Was ist Untrennbarkeit? (mit Beispielen und Tipps) • BUOM

3. Januar 2022

Die Untrennbarkeit liegt darin, dass es beim Verkauf einer Dienstleistung nicht immer möglich ist, deren Produktion von ihrem Konsum zu unterscheiden. Daraus ergeben sich andere Marketingmethoden und -ziele als bei der Werbung für ein physisches Produkt. Wenn Sie wissen, was Untrennbarkeit ist und warum sie wichtig ist, können Sie einen Rahmen erhalten, den Sie bei der Vermarktung einer Dienstleistung für Ihr Unternehmen verwenden können. In diesem Artikel werden wir diskutieren, was Untrennbarkeit ist, erklären, warum es wichtig ist, sie zu berücksichtigen, und uns einige Beispiele praktischer Anwendungen des Konzepts ansehen.

Was ist Untrennbarkeit?

Untrennbarkeit bezieht sich auf die Idee, dass Marken die Produktion einer Dienstleistung nicht vom Konsum dieser Dienstleistung trennen können. Normalerweise kaufen und nutzen Kunden einen Dienst gleichzeitig. Untrennbarkeit ist eines der vier Merkmale, die eine Dienstleistung ausmachen. Weitere Elemente einer Dienstleistung sind Vergänglichkeit, Ungreifbarkeit und Variabilität.

Ein Beispiel für dieses Konzept ist die Bedeutung des Kundenservice beim Besuch eines Unternehmens. Im Kundenservice hängt die Kundenzufriedenheit von dem Mitarbeiter ab, mit dem sie während ihres Besuchs interagieren. Ein Verbraucher, der ein Teammitglied als außerordentlich hilfreich empfindet, führt dies möglicherweise auf die Marke als Ganzes zurück.

Warum ist es wichtig, die Untrennbarkeit zu berücksichtigen?

Untrennbarkeit ist ein wichtiges Konzept im Marketing. Es hilft Unternehmen dabei, die vielen Faktoren zu berücksichtigen, die ihren Erfolg beeinflussen, einschließlich derjenigen, die möglicherweise miteinander verbunden sind. Untrennbarkeit macht die Qualität der einzelnen Teammitglieder entscheidend. Das Verständnis dafür kann Unternehmen motivieren, ihre Teammitglieder besser zu schulen. Es kann Führungskräften und Managern auch dabei helfen, Kennzahlen zu identifizieren und zu verfolgen, die ihnen wertvolle Geschäftseinblicke liefern können.

Ein wichtiger Indikator kann sein, wie Kunden die Freundlichkeit oder Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter wahrnehmen. Das Konzept der Untrennbarkeit kann Unternehmen dabei helfen, Kundenbeschwerdeprozesse zu implementieren, die zu Bewusstsein und Veränderung führen. Dazu kann ein Serviceplan gehören, bei dem es sich um ein Skript oder eine Reihe von Schritten handelt, die Teammitglieder bei der Interaktion mit Kunden ausführen.

Beispiele für Untrennbarkeit

Sie können Untrennbarkeit auf Unternehmen anwenden, die eher eine Dienstleistung als ein Produkt anbieten. Hier einige Beispiele für Untrennbarkeit:

Ausbildung

Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das angehenden College-Studenten Nachhilfedienste anbietet. Da sie der Öffentlichkeit eher eine Dienstleistung als ein Produkt anbieten, könnten sie wahrscheinlich vom Konzept der Untrennbarkeit profitieren. Sie fanden heraus, dass Schüler und Eltern ihre Geschäftszufriedenheit den Tutoren zuschreiben, mit denen sie am direktesten interagieren.

Die Qualität des Unterrichts oder die Ergebnisse, die ein Student erzielt, sind weniger wichtig als seine Wahrnehmung der Qualität des Personals. Dies ermutigt das Unternehmen, einen Wartungsplan umzusetzen, den alle Lehrer anwenden sollen. Der Plan enthält Anweisungen zur Kontaktaufnahme mit Studierenden, zur Planung von Nachhilfesitzungen und zu den Inhalten jeder Sitzung.

Reisen

Ein Reiseleiterunternehmen bietet Reiseplanung und Beratung für Kunden an, die ein neues Reiseziel besuchen möchten. Da sie kein bestimmtes Produkt verkaufen, sondern sich stattdessen auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Kunden konzentrieren, verfügen sie über einen Service, der untrennbar miteinander verbunden ist. Kunden messen ihre Zufriedenheit wahrscheinlich daran, wie hilfsbereit Reisebüros und Reiseführer für sie sind.

Hier gilt der Gedanke der Untrennbarkeit, da der Kunde die Leistung nicht von seinem Konsum ausschließen kann. Um die Dienste eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, arbeiten sie auch mit dem Unternehmen zusammen. Durch die Anwendung der gleichen Servicestandards auf alle Kunden, unabhängig von der gebuchten Reise oder dem Betrag, den sie ausgeben, kann ein Unternehmen die Unteilbarkeit nutzen, um alle Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.

Restaurant

Manchmal gilt die Untrennbarkeit auch für ein Unternehmen, das auch Produkte verkauft. Beispielsweise verzehrt ein Kunde in einem Restaurant oft gekaufte Lebensmittel, während er noch im Restaurant ist. Dies kann es schwierig machen, den Service, den sie erhalten, von der Qualität des Essens zu trennen. Infolgedessen könnte das Restaurant unter negativen Bewertungen leiden, selbst wenn das Essen gut war. Wenn das Essen ausgezeichnet, der Service jedoch nicht perfekt war, könnte dies zu einer schlechten Kundenbewertung führen.

Wenn umgekehrt das Essen schlecht, der Service aber außergewöhnlich gut war, kann dies auch die Bewertung des Kunden beeinflussen. Dies zwingt viele Restaurants dazu, viele Faktoren zu berücksichtigen, wenn sie versuchen, die Wahrnehmung ihrer Marke durch die Mehrheit der Kunden zu verbessern. Dadurch werden auch Dinge wie Kundenfeedback und Bewertungen wichtiger für den Gesamterfolg des Unternehmens. Manager können Schulungsprogramme oder neue Richtlinien implementieren, nachdem sie das Kundenfeedback überprüft haben.

Der Haushalt

Das Heimwerkerunternehmen bietet Hausbesitzern Inspektionsdienste an. Obwohl der Prüfer dem Käufer die Kosten für die Inspektion des Hauses in Rechnung stellt, erhält der Käufer nicht das eigentliche Produkt. Da es unwahrscheinlich ist, dass der Kunde erst viele Monate später weiß, wie gut der Prüfer gearbeitet hat, wird er die Qualität der Dienstleistung, die er erhält, nicht auf der Grundlage seiner Erfahrung mit dem Prüfer beurteilen.

Wenn der Prüfer zu spät kommt oder nicht mit ihm kommuniziert, empfiehlt er das Unternehmen möglicherweise nicht weiter. Wenn der Prüfer pünktlich erscheint, alle Fragen beantwortet und ihm gleichzeitig hilfreiche Ressourcen zur Verfügung stellt, ist es wahrscheinlicher, dass er die Marke als wertvoll wahrnimmt.

Gastfreundschaft

Nehmen wir an, dass das Hotel während der Sommersaison normalerweise ausverkauft ist. Als die letzte Sommerwoche näher rückt, stellen sie fest, dass 20 % ihrer Zimmer noch offen sind. Im Gegensatz zu Produkten, die während der Ferienzeit nicht verkauft werden, können Kunden an anderen Abenden im Jahr keine Hotelzimmer nutzen, um entgangene Umsätze auszugleichen. Aufgrund dieser Untrennbarkeit kann der Hotelmanager Zimmer für Last-Minute-Gäste rabattieren. Sie können das Hotel füllen, und obwohl es nicht den vollen Preis kostet, sind sie sich einig, dass es besser ist, als die Zimmer leer zu lassen.

Tipps zum Umgang mit Untrennbarkeit

Hier sind einige Tipps, die Sie beim Umgang mit dem Konzept der Untrennbarkeit verwenden können:

• Wenden Sie die Unteilbarkeit auf Unternehmen an, die Dienstleistungen erbringen. Untrennbarkeit trifft am häufigsten auf dienstleistungsbasierte Unternehmen zu, die über ein immaterielles Produkt verfügen. Dazu gehören Situationen, in denen eine Marke gleichzeitig Dienstleistungen erstellt und konsumiert.

• Betrachten wir, wie sich die Qualität der Standards auf die Marke auswirkt. Bei der Anwendung der Untrennbarkeitsmethode geht es nicht darum, dass alle Kunden die gleiche Leistung erhalten. Ziel ist vielmehr, sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen den gleichen Qualitätsstandards entsprechen.

• Bewerten Sie den Unterschied zwischen einem Produkt und einer Dienstleistung. Der entscheidende Punkt, der Dienstleistungen von Produkten unterscheidet, ist, dass der Wert einer Dienstleistung untrennbar mit der Wahrnehmung des Kunden verbunden ist. Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, können Sie leichter entscheiden, ob die Verwendung von Untrennbarkeit bei der Planung Ihrer Kampagne angemessen ist.

• Überprüfen Sie regelmäßig Bewertungen. Marken können aus Kundenfeedback viel lernen. Das Erkennen und Ansprechen gemeinsamer Themen in den Bewertungen kann Unternehmen dabei helfen, Strategien zu entwickeln, um ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten.

• Schauen Sie sich Kundenlücken an. Da ein gutes Kundenerlebnis bei der Betrachtung der Kontinuität wichtig ist, kann es hilfreich sein, sich die Kundenlücken anzusehen. Damit ist der Unterschied zwischen den Erwartungen des Kunden und seiner Wahrnehmung des Erlebnisses gemeint.