Was sind Churn Rate und Retention Rate und wie werden sie berechnet? • BUOM

4. November 2021

Abwanderungsrate und Retention-Rate sind Begriffe, die Unternehmen verwenden, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Diese Begriffe können hilfreich sein, um die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Dienstleistungen zu verstehen und diese aufrechtzuerhalten oder zu verbessern. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie einen Kundenstamm für Ihr Unternehmen aufbauen, kann es hilfreich sein, sich über Abwanderungs- und Bindungsraten zu informieren. In diesem Artikel besprechen wir, was Abwanderungsrate und Bindungsrate sind, und wie man sie jeweils berechnet, welche Unterschiede sie haben und wie man sie zur Verbesserung der Kundenbindung nutzt.

Was ist die Abwanderungsrate?

Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die das Abonnement eines Dienstes beenden oder keine Geschäfte mehr mit einer bestimmten Organisation tätigen. Der Begriff kann auch messen, wie viele Mitarbeiter ein Unternehmen verlassen. Wenn die Abwanderungsraten niedrig gehalten werden, kann dies dazu beitragen, dass ein Unternehmen wächst und seine Gewinne steigert, ohne dass es zu Betriebsunterbrechungen kommt. Bei einem abonnementbasierten Dienst misst die Abwanderungsrate, wie viele Kunden sich dafür entscheiden, ihr Abonnement vor oder nach Ablauf des Abonnements nicht zu verlängern. Der Tarif gilt für Kunden, die zu einem anderen Dienst wechseln, und für solche, die ihren Dienst ohne Wechsel beenden.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, überlegen Sie zunächst, welchen Zeitraum Sie messen möchten. Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, können Sie die Kundenabwanderung vierteljährlich oder jährlich verfolgen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch groß ist, kann es nützlich sein, die Kennzahl wöchentlich zu verfolgen. Um beispielsweise Ihre monatliche Abwanderungsrate zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Kunden, mit denen Sie in diesem Monat zusammengearbeitet haben, und subtrahieren Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende des Monats haben. Teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Kunden, mit denen Sie begonnen haben, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre monatliche Abwanderungsrate zu ermitteln.

Wenn Sie den Monat beispielsweise mit 250 Kunden begonnen und mit 200 beendet haben, können Sie Ihre Abwanderungsrate mithilfe der folgenden Formel berechnen: (250 – 200) / 250, was 0,2 entspricht. Bei Multiplikation mit 100 ergibt sich eine Abwanderungsrate von 20 %. Das bedeutet, dass innerhalb eines Monats 20 % Ihrer Kunden Ihr Unternehmen nicht mehr nutzen.

Was ist eine gute Abwanderungsrate?

Eine gute Abwanderungsrate hängt von der Größe des Unternehmens und der Branche ab, in der es tätig ist. Je niedriger die Abwanderungsrate, desto besser für das Unternehmen. Normalerweise halten kleine Unternehmen eine Abwanderungsrate von etwa 5 % pro Monat für gut, während größere Unternehmen typischerweise niedrigere Abwanderungsraten anstreben. Wenn die Branche hart umkämpft ist, kann dies zu höheren Abwanderungsraten führen, da den Kunden mehr Optionen zur Verfügung stehen.

Was ist die Retention-Rate?

Die Kundenbindungsrate ist die Rate, mit der ein Unternehmen seine treuen Kunden behält. Diese Zahl hilft Unternehmen, die Wirksamkeit ihrer Marketingbemühungen und -strategien zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit zu überprüfen. Eine höhere Kundenbindung bedeutet auch, dass Ihr Unternehmen weniger Zeit mit der Suche nach neuen Kunden verbringen muss, was seine Gesamtrentabilität verbessern kann. Es kann auch Ihre Gewinne steigern, da die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass Kunden weiterhin Geld für einen Service ausgeben, den sie kennen und dem sie vertrauen.

So berechnen Sie die Bindungsrate

Um Ihre Bindungsrate zu berechnen, benötigen Sie drei Daten: wie viele Kunden Sie zu Beginn Ihres Zeitraums hatten, wie viele am Ende und wie viele neue Kunden sich während des Zeitraums angemeldet haben. Um Ihren Tarif zu ermitteln, subtrahieren Sie zunächst die Anzahl der Neukunden vom Gesamtwert am Ende des Zeitraums. Teilen Sie diese Zahl dann durch die Anzahl der Kunden, mit denen Sie begonnen haben, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

Wenn Sie beispielsweise das Jahr mit 40.000 Kunden begonnen haben, im Laufe des Jahres 5.000 neue hinzugewonnen haben und das Jahr mit 38.000 Kunden beendet haben, würden Sie Ihre Kundenbindungsrate anhand der folgenden Formel berechnen: (40.000 – 5.000) / 38.000, also 0 . 9211. . Multiplizieren Sie dies mit 100, um eine Bindungsrate von 92,11 % für das Jahr zu erhalten.

Was ist eine gute Bindungsrate?

Die beste Bindungsrate liegt bei möglichst nahe 100 %, was bedeutet, dass das Unternehmen fast alle seine Kunden zufriedenstellt. Wie die Abwanderungsrate variiert auch die gute Bindungsrate je nach Größe des Unternehmens und der Branche, in der es tätig ist. Es kann auch vom Alter Ihres Unternehmens abhängen. Ein Anbieter, der in seinem Markt etablierter ist, weist möglicherweise höhere Kundenbindungsraten auf, da es sich um einen bekannten Dienst handelt und die Kunden wissen, was sie von ihm erwarten können. Ein jüngeres Unternehmen hat möglicherweise niedrigere Tarife, während mehr Kunden den Service testen, um mehr darüber zu erfahren.

Abwanderungsrate vs. Bindungsrate

Der Unterschied zwischen Abwanderungsrate und Retention-Rate besteht darin, dass die Abwanderungsrate den Prozentsatz der Kunden berechnet, die ein Unternehmen verliert, während die Retention-Rate den Prozentsatz der Kunden berechnet, die ein Unternehmen behält. In beiden Fällen streben Unternehmen danach, so nah wie möglich an einem Extrem zu liegen, beispielsweise 0 % für die Abwanderung und 100 % für die Kundenbindung. Die Art und Weise, wie Unternehmen die Kennzahlen interpretieren, ist unterschiedlich, da hohe Abwanderungsraten schlecht, hohe Bindungsraten jedoch gut sind. Beide Kennzahlen können die Kundenzufriedenheit widerspiegeln und Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, was sie gut machen und welche Strategien sie verbessern können.

Tipps zur Reduzierung der Abwanderung und zur Verbesserung der Kundenbindung

Hier ist eine Liste mit Tipps, um die Abwanderung zu reduzieren und die Bindung zu verbessern:

Betrachten Sie die Variablen

Versuchen Sie bei der Berechnung dieser Zahlen zu berücksichtigen, welche Variablen diese Zahlen beeinflussen könnten, um die Ursache zu ermitteln. Erwägen Sie die Einbeziehung von Variablen wie Kunden, die Ihr Unternehmen über bezahlte Werbung gefunden haben, oder Kunden, die Ihr Unternehmen selbst gefunden haben. Beispielsweise ist die Bindungsrate von Kunden, die sich vor zehn Monaten für einen Abonnementdienst angemeldet haben, möglicherweise eher ein Indikator für effektive Marketingstrategien als die von Kunden, die sich letzte Woche angemeldet haben. Die Anpassung dieser Variablen kann dazu beitragen, die Angebotsberechnungen zu maximieren, indem sie dabei hilft, produktive Kohorten anzusprechen.

Schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden

Versuchen Sie, Anreize zu bieten, um Kunden zu gewinnen und zu binden, indem Sie ihnen zeigen, dass Ihr Unternehmen sie schätzt. Zu den Anreizen, die Sie nutzen können, gehören Rabatte, monatliche Geschenke, Gutscheincodes und mehr. Sie können Kunden SMS oder E-Mails senden, um sie an aktuelle und zukünftige Anreize zu erinnern, die Ihnen helfen, Ihre Reichweite zu erhöhen.

Bieten Sie zuverlässigen Kundenservice

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen für Ihre Kunden erreichbar ist und bieten Sie einen zuverlässigen Kundenservice, wenn diese Ihre Hilfe benötigen. Erwägen Sie, schnell auf Fragen, Bedenken oder Beschwerden von Kunden zu reagieren, um ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Meinung für Ihr Unternehmen wichtig ist. Wenn Kunden Probleme mit Ihrem Service haben, denken Sie darüber nach, sich bei ihnen zu entschuldigen und ihnen nach Möglichkeit den einen oder anderen Rabatt zu gewähren.

Nutzen Sie Kundenbewertungen

Sie können herausfinden, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, indem Sie ihnen nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung eine Kundenumfrage per SMS oder E-Mail senden. Erwägen Sie, sie zu bitten, eine Bewertung auf Ihrer Website zu hinterlassen, um ihnen zu zeigen, dass ihre Meinung wichtig ist. Sie können auch auf Ihren Social-Media-Seiten mit ihnen interagieren oder Community-Foren, Blogs oder andere Websites durchsuchen, um zu sehen, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen. Mithilfe dieser Ratschläge können Sie Ihre Dienstleistungen oder Prozesse ändern, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden, was die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern kann.