Wie ermittelt man einen guten NPS-Score? (mit Tipps) • BUOM

10. September 2021

Net Promoter Scores sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Qualität ihres Kundenerlebnisses bestimmen können. Die Berechnung dieser Kennzahl kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Kunden Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen derselben Branche sehen. Wenn Sie lernen, wie Sie einen genauen NPS-Wert berechnen, können Sie auch die Gesamtleistung Ihres Unternehmens verbessern, die Kundentreue erhöhen und die Kundenbindung verbessern.

In diesem Artikel definieren wir gute NPS-Werte, erklären, wie man sie berechnet, erklären, warum diese Werte wichtig sind, listen Messmethoden auf und geben Tipps, die Ihnen helfen, festzustellen, ob Ihr Wert korrekt ist.

Was ist ein guter NPS-Score?

Ein guter NPS-Score oder Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit angibt, mit der Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Das Marketingteam Ihres Unternehmens kann diese Bewertung nutzen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verstehen. Sie können dies berechnen, indem Sie Kunden auf einer Skala von eins bis zehn fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen.

Abhängig von der von Ihnen verwendeten Bewertungsmethode kann die Anzahl, die für eine gute Bewertung erforderlich ist, variieren. Kunden bewerten ein Unternehmen oft auf der Grundlage seiner Erfahrung, und Unternehmen können eine Bewertung zwischen -100 und 100 erhalten. Während eine gute Bewertung von Ihrer Branche abhängt, betrachten viele Unternehmen eine Bewertung über 0 als gut.

Was ist die NPS-Berechnung?

Zur Berechnung des NPS-Indikators müssen drei Kategorien von Verbrauchern unterschieden werden:

• Kritiker. Kritiker sind Personen, die ein Unternehmen zwischen null und sechs von zehn Punkten bewerten. Dabei handelt es sich oft um Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden.

• Passive Menschen. Passive Menschen sind Menschen, die einem Unternehmen sieben bis acht von zehn Punkten geben. Sie sind vielleicht mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen zufrieden, empfehlen es aber möglicherweise nicht weiter.

• Promoter: Promoter sind Personen, die einem Unternehmen eine Bewertung von 9 bis 10 von 10 geben. Sehr zufriedene Kunden können Ihrem Unternehmen diese Bewertung geben und ihm helfen, seinen Kundenstamm zu erweitern.

Zur Berechnung des NPS können Sie die folgende Formel verwenden:

NPS = Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker

Da Passive Ihr Unternehmen möglicherweise weiterempfehlen oder auch nicht, enthalten NPS-Kennzahlen nur Informationen über Promoter und Kritiker.

Warum ist der NPS-Score wichtig?

NPS-Werte sind für alle Arten von Organisationen wichtig, insbesondere aber für große Unternehmen. Dies liegt daran, dass große Unternehmen manchmal ihre NPS-Werte veröffentlichen und so den Verbrauchern helfen, die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Auch kleine Unternehmen können ihre Zahlen veröffentlichen, wenn sie positiv sind, um potenziellen Kunden zu zeigen, wie andere auf ihr Unternehmen reagieren. Durch die Veröffentlichung des NPS-Scores Ihres Unternehmens können Sie auch zeigen, dass Sie sich der Verbraucherbedürfnisse bewusst sind. NPS-Scores können Unternehmen auch zugute kommen, indem sie ihnen Folgendes ermöglichen:

• Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit: Da NPS-Scores ein Maß für die Kundenzufriedenheit sind, kann die Bestimmung des Scores Ihres Unternehmens Ihnen dabei helfen, ein tieferes Verständnis des Kundenerlebnisses zu erlangen. Die Überwachung dieser Kennzahl kann Ihnen auch dabei helfen, potenzielle Verbesserungen zu erkennen, wenn Sie Veränderungen in Ihrer Punktzahl bemerken.

• Kundentreue verstehen: Wenn Sie den aktuellen NPS-Wert Ihres Unternehmens kennen, können Sie vorhersagen, wie viele Kunden wahrscheinlich zu Stammkunden werden, die Ihre Marke unterstützen.

• Steigern Sie das Geschäftswachstum: Ein hoher Prozentsatz an Promotern bedeutet, dass viele Kunden möglicherweise daran interessiert sind, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen, was dazu beitragen kann, das Geschäftswachstum voranzutreiben, wenn neue Kunden Käufe tätigen.

Was ist die absolute NPS-Methode?

Die absolute NPS-Methode ist eine Messung der Kundenzufriedenheit auf einer Skala von -100 bis 100. Anstatt anhand von Industriestandards zu messen, kann diese Methode Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu messen und mehr über die Kundentreue zu erfahren. Während Werte über 0 positiv sind, streben viele Unternehmen nach Werten von 50 oder höher, um zu zeigen, dass ihre Kunden in erster Linie Promoter sind. Bereiche im Absolutverfahren:

• -100 bis Null: Ein negativer Wert zeigt an, dass das Unternehmen mehr Kritiker oder Verbindlichkeiten als Befürworter hat. Dies zeigt, dass Menschen ein Unternehmen seltener weiterempfehlen, was dazu führt, dass potenzielle Verbraucher den Kauf bei der Konkurrenz in Betracht ziehen.

• Von eins bis 30. Eine niedrige positive Bewertung bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr Befürworter oder Kritiker als Kritiker hat, es gibt jedoch Bereiche, in denen sich das Unternehmen verbessern könnte. NPS-Werte in diesem Bereich weisen häufig einen bestimmten Prozentsatz an Kritikern auf, die möglicherweise über ein negatives Kundenerlebnis berichten.

• 31 bis 50: Dieser NPS-Gesamtwert zeigt an, dass das Unternehmen mehr Befürworter als Kritiker hat. Dies zeigt potenziellen Verbrauchern, dass einige Menschen möglicherweise negative Kundenerfahrungen gemacht haben, aber viel mehr Menschen Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden.

• 50 bis 70: Ein Wert in diesem Bereich zeigt, dass Kunden zufrieden sind und Ihre Marke gerne weiterempfehlen. Viele Unternehmen streben möglicherweise danach, diese Kennzahl zu erreichen, was ihnen dabei helfen kann, potenzielle Verbraucher anzulocken.

• 71 bis 100: Dies ist die höchstmögliche Punktzahl und kann zeigen, dass Ihr Unternehmen effektiv arbeitet. Da viele Menschen Ihr Unternehmen weiterempfehlen und potenzielle Verbraucher sich aufgrund positiver Bewertungen für den Kauf von Produkten und Dienstleistungen entscheiden, können Sie mit dieser Kennzahl ein Geschäftswachstum verzeichnen.

Was ist die relative NPS-Methode?

Die relative NPS-Methode zeigt, wie der NPS-Score Ihres Unternehmens im Branchenmaßstab abschneidet. Viele öffentliche Unternehmen veröffentlichen ihre NPS-Werte, um Verbrauchern zu zeigen, wie frühere Kunden über Ihre Marke denken. Hier sind einige der allgemein anerkannten Branchen-Benchmarks:

• Automobilindustrie: von 33 bis 63

• Softwarebranche: 28 bis 55

• Computerindustrie: von 8 bis 60

• Krankenversicherungsbranche: von 19 bis 68 Jahren.

• Netzwerk- und Internetanbieterbranche: 2 bis 33

• Supermarktbranche: 20 bis 59

• Bankenbranche: 17 bis 62 Jahre alt.

• Fluggesellschaft: 18 bis 55 Jahre alt.

Tipps zur Berechnung eines genauen NPS-Scores

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den NPS-Score für Ihr Unternehmen genau zu berechnen:

• Messen Sie häufig: Wenn sich Ihr Unternehmen verändert, kann sich auch Ihr Kundenerlebnis ändern. Wenn Sie Ihren NPS-Wert regelmäßig messen, können Sie die genauesten Ergebnisse erzielen.

• Wählen Sie Ihre Versandart: Sie können Umfragen auf Ihrer Website, per E-Mail oder persönlich durchführen. Erwägen Sie die Verwendung einer einheitlichen Bereitstellungsmethode, damit Kunden problemlos auf Umfragen zugreifen und darauf antworten können.

• Behalten Sie die Objektivität bei: Erwägen Sie bei der Präsentation einer Umfrage die Bereitstellung objektiver Beschreibungen, die detailliert darlegen, was der Kunde erwarten kann. Dies kann dem Kunden helfen, eine genaue Bewertung Ihres Unternehmens abzugeben.

• Segmentieren Sie Ihre Kunden: Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Produkte oder Dienstleistungen anbietet, versuchen Sie, Daten für jede Kundenkategorie zu sammeln. Dies ist besonders für große Unternehmen effektiv, da Kunden möglicherweise einzigartige Erfahrungen mit verschiedenen Abteilungen machen.

• Seien Sie konsequent: Erwägen Sie die Auswahl eines Zeitpunkts während des Kaufvorgangs, beispielsweise nachdem der Kunde seinen Kauf abgeschlossen hat oder wenn er den Artikel per Post erhält. Das Versenden einer Umfrage gleichzeitig mit dem Kaufprozess kann Ihnen dabei helfen, Daten über ein bestimmtes Kundenerlebnis zu sammeln.