kunde verwendet hat, insbesondere auf das Wort „schockiert“. So beschrieben sie ihre Gefühle. Sie sind nicht verärgert, sondern überrascht von der Qualität Ihres Produkts.

In diesem Fall könnten Sie versucht sein, mit etwas zu antworten wie: „Ich verstehe Ihre Frustration.“ Beachten Sie jedoch, wie diese Reaktion die Gefühle des Klienten verstärkt. Sie lassen zu, dass sie von der Überraschung über das Problem zu einer Frustration übergehen. Demonstrieren Sie stattdessen aktives Zuhören, indem Sie dieselbe Sprache verwenden, die Ihr Kunde verwendet. Du könntest so etwas sagen wie: „Das ist definitiv großartig!“ Schauen wir uns an, warum das Produkt plötzlich nicht mehr funktioniert.“ Diese Reaktion erkennt die Gefühle des Klienten an, ohne seine Emotionen zu eskalieren.

Teilen Sie das Problem in Teile auf

Unter Chunking versteht man den Prozess der Aufteilung eines großen Problems in mehrere kleinere Teile. Diese kleinen Beträge sind einfacher zu handhaben und Sie sind eher bereit, sich mit dem Problem auseinanderzusetzen. Menschen nutzen Fragmentierung häufig, um ihre täglichen Aufgaben zu organisieren. Es ist ebenso nützlich bei der Lösung komplexer Probleme.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat immer einen Grund, warum er sein Konto nicht einrichten und die Software des Unternehmens nicht nutzen kann. Sie können sie bei Ihrem nächsten Meeting bitten, Ihnen dabei zu helfen, die letzten Schritte aufzuschlüsseln, die Sie unternehmen müssen, um die Dinge in Gang zu bringen. Durch die Aufteilung jeder Aufgabe in Teile kann der Kunde leichter verstehen, was noch zu tun ist.

Wiederholen Sie, was der Kunde ihm gesagt hat

Ein grundlegender Teil des aktiven Zuhörens besteht darin, sicherzustellen, dass Sie und der Kunde synchron sind. Sobald Sie also die Grundursache der Wut identifiziert haben, wiederholen Sie, was der Klient zu ihm gesagt hat, um sicherzustellen, dass Sie sich verstehen, und um ihn wissen zu lassen, dass sein Problem gehört wurde und dass es angegangen wird.

Sie könnten zum Beispiel damit beginnen, „Ich höre …“ zu sagen und ihnen dann den Wortschatz zu wiederholen. Wenn möglich, heben Sie hervor, wie das Problem sie daran hindert, ihr Ziel zu erreichen. Dies zeigt, dass Sie nicht nur zugehört haben, sondern auch verstanden haben, warum sie Ihre Hilfe benötigen.

Bleiben Sie ruhig und stoisch

Wenn Sie es mit unhöflichen Kunden zu tun haben, müssen Sie Ruhe bewahren und möglichst wenig äußern. Nehmen Sie die Situation nicht persönlich. Meistens sind die Kommentare und Kritik unhöflicher Kunden nicht als direkter Angriff auf Sie gedacht. Sie sind einfach verrückt, und Sie hatten das Pech, mit ihnen zu reden.

Eine gute Möglichkeit, mit einem schimpfenden Kunden umzugehen, besteht darin, ihn einfach sagen zu lassen, was er sagen möchte. Früher oder später werden sie nichts zu sagen haben. Bleiben Sie einfach ruhig und ruhig, bis sie müde werden. Hören Sie ihnen zu und unterbrechen Sie sie niemals aus irgendeinem Grund. Nachdem sie zu Wort gekommen sind, entschuldigen Sie sich und sagen Sie ihnen, dass Sie versuchen werden, ihr Problem zu lösen.

Wenn Sie am Telefon mit unhöflichen Kunden zu tun haben, können Sie einfach etwas sagen wie: „Ich verstehe Ihre Besorgnis vollkommen. Lassen Sie mich mit jemandem reden und sicherstellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert. Ich werde mich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Dann pausiere sie. Diese Strategie ermutigt unhöfliche Kunden, darüber nachzudenken, wie sie reagieren.

Wir bieten Lösungen

Sobald Sie verstehen, warum der Kunde unhöflich ist, können Sie eine Lösung anbieten. Wenn der Kunde mit Ihrer Lösung nicht ganz zufrieden ist, fragen Sie ihn, was geändert werden muss. Hier einige Beispielaussagen zur Darstellung von Lösungen:

• „Ich weiß, dass Sie Ihren Tag nicht so beginnen möchten, und ich kann Ihnen diese Lösung anbieten.“

• „Es gibt mehrere Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen. Wir müssen nur das finden, das am besten zu Ihnen passt.“

• „Meiner Erfahrung nach ist der beste Weg, dies anzugehen, ________. Ist das das Richtige für Sie?

• „Ihr Problem ist ungewöhnlich, aber ich habe bereits ähnliche Fälle erlebt und kann Ihnen helfen.“

Wenn Sie eine negative Nachricht übermitteln, antworten Sie unbedingt positiv. Du könntest zum Beispiel sagen: „Auch wenn ich das nicht für dich tun kann, kann ich es für dich tun.“

Agiere schnell

Wenn Sie das Problem sofort lösen können, dann tun Sie es auf jeden Fall. Die Möglichkeit, das Problem eines Kunden schnell zu lösen, kann aus einer unangenehmen Erfahrung eine angenehme Erfahrung machen. Möglicherweise werden sie auch zu treuen Kunden, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen und ihrer Familie und ihren Freunden davon erzählen.

Die schnellstmögliche Lösung des Kundenproblems verhindert auch eine Eskalation des Problems. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich ein Kunde in Ihrem Geschäft lautstark beschwert.

Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Unabhängig davon, ob Sie das Gefühl haben, dass Sie sich geirrt haben, sollten Sie sich immer entschuldigen. Dies sollte dem Kunden zeigen, dass es Ihnen wirklich leid tut, dass er eine schlechte Erfahrung mit der Dienstleistung oder dem Produkt des Unternehmens gemacht hat.

Sie müssen sich jedoch nicht unbedingt entschuldigen, wenn Sie oder das Unternehmen nichts falsch gemacht haben, da dies so aufgefasst werden könnte, als würden Sie die Schuld für ein Problem eingestehen, das nicht wirklich Ihre Schuld war. Achten Sie daher auf die Sprache, die Sie verwenden. Anstatt zu sagen: „Wir entschuldigen uns für unseren Fehler“, versuchen Sie etwas zu sagen wie: „Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit unserem Service/Produkt gemacht haben.“ Sie können mit dem Kunden sympathisieren, ohne die Schuld auf sich zu nehmen.

Achten Sie besonders auf Ihren Ton

Konzentrieren Sie sich im Umgang mit einem unhöflichen Kunden auf Ihren Ton. Sie sollten lernen, je nach Bedarf einen neutralen oder angenehmen Ton zu verwenden. Sprechen und atmen Sie langsam und erheben Sie niemals Ihre Stimme, um gehört zu werden. Wenn ein Kunde Sie unterbricht, lassen Sie ihn reden. Wenn sie Sie ständig unterbrechen, fragen Sie sie höflich, ob Sie auf das, was sie gesagt haben, antworten können. Denken Sie daran, dass die Art und Weise, wie Sie sprechen, genauso wichtig ist wie das, was Sie sagen. Wenn Sie gefasst, kühl und ruhig sind, wird es für den Kunden immer schwieriger, weiterhin unhöflich zu sein.

Vielen Dank an den Kunden, dass er Ihnen sein Anliegen geäußert hat

Wenn ein Kunde sich negativ und verärgert über eine Situation äußert, kann es sehr hilfreich sein, sich bei ihm dafür zu bedanken, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, um eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Es reicht aus, ihnen einfach für ihre Geduld und Zeit zu danken, die sie mit der Lösung des Problems verbracht haben.

Der einfachste Weg, einem Kunden zu danken, besteht beispielsweise darin, dies wiederholt zu tun. Wenn ein Kunde eine Produktanfrage stellt, danken Sie ihm für die Kontaktaufnahme. Wenn Sie an einem Problem arbeiten und es eine längere Zeit der Stille gibt, danken Sie dem Kunden dafür, dass er bei Ihnen war, während Sie sein Problem lösen. Wenn Ihnen ein Kunde positives oder negatives Feedback gibt, danken Sie ihm außerdem dafür, dass er seine Meinung mitgeteilt und den Kundenservice des Unternehmens verbessert hat.

Legen Sie bei Bedarf einen Termin fest, um den Kunden zu kontaktieren

Manchmal kann ein Problem nicht in einem Telefonanruf gelöst werden und Sie müssen es möglicherweise an Ihren Vorgesetzten weiterleiten oder eine interne Anfrage an die Produktentwicklungsabteilung des Unternehmens senden. Wenn dies der Fall ist, teilen Sie dem Kunden mit, warum Sie das Problem nicht telefonisch lösen können, und teilen Sie ihm mit, wann Sie sich das nächste Mal mit ihm in Verbindung setzen.

Erklären Sie unbedingt, warum eine Pause für sie von Vorteil ist. Wenn Sie beispielsweise mit einem Produktexperten sprechen müssen, bevor Sie mit der Fehlerbehebung beginnen können, teilen Sie dies dem Kunden mit. Sagen Sie ihnen, dass Sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen können, bis Sie auflegen und mit Ihrem Referenzgeber sprechen. Wenn der Kunde über diesen Vorschlag besorgt ist, beruhigen Sie ihn, indem Sie einen Notfallplan vorlegen. Geben Sie ihnen einen Zeitplan an, wann sie das nächste Mal von Ihnen hören können, und teilen Sie ihnen mit, welche Informationen Sie bis dahin voraussichtlich haben werden.

Fordern Sie Kopien schriftlicher Stellungnahmen an

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem von ihm gekauften Produkt hat, bitten Sie ihn um Vorlage der Quittung. Wenn sie Forderungen stellen, die im Widerspruch zu der von ihnen unterzeichneten Vereinbarung stehen, können Sie ihnen eine Kopie der Vereinbarung geben. Wenn Ihre Kommunikation mit einem Kunden über eine Reihe von E-Mails erfolgt, können Sie ihm eine Bestätigung der Vereinbarung oder des Vertrags senden oder ihn einfach auf eine frühere E-Mail verweisen, wenn sich eine frühere Kommunikation mit dem vorliegenden Problem befasst hat.

Unabhängig von der Situation kann Ihnen das Vorhandensein einer Dokumentation oder eines unterstützenden Nachweises dabei helfen, die harten Forderungen des Kunden sofort zu stoppen, wenn diese unangemessen sind.

Bleiben Sie sachlich

Wenn die Wut des Kunden es schwierig macht, das Problem zu lösen, können Sie versuchen, die Fakten klar zu halten. Allein die bloße Darstellung des Problems regt den Klienten dazu an, auf seine Botschaft zu achten, und macht es schwieriger, einen aggressiven Ton beizubehalten.

Es hilft Kunden auch dabei, einen Einblick in die Schritte zu erhalten, die Sie unternehmen werden, um ihnen zu helfen. Auch wenn Sie von Ihren Fähigkeiten überzeugt sind, wissen sie nichts über Sie oder die Schritte, denen Sie folgen. Hier sind einige Beispiele für Aussagen, die dazu beitragen, das Gespräch in Gang zu halten:

• „Ich werde das so schnell wie möglich für Sie erledigen“

• „Gibt es sonst noch etwas, was ich darüber wissen muss?“

• „Um sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche Betreuung erhalten, habe ich meinen Vorgesetzten auf Abruf.“

Hören Sie dem Kunden immer zu, bevor Sie etwas sagen. Sie haben möglicherweise bereits geprobt, was sie Ihnen sagen werden, und eine Unterbrechung kann ihre Gefühle verstärken. Bevor Sie einem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen, fragen Sie ihn, ob es für Sie in Ordnung ist, die Anfrage zu bestätigen, damit er weiß, dass Sie zuhören. Dadurch wird auch vermieden, dass dem Kunden falsche Informationen übermittelt werden.

Kommunizieren Sie, was Sie bezüglich ihrer Bedenken tun können und was nicht.

Nachdem Sie gehört haben, was der Kunde zu sagen hat, sagen Sie ihm, was Sie gegen sein Problem tun können und was nicht. Was auch immer Sie sagen, tun Sie unbedingt etwas. Wenn Sie oder Ihre Kollegen nicht helfen können, teilen Sie dies dem Kunden mit. Versuchen Sie, höflich, aber bestimmt zu sein. Sie können etwas sagen wie: „Ich verstehe Ihre Frustration und es tut mir leid, aber wir können nichts dagegen tun.“ Der Klient ist möglicherweise noch verärgerter, aber höchstwahrscheinlich wird er erkennen, dass er versagt hat, und wird gehen, nachdem er das Gefühl hat, dass er zu Wort gekommen ist.

Wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder Manager

Wenn Sie nicht zur Rückgabe oder zum Umtausch berechtigt sind oder der Meinung sind, dass dies gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt, wenden Sie sich bitte an Ihren Vorgesetzten. Sie sollten Ihren Vorgesetzten informieren, wenn ein Kunde unhöflich oder unvernünftig wird, da der Vorgesetzte möglicherweise eingreifen muss, bevor die Situation eskaliert. Erklären Sie Ihrem Vorgesetzten unbedingt, was die Bedenken des Kunden sind und was die Ursache des Problems zu sein scheint.

Ihr Vorgesetzter gibt Ihnen möglicherweise Anweisungen zum weiteren Vorgehen oder schlägt vor, selbst einzugreifen und mit dem Kunden zu sprechen. Zumindest sollte Ihr Vorgesetzter in der Lage sein, Ihnen dabei zu helfen, eine vernünftige Lösung für das Problem zu finden, idealerweise eine, die alle Beteiligten zufriedenstellt.