Was ist Kundenzufriedenheit und warum ist sie wichtig? • BUOM

8. März 2021

Die Kundenzufriedenheit sollte im Mittelpunkt eines Unternehmens stehen, denn Kunden treiben das Geschäft voran. Durch das Sammeln von Kundenzufriedenheitsdaten kann Ihr Unternehmen feststellen, was mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und internen Prozessen gut funktioniert und was verbessert oder komplett geändert werden muss. In diesem Artikel erfahren Sie, was Kundenzufriedenheit ist, wie Sie sie effektiv messen und warum sie für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig ist.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit (oft als CSAT abgekürzt) ist ein Maß dafür, wie zufrieden (oder unzufrieden) Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen eines Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheit besteht aus der wahrgenommenen Qualität, dem Wert und den Erwartungen des Kunden an Ihr Unternehmen und Ihr Angebot. Diese Daten können Aufschluss darüber geben, wie Kunden über Ihre Marke denken und wie sie in Zukunft mit ihr interagieren werden.

Wer sind die Kunden?

Zu den Kunden zählen alle Personen, denen ein Unternehmen Produkte, Dienstleistungen oder Erfahrungen bereitstellt. Beispielsweise handelt es sich bei den Kunden eines Autohauses um Einzelkunden, während es sich bei den Kunden eines Krankenhauses um Patienten handelt. Viele Unternehmen sind tatsächlich sowohl Lieferanten als auch Kunden. Beispielsweise ist ein Krankenhaus Lieferant für Patienten, indem es medizinische Dienstleistungen anbietet, und Lieferant für Versicherungsgesellschaften, indem es Patientendaten bereitstellt. Krankenhäuser sind aber auch Kunden von Versicherungsgesellschaften, die Krankenhäuser für ihre Dienstleistungen bezahlen.

Wie können Unternehmen an Kundenservicedaten gelangen?

Am häufigsten erhalten Unternehmen Kundendienstdaten durch die Analyse ihrer Kundenzufriedenheitswerte. Dieser Wert wird durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage anhand einer Likert-Skala berechnet. Bei dieser Umfrage werden Kunden gebeten, Aussagen über ihre Wahrnehmungen und Erwartungen an Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bewerten. Zu den Fragekategorien können Produktnutzung, Demografie, Zufriedenheitsskalen, offener Text für lange Antworten und Langlebigkeitsfragen gehören, bei denen Kunden gefragt werden, ob sie in Zukunft erneut kontaktiert werden können. Die Zufriedenheitsskala wird normalerweise auf einer Skala von 1 bis 3, 1 bis 5 oder 1 bis 10 festgelegt. Alle Kundenbewertungsantworten werden dann gemittelt, um einen CSAT-Score zu erstellen.

Während CSAT eine umfassende Möglichkeit ist, Kundenfeedback zu sammeln, gibt es zusätzliche Metriken, die Sie festlegen können, um zusätzliche Daten zu sammeln. Diese beinhalten:

• Net Promoter Score: Dieser Score bewertet die Kundentreue, indem er die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde Sie jemandem weiterempfiehlt. Empfehlungen sind wichtig für die Langlebigkeit eines Unternehmens.

• Customer Effort Score: Dieser Score misst den Aufwand, den Kunden investieren mussten, um ihre Probleme zu lösen. Je niedriger die Punktzahl, desto effektiver ist der Kundenservice und desto zufriedener sind die Kunden.

• Überwachung sozialer Medien. Wenn Sie beobachten, was Ihre Follower in den sozialen Medien sagen, können Sie einschätzen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken und was sie ihren unmittelbaren Familienmitgliedern und Freunden darüber sagen.

• Beschwerdemessung: Hierbei handelt es sich um eine Messung der Anzahl der eingegangenen Beschwerden zu verkauften Produkten oder Dienstleistungen oder Umfrageantworten pro 100, 1.000 oder bis zu 1.000.000 Einheiten. Wenn Sie diese Zahl reduzieren, verringern Sie aktiv die Unzufriedenheit Ihrer Kunden.

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Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

Hohe Kundenzufriedenheit und hohe Kundenbindung sind eng miteinander verbunden. Kundenbindung steigert den Umsatz und hilft Unternehmen, nachhaltig zu bleiben. Während Kennzahlen wie Verkäufe und Werbeaktionen wichtige Informationen darüber liefern, wie gut ein Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt abschneidet, sind Kundenzufriedenheitswerte einer der besten Indikatoren dafür, wie gut ein Unternehmen in Zukunft abschneiden wird.

Hier sind einige konkrete Möglichkeiten, wie die Kenntnis Ihres CSAT Ihrem Unternehmen helfen kann:

1. CSAT identifiziert Ihre unzufriedenen Kunden

Das Erkennen und Ansprechen unzufriedener Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Negative Kundenbewertungen oder mündliche Warnungen an Freunde und Familie aufgrund schlechter Erfahrungen können sich negativ auf die Langlebigkeit eines Unternehmens auswirken. Indem Sie in Umfragen um Feedback bitten und auf negative Antworten reagieren, indem Sie Probleme lösen und Anpassungen vornehmen, zeigen Sie, dass Kunden für Sie oberste Priorität haben. Wenn Sie unzufriedenen Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, ist es wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen.

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2. CSAT identifiziert Ihren zufriedenen Kunden

Die Priorisierung des Kundenerfolgs ist ein wichtiger Aspekt beim Wachstum Ihres Unternehmens. Um festzustellen, ob Kunden zufrieden sind, müssen Sie deren Zufriedenheit messen und analysieren. Ihre zufriedenen Kunden sind wichtig, denn sie halten die Loyalität aufrecht und steigern die Weiterempfehlungen. Sie können für diese Kunden Kundenbindungsprogramme erstellen, um sie zu ermutigen, mehr Empfehlungen zu generieren und im Namen Ihres Unternehmens zu werben.

3. CSAT-Vorhersagen helfen Ihnen bei der Priorisierung.

Kundenkennzahlen helfen Ihnen, Ihre Prioritäten zu fokussieren. Mit Daten zur Kundenzufriedenheit können Ihre Teams bewerten, an welchen Bereichen sie arbeiten müssen, um die Gesundheit Ihres Kundenstamms zu verbessern. Kundenerfolgs-, Vertriebs-, Produktions- und Marketingteams sind daran beteiligt, Ihren Kunden erstklassigen Service zu bieten.

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4. CSAT unterstützt interne Prozesse

Daten zur Kundenzufriedenheit geben Ihnen aussagekräftige Einblicke darüber, wer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung konsumiert. Diese Kennzahlen können bei richtiger Anwendung sehr nützlich sein. Indem Sie mehr über Ihren Kundenstamm erfahren und erfahren, wer mit Ihrem Produkt zufrieden ist, können Sie Ihre Marketingpläne, Verkaufsmethoden und andere interne Abläufe anpassen.

5. CSAT zieht neue Kunden an

Kundenbewertungen sind eine der überzeugendsten Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu mehr positiven Bewertungen. Diese starken Bewertungen ziehen mehr Leads für Ihr Unternehmen an als eine Marketingkampagne, weil die Menschen ihren Kollegen vertrauen.

6. CSAT verkauft.

Kundenzufriedenheit ist das Verkaufsargument für Vertriebsteams. Hohe Kundenzufriedenheitswerte sind ein überzeugendes Argument bei der Ansprache neuer Interessenten. Darüber hinaus können Vertriebsteams positive Kundenbewertungen analysieren, um festzustellen, welche Teile Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts sie als einzigartige Vorteile gegenüber der Konkurrenz erwähnen sollten.

7. CSAT leitet Produktaktualisierungen weiter

Negatives Feedback kann für die Produktentwicklung tatsächlich sehr hilfreich sein. Wenn ein unzufriedener Kunde Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung meldet, eröffnet sich die Möglichkeit, ein Problem zu lösen, das in Zukunft viele andere Kunden betreffen könnte. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die regelmäßig Software aktualisieren und Fehler sofort beheben müssen.