Was ist Kundenservice-Erfahrung? (Definition und Schritte) • BUOM

14. Oktober 2021

Damit ein Unternehmen erfolgreich sein und eine starke Kundenbasis aufbauen kann, ist es wichtig, dass es seinen Kunden einen außergewöhnlichen Service bietet. Die Meinungen, Gefühle und Gedanken eines Kunden über ein Unternehmen können darüber entscheiden, ob er weiterhin zu ihm zurückkehren wird. Wenn Sie mehr über die Erfahrungen mit dem Kundenservice erfahren, können Sie Strategien umsetzen, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser zu erfüllen. In diesem Artikel besprechen wir, was ein Kundenerlebnis ist und warum ein positives Erlebnis wichtig ist, einschließlich Details zu den Elementen eines positiven Erlebnisses und Schritten, die Ihnen dabei helfen, positive Kundeninteraktionen zu fördern.

Was ist Kundenservice-Erfahrung?

Beim Kundenserviceerlebnis handelt es sich um die Meinung, die sich ein Kunde über ein Unternehmen bildet, basierend auf der Qualität des Supports, der ihm vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Lieferung des Produkts geboten wird. Dazu gehört jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, wie zum Beispiel der Online-Zahlungsprozess, die einfache Bestellung, die Liefergeschwindigkeit und die Freundlichkeit des Telefonanbieters. Der Kunde kann während und nach dem Kaufprozess auch mit der Vertriebs-, Service- oder Supportabteilung des Unternehmens interagieren. Ein durchweg positives Kundenserviceerlebnis ist für die produktive Entwicklung des Kundenstamms und das finanzielle Wachstum eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Aufgrund der Vernetzung des Kundenerlebnisses ist es wichtig, dass jede Abteilung im Unternehmen die gleichen Werte verkörpert und umsetzt. Dadurch wird sichergestellt, dass der positive Service, den ein Kunde von einer Abteilung erhält, mit seinen Erfahrungen in einer anderen Abteilung identisch ist.

Warum ist ein positives Kundenerlebnis wichtig?

Hier sind einige Gründe, warum es wichtig ist, ein positives Kundenerlebnis zu fördern:

• Dies trägt zum Aufbau von Kundenbeziehungen und Vertrauen bei. Wenn Sie bei jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis bieten, können Sie mit der Zeit sein Vertrauen aufbauen. Durch den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen können Sie einen Kundenstamm aufbauen, der immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt.

• Auf diese Weise können Sie Unterstützer erstellen. Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens gemacht haben, teilen ihre Erfahrungen eher mit ihrer Familie, Freunden und Kollegen. Diese Fürsprecher können Ihren Ruf verbessern, Ihren Kundenstamm erweitern und Ihnen helfen, ein größeres, vielfältigeres Publikum zu erreichen.

• Dies kann Ihnen dabei helfen, bessere Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln. Für Ihr Unternehmen ist es wichtig, auf alle Kundenbeschwerden, Vorschläge und Rückmeldungen einzugehen und darauf zu reagieren, da Sie dadurch wertvolle Informationen über das Kundenerlebnis erhalten können. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und Ihr Engagement für kundenorientiertes Arbeiten unter Beweis zu stellen.

• Das differenziert Ihre Marke. Die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses kann Ihnen helfen, Ihre Marke von anderen Unternehmen abzuheben und den Verbrauchern zu zeigen, dass Sie eine wertvolle Dienstleistung oder ein wertvolles Produkt anbieten. Kunden, die einen guten Kundenservice haben, bevorzugen möglicherweise Ihr Unternehmen und schätzen das Maß an Sorgfalt und Aufmerksamkeit, das Sie ihnen entgegenbringen.

• Dies kann die Problemlösung verbessern. Wenn Ihr Unternehmen ein Gespür für die Anliegen Ihrer Kunden hat, können Sie besser verstehen, was Sie tun können, um deren potenzielle Probleme schnell zu lösen. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihre Problemlösungsprozesse zu optimieren, sodass Sie Ihren Kunden weiterhin qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten können.

Was sind die Elemente eines positiven Kundenservice-Erlebnisses?

Hier sind einige Elemente eines positiven Kundenservice-Erlebnisses:

Schön zu reden

Dieses Element macht einen Großteil des Kundendiensterlebnisses aus. Ein Kundendienstmitarbeiter oder Supportmitarbeiter kann beeinflussen, wie sich Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlen. Die Bereitstellung einer angenehmen, freundlichen Erfahrung kann dem Kunden das Gefühl geben, als Beitrag zum Geschäft geschätzt zu werden.

Probleme werden zeitnah gelöst

Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen echtes Einfühlungsvermögen und Mitgefühl für die Probleme Ihrer Kunden zeigt. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen wegen eines Problems anruft, ist es wichtig, dass Ihre Vertreter das Problem zeitnah lösen können. Dadurch kann der Kunde geduldiger und empfänglicher für Ihre Vorschläge werden.

Benutzerfreundliche Website

Eine benutzerfreundliche Website ist in der Regel attraktiv, interaktiv und für Kunden einfach zu navigieren. Unabhängig davon, ob ein Kunde einen Online-Einkauf tätigen oder nützliche Informationen finden möchte, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Website Ihres Unternehmens für ihn zugänglich ist. Wenn ein Kunde Ihre Website effektiv nutzen kann, kann er ein günstigeres Kundenservice-Erlebnis haben.

So fördern Sie ein positives Kundenservice-Erlebnis

Hier sind drei Schritte, die Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:

1. Entwickeln Sie eine kundenorientierte Denkweise

Um ein positives Kundenerlebnis zu fördern, betonen Sie die Bedeutung einer kundenorientierten kulturellen Denkweise. Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen und Mitarbeiter die Notwendigkeit verstehen, Kunden zu bedienen und Professionalität aufrechtzuerhalten. Sie können Mitarbeiter auch belohnen, indem Sie beispielsweise dem Mitarbeiter, der das positivste Feedback von Kunden erhält, eine Prämie gewähren.

2. Bieten Sie Schulungen an

Manchen Mitarbeitern fällt es möglicherweise leichter, einen positiven Kundenservice zu bieten. Um denjenigen zu helfen, die zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie ein Programm implementieren, um Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie einen positiven und professionellen Kundenservice bieten können. Sie können sogar Schulungen verpflichtend vorschreiben, um sicherzustellen, dass jeder versteht, welche Erwartungen das Unternehmen an ihn stellt.

3. Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback

Es kann sinnvoll sein, Kundenfeedback durch Methoden wie Umfragen und Befragungen zu sammeln, um die Anliegen und Erfahrungen der Verbraucher besser zu verstehen. Sie können regelmäßige Treffen abhalten, um Kundenfeedback zu analysieren und zu verstehen, warum Ihre Kunden so denken, wie sie es tun. Während dieser Überprüfungssitzungen können Sie mit einzelnen Teams und Abteilungen besprechen, wie das Unternehmen etwaige Probleme beheben und seine Dienstleistungen verbessern kann. Um Mitarbeiter zu belohnen, können Sie ihnen auch positives Feedback geben, um ihre erfolgreichen Interaktionen mit Kunden hervorzuheben und sie zu motivieren, in ihrer täglichen Arbeit weiterhin eine kundenzentrierte Mentalität zu verfolgen.