Was ist Kundenservice-Empowerment? (mit Definition und Beispielen)
1. November 2021
Jeder Teil des Geschäftsteams spielt eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Rentabilität eines Unternehmens, doch Kundendienstmitarbeiter sind besonders wichtig. Kundendienstteams sind oft die Hauptquelle der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, was bedeutet, dass ihre Interaktionen wichtig für die Aufrechterhaltung eines positiven Rufs und der Kundenbeziehungen sind. Bei der Führung eines Unternehmens ist es wichtig zu verstehen, wie die Stärkung der Kundendienstmitarbeiter zum Gesamterfolg beiträgt.
In diesem Artikel definieren wir, was die Stärkung des Kundenservice bedeutet, warum sie für den Gesamterfolg eines Unternehmens wichtig ist, und stellen Schritte und Beispiele vor, die bei der Umsetzung der Stärkung in den Kundendienstabteilungen helfen.
Mehr Details: Kundenservice-Leitfaden
Was ist Kundenservice-Empowerment?
Um den Kundenservice zu stärken, müssen Kundendienstmitarbeiter ermutigt und befähigt werden, Entscheidungen zu treffen, die letztendlich sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommen. Durch die Stärkung des Kundendienstteams können Mitarbeiter ihre eigenen Erfahrungen und Kenntnisse in die Interaktion mit Kunden einbringen. Diese erhöhte Unabhängigkeit kann die Leistung der Mitarbeiter verbessern und sie ermutigen, innovative Ideen zu verfolgen. Die Stärkung des Kundenservice ist eine Form der Autonomie der Mitarbeiter. Das bedeutet, dass das Management darauf vertraut, dass die Mitarbeiter ihre Ausbildung und Erfahrung nutzen, um gute Entscheidungen zu treffen.
Warum den Ausbau der Kundendienstkapazitäten?
Die Verbesserung der Kundendienstkapazitäten ist wichtig, da sie die Mitarbeiter dazu ermutigt, ihrem Fachwissen zu vertrauen. Wenn Kundendienstmitarbeiter davon überzeugt sind, Kunden helfen zu können, bitten sie möglicherweise nicht um Erlaubnis für ihre Entscheidungen. Zeigen Sie dem Kundenservice-Team, dass sein Wert es zusätzlich motivieren kann, seine Ziele zu erreichen, da es seine Qualifikationen und Erfahrungen unter Beweis gestellt hat.
Die Stärkung der Kundendienstmitarbeiter kann sich auch positiv auf die Gesundheit eines Unternehmens auswirken. Die meiste Korrespondenz zwischen einem Unternehmen und einem Kunden erfolgt über den Kundenservice, was bedeutet, dass die meisten Kunden die erste Interaktion mit Ihrem Unternehmen im Namen von Vertretern durchführen. Zufriedene Kunden investieren eher Zeit und Geld in Ihre Dienstleistungen. Die Stärkung der Mitarbeiter ist eine großartige Möglichkeit, Wertschätzung zu zeigen und die Unternehmensmoral zu stärken.
Welche Vorteile bietet die Verbesserung Ihrer Kundendienstkapazitäten?
Hier sind einige Vorteile der Stärkung Ihres Kundenservice-Teams:
Erhöhtes Selbstvertrauen
Wenn Mitarbeiter die Freiheit haben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, können sie sich qualifizierter und wertvoller für ihr Unternehmen fühlen. Die Stärkung der Mitarbeiter gibt ihnen das Selbstvertrauen, ihr Wissen und ihre Fähigkeiten einzusetzen, um Probleme zu lösen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Zuversichtliche Vertreter können dazu beitragen, Kunden zu stärken, da sie ihnen direkte, leicht verständliche Ratschläge geben können, die zur Lösung ihrer Probleme beitragen können.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Verbesserte Kundendienstmöglichkeiten stehen auch in direktem Zusammenhang mit einer höheren Kundenzufriedenheit. Kunden möchten, dass ihre Probleme so effizient wie möglich angegangen und gelöst werden, und autonome Servicemitarbeiter können die Entscheidungen treffen, die zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse erforderlich sind, ohne sich an das Management wenden zu müssen. Ein Kunde wird die Supportdienste eines Unternehmens eher in Anspruch nehmen, wenn seine Erfahrung schnell, einfach und wirklich hilfreich ist.
Erhöhen Sie die Mitarbeiterbindung
Eine weitere Möglichkeit für Arbeitgeber, von der Implementierung von Empowerment-Praktiken zu profitieren, besteht darin, die Mitarbeiterbindung zu erhöhen. Servicemitarbeiter sind eher mit ihrer Arbeit zufrieden, wenn sie über die Unabhängigkeit verfügen, ihre Aufgaben ohne die aufdringliche Präsenz des Managements zu erfüllen. Mitarbeiterbindung ist ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung, da erfahrene Mitarbeiter ein effizienteres Arbeitsumfeld schaffen.
So stärken Sie Ihr Kundenservice-Team
Hier sind ein paar Schritte, um Ihr Kundenservice-Team zu stärken:
1. Stellen Sie Ressourcen bereit
Es ist wichtig, dass Kundendienstteams über alle notwendigen Ressourcen verfügen, um ihre Arbeit möglichst effektiv zu erledigen. Mitarbeiter mit hochfunktionellen Telefonen, Computern, Notizsoftware und Umfragetools können ihre Arbeit erheblich erleichtern. Ein gut ausgestattetes Unternehmen ermöglicht es seinen Mitarbeitern, ihre Ressourcen zu nutzen und die Erwartungen ihres Unternehmens zu erfüllen.
2. Bieten Sie Schulungen an
Mitarbeiter können sich bei der Ausübung ihrer Aufgaben sicherer fühlen, wenn sie in allen Aspekten ihrer Aufgaben geschult werden. Das Management kann Vertreter im Umgang mit Firmentelefonen, Computern, Software und anderen von ihnen genutzten Technologien schulen. Die Implementierung eines Mitarbeiter-Mentoring-Programms kann neuen Mitarbeitern helfen, sich an ihr Arbeitsumfeld zu gewöhnen, und gleichzeitig Ratschläge aus erster Hand erhalten, wie sie ihre beruflichen Erwartungen erfüllen können.
3. Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter
Die Messung des Fortschritts ist eine weitere Möglichkeit, Ihr Kundenservice-Team zu stärken. Erwägen Sie die Verwendung einer Software, die Kennzahlen wie Reaktionszeit, Anrufzeit und die Gesamtzahl der gelösten Probleme, die ein Mitarbeiter erledigt, verfolgt. Auf diese Weise können Sie Mitarbeiter anerkennen, die kontinuierlich harte Arbeit leisten, und sie dadurch weiter befähigen, in ihrer Arbeit hervorragende Leistungen zu erbringen.
4. Einzelgespräche
Es ist wichtig, sich regelmäßig bei den Kundendienstteams zu melden, um sicherzustellen, dass sie sich sicher und qualifiziert fühlen, ihre Aufgaben wahrzunehmen. Einzelgespräche mit den Mitarbeitern können die Vertreter dazu ermutigen, alle berufsbezogenen Fragen zu beantworten. Dies ist auch eine großartige Gelegenheit für Vertriebsmitarbeiter, die die Erwartungen übertreffen, Lob zu erhalten.
Beispiel für eine Verbesserung des Kundenservice
Hier ist ein Beispiel dafür, wie sich Empowerment positiv auf das Kundenerlebnis auswirken kann:
Das Kosmetikunternehmen SoftLook kündigte kürzlich eine neue Linie von Lippenprodukten an, beschloss jedoch auf Anraten seiner Marketingabteilung, mit der Veröffentlichung einer Reihe von Farbtönen zu warten. Das Management weist das Kundendienstteam an, nach eigenem Ermessen auf alle Kundenanfragen nach Lippenstiften zu reagieren. Sobald SoftLook eine neue Linie auf seinen Social-Media-Konten ankündigt, erhält die Kundendienstabteilung zahlreiche Telefon- und E-Mail-Anfragen mit der Bitte um Produktdetails.
Da das Management es den Vertretern ermöglicht hat, Fragen selbst zu beantworten, ist die Zeit, die erforderlich ist, um Kunden über das Veröffentlichungsdatum der Farblinie zu informieren, sehr kurz und beträgt etwa zwei Minuten pro Kunde. Da sich die Mitarbeiter in der Lage fühlten, Fragen anhand ihres Wissens über die Markteinführung zu beantworten, mussten sie sich nicht bei den Führungskräften erkundigen, um sicherzustellen, dass ihre Informationen den Erwartungen des Unternehmens entsprachen.