Wie Ihr Unternehmen von einem Chief Experience Officer profitiert • BUOM

Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, das regelmäßig mit Kunden interagiert, ist die Bereitstellung einer positiven Erfahrung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Wenn sich Kunden zufrieden und wertgeschätzt fühlen, ist das ein Ansporn, dem Unternehmen treu zu bleiben. Ein Chief Experience Officer (CXO) ist eine Führungskraft, die für die Bereitstellung positiver Kundenerlebnisse verantwortlich ist, um einem Unternehmen zu Wachstum und Erfolg zu verhelfen. In diesem Artikel besprechen wir die Rolle, Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten eines Chief Experience Officers und bieten eine Liste der Vorteile, die er Unternehmen bietet.

Was ist ein Chief Experience Officer?

Ein CXO ist ein leitender Angestellter, der bestrebt ist, das Kundenerlebnis eines Unternehmens zu verbessern. Beim Kundenerlebnis geht es in der Regel um die Wahrnehmung und Interaktion der Kunden mit einem Unternehmen. Diese Fachleute fungieren häufig als Botschafter oder Vermittler, die Verbindungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden herstellen. Sie überwachen die Interaktionen der Organisation mit Kunden und definieren und implementieren Methoden zur Aufrechterhaltung und Förderung positiver Ergebnisse.

Beispielsweise beobachtet der Chief Experience Officer häufig die Customer Journey und erstellt Karten, um potenzielle Lücken zu identifizieren und Lösungen umzusetzen. Sie können auch dabei helfen, das Wertversprechen des Unternehmens festzulegen und zu kommunizieren. Ein Wertversprechen erklärt, welche Faktoren Kunden dazu veranlassen, sich für ein Unternehmen gegenüber seinen Mitbewerbern zu entscheiden.

Um diese Botschaft zu entwickeln, muss der Chief Experience Officer die Bedürfnisse und Interessen der Kunden verstehen. Sie entwickeln häufig Möglichkeiten, das Wertversprechen mithilfe ihrer eigenen Sprache oder bevorzugten Kommunikationskanäle zu liefern.

Was macht ein Chief Experience Officer?

Zu den typischen Aufgaben, die mit der Rolle des Chief Experience Officers verbunden sind, gehören:

• Betreuung und Führung von Kundendienstspezialisten und deren Tätigkeiten

• Interaktion mit Technik- und Produktteams

• Identifizieren und entwickeln Sie Lösungen für Probleme im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis, einschließlich des Kaufprozesses

• Entwicklung idealer Buyer Personas und Kundenprofile

• Sammlung und Analyse von Kundenbewertungen

• Verfolgen Sie die Markenleistung anhand relevanter Kennzahlen, einschließlich Customer Satisfaction Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS).

• Schutz der Kundeninteressen während der Entwicklung und Bereitstellung von Projekten und Produkten.

• Die Customer Journey managen und Lücken an Touchpoints identifizieren

• Arbeiten Sie mit Marketing- und Werbeabteilungen zusammen, um Werbekampagnen zu erstellen

• Sicherstellen, dass die Kundendienststrategien mit den Unternehmenszielen übereinstimmen

Vorteile eines CXO

Die Rolle des Chief Experience Officer erfreut sich in vielen Unternehmen immer größerer Beliebtheit. Wenn Sie eine Führungs- oder Personalposition innehaben, kann es sein, dass Sie diese Position aus mehreren Gründen besetzen möchten, darunter:

1. Verbessert die Kundenbindung

Unter Kundenbindung versteht man die Methoden, mit denen Unternehmen sicherstellen, dass Kunden, die ihre Angebote ausprobieren, wiederkommen und künftige Käufe tätigen. Da der Chief Experience Officer dafür verantwortlich ist, die Kunden des Unternehmens und ihre Bedürfnisse zu verstehen, kann er Strategien umsetzen, um effektiver mit ihnen in Kontakt zu treten.

Diese Strategien können auch mit den Gesamtzielen der Organisation im Einklang stehen, da es für Unternehmen oft günstiger ist, Produkte an ihre bestehenden Kunden zu verkaufen, als neue zu akquirieren. Während der Chief Experience Officer das Kundenerlebnis überwacht und Feedback und Trends überwacht, kann er oder sie auch die Kundenwerte untersuchen.

Die Abstimmung dieser Werte mit der Botschaft oder den Dienstleistungen der Marke kann dazu beitragen, diese Kunden zu gewinnen und zu binden. Wenn ein Kunde diese Faktoren erkennt und wertschätzt, kann das ihn dazu ermutigen, wiederholte Einkäufe zu tätigen und dem Unternehmen treu zu bleiben.

Beispielsweise können Kunden Wert auf nachhaltige Marken legen. Ein CXO kann ein Unternehmen dazu ermutigen, Nachhaltigkeitsinitiativen und Marketingkampagnen umzusetzen. Ein insgesamt positives Erlebnis in jeder Phase der Customer Journey kann zudem dazu beitragen, Kunden zu binden, da sie Vertrauen in das Unternehmen entwickeln und Freude an der Interaktion mit ihm haben.

2. Trägt zur Umsatzsteigerung bei

Treue Kunden bringen einem Unternehmen oft mehr Umsatz, weil sie im Laufe der Zeit mehr Einkäufe tätigen oder für jeden Einkauf mehr ausgeben. Die Steigerung der Kundenbindung ist eine der Hauptaufgaben eines Customer Service Managers.

Durch die Erhöhung der Kundenbindung zielen sie auch darauf ab, den Customer Lifetime Value zu steigern, also den Betrag, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen ausgibt. Je länger ein Unternehmen einen Kunden binden kann, desto höher ist der Lifetime Value des Kunden. Der Kundendienstmitarbeiter überwacht häufig die Kundenzufriedenheitsbewertungen und andere Kennzahlen, um ein Basisniveau der Loyalität zu ermitteln.

Sie können Recherchen über ihre treuesten Kunden (Promoter) und illoyalen Kunden (Kritiker) durchführen. Promoter schätzen eine Marke und können dazu beitragen, sie bei anderen bekannt zu machen, während Kritiker möglicherweise versuchen, Menschen davon abzubringen, bei ihr zu kaufen. Der Chief Customer Experience Officer kann Informationen über diese Gruppen nutzen, um Strategien umzusetzen, die die Loyalität erhöhen und die Zahl der Kritiker reduzieren.

Sie können beispielsweise Strategien entwickeln, um häufige Beschwerden von Kritikern anzugehen. Wenn sich Kunden von einem Unternehmen wertgeschätzt fühlen und positiv mit ihm interagieren, sind sie möglicherweise eher bereit, Geld für dessen Dienstleistungen auszugeben als für die Angebote der Wettbewerber.

3. Bietet einen kundenorientierten Ansatz

Die Einstellung eines Chief Experience Officer trägt dazu bei, eine kundenorientierte Kultur für ein Unternehmen zu schaffen, indem Kunden Vorrang haben und nicht nur Produkte oder Dienstleistungen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen eine gute Idee für ein Produkt haben, aber die Einführung neuer Produkte erfordert einen Zielmarkt, der diese effektiv verkaufen kann.

Da der Chief Experience Officer ein klares Verständnis für die Bestands- und Zielkunden des Unternehmens hat, kann er auch bei der Beurteilung helfen, ob es sich lohnt, ein Produkt zu entwickeln. Bei einem kundenorientierten Ansatz denkt jede Ebene der Organisation über die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden nach und arbeitet daran, diese zu erfüllen.

Der Chief Experience Officer übernimmt die Führungsrolle bei der Umsetzung und Überwachung dieser Kultur innerhalb der Organisation. Dieser Fachmann arbeitet mit Führungskräften aus Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und anderen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass Projekte und Prozesse die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. In einer kundenorientierten Organisation sorgen die Mitarbeiter dafür, dass Kunden in jeder Phase ihrer Reise positive Interaktionen haben. Sie können auch Markenbotschaften erstellen, um zu zeigen, warum das Produkt wertvoller ist als die Konkurrenz.

4. Schafft eine Marke und eine Stimme

Die Marke eines Unternehmens repräsentiert die Elemente, die es für die Öffentlichkeit leicht erkennbar machen. Branding können visuelle Elemente wie ein Firmenlogo, Verpackungsdesigns und -farben, Schriftarten oder andere Designelemente sein, die in Marketingmaterialien enthalten sind. Weitere Elemente können die Mission, die Werte, der Slogan und die Online-Präsenz des Unternehmens sein.

Branding kann dazu beitragen, die Angebote eines Unternehmens von seinen Mitbewerbern abzuheben, und effektives Branding trägt häufig dazu bei, die öffentliche Bekanntheit zu steigern. Wenn sich Kunden beispielsweise zwei ähnliche Produkte ansehen, fühlen sie sich oft wohler, wenn sie sich für die Option entscheiden, mit der sie am besten vertraut sind, als für eine unbekannte Einheit.

Wie Sie sehen, kann die Marke eines Unternehmens seine Bekanntheit und Autorität auf dem Markt steigern. Ein Chief Experience Officer kann dabei helfen, die Ausrichtung der Marke auf bestehende Kunden sicherzustellen oder neue zu gewinnen. Beispielsweise können sie die Social-Media-Kanäle oder Websites eines Unternehmens überwachen, um zu beurteilen, wie Kunden dessen Mission, Werte, Stimme und andere Elemente wahrnehmen und darauf reagieren. Wenn sie Beschwerden oder Probleme erkennen, können sie mit Mitarbeitern anderer Abteilungen zusammenarbeiten, um Änderungen vorzunehmen.

5. Fordert mehr Konsequenz

Da der Chief Customer Officer dafür verantwortlich ist, Strategien zur Kundenbindung im gesamten Unternehmen voranzutreiben, kann er dazu beitragen, einheitlichere Verfahren, Prozesse und Nachrichten zu etablieren. Konsistenz ist für den Kundenservice wichtig, da sie ihnen hilft, zu verstehen, was sie von der Interaktion erwarten können.

Wenn sie beispielsweise wissen, dass sie ein positives, ansprechendes Erlebnis erwarten können, wenn sie Ihren Kundenservice um Hilfe bitten, kann dies sie dazu ermutigen, sich an Sie zu wenden und Ihnen treu zu bleiben. Diese Konsistenz kann auch die verschiedenen Kanäle unterstützen, die ein Unternehmen nutzt, sodass Kunden problemlos von einem zum anderen wechseln können, beispielsweise von einem Erlebnis im Geschäft gegenüber einem Online-Erlebnis.

Der Chief Experience Officer hilft bei der Erstellung von Markenbotschaften, die Kunden anziehen und binden. Sie überwachen das Kundenerlebnis und identifizieren Probleme, wenn Prozesse oder Nachrichten nicht mit den spezifischen Markenbotschaften oder Werten des Unternehmens übereinstimmen. Anschließend können sie Methoden entwickeln und umsetzen, um diese Probleme anzugehen und potenzielle Schäden für die Marke oder ihren Ruf zu reduzieren.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine nachhaltige Lebensweise fördert, könnte der Chief Experience Officer mit dem Produktdesignteam zusammenarbeiten, um Luftpolsterfolien durch recycelbare Verpackungen zu ersetzen.

Welche Fähigkeiten brauchen CXOs?

Wenn Ihr Unternehmen die Position des Chief Experience Officers besetzen möchte, können Sie die erforderlichen Qualifikationen nachweisen. Für diese Position auf Führungsebene kann beispielsweise ein fortgeschrittener Abschluss in einem verwandten Studienbereich wie Marketing, Öffentlichkeitsarbeit oder Betriebswirtschaft oder mindestens 10 Jahre Erfahrung in diesem Bereich erforderlich sein.

Möglicherweise benötigen sie auch relevante technische Fähigkeiten in den Bereichen Marketing, Werbung und Kundenservice. Diese Fähigkeiten zeigen, dass sie ihre Verantwortung verstehen und erfüllen können.

Diese Fachkräfte profitieren auch von mehreren zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die ihnen dabei helfen können, ihre Produktivität und Zusammenarbeit mit anderen zu verbessern. Zu diesen Fähigkeiten können gehören:

• Kommunikation: Der Chief Experience Officer benötigt starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, da er häufig mit internen und externen Stakeholdern interagiert. Sie arbeiten mit Mitarbeitern im gesamten Unternehmen zusammen, um die Einführung kundenorientierter Strategien und Praktiken zu fördern.

• Zusammenarbeit. Der Director of Customer Experience arbeitet mit mehreren Abteilungen zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, einschließlich Marketing, Werbung und IT. Sie helfen bei der Entwicklung von Kampagnen zur Kundengewinnung und -bindung und suchen nach Technologielösungen, um Kundendaten zu sammeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.

• Kreativität. Die Chief Experience Officer nutzt ihre Kreativität, um Problemlösungen zu entwickeln, einschließlich Strategien und Kampagnen, um das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey zu verbessern. Diese Fähigkeit ermöglicht es ihnen, verschiedene Ideen zu entwickeln und damit zu experimentieren sowie Probleme aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten, um innovative Lösungen zu finden.

• Führung: Der Chief Experience Officer ist eine hochrangige Führungsposition, daher müssen diese Fachleute die Initiative ergreifen, um neue Strategien umzusetzen, die dem Unternehmen und seinen Kunden zugute kommen. Sie brauchen das Selbstvertrauen, andere anzuleiten und Prioritäten für die Organisation hinsichtlich ihrer Kundendienstbemühungen festzulegen.

• Analytisch: Der Chief Experience Officer überprüft regelmäßig Kunden- und Wettbewerbsdaten, um Trends zu erkennen und Strategien zu entwickeln. Sie nutzen ihre analytischen Denkfähigkeiten, um Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und Entscheidungen zu treffen.