Was ist Kundeninteraktion? Definition und 4 Engagement-Strategien, die Sie heute umsetzen müssen
25. März 2021
Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern und die Kundenbindung steigern wollen, benötigen eine starke Kundenbindungsstrategie. Unter Customer Engagement versteht man den Prozess der Interaktion mit der Zielgruppe eines Unternehmens über verschiedene Kanäle und die Verbesserung der Beziehungen zu ihnen. In diesem Artikel besprechen wir, was Kundenbindung ist, warum sie wichtig ist, wie Sie Ihre laufende Kundenbindung berechnen und vier Strategien zur Kundenbindung, die Sie heute umsetzen können.
Was ist Kundeninteraktion?
Unter Kundenengagement versteht man den Prozess der Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle, um die Kundenbeziehungen zu stärken und die Kundenbindung und Markentreue zu erhöhen. Unter Kundenengagement versteht man in der Regel jede Kommunikation, die ein Unternehmen mit einem Kunden während des gesamten Lebenszyklus des Kunden mit dieser Marke führt. Für die meisten Unternehmen beginnt das Kundenerlebnis mit der ersten Interaktion mit dem Kunden und dauert auch nach dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung durch den Kunden an.
Zu den gängigen Methoden, mit denen Unternehmen und Marken mit ihren Kunden interagieren, gehören Community-Foren, soziale Medien, ihre Websites, E-Mail und andere Bereiche, in denen Kundenkommunikation möglich ist. Der Zweck der Kundenbindung besteht darin, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, der über die von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen hinausgeht. Je besser die Kundengewinnungsstrategie ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden weiterhin bei dem Unternehmen kaufen.
Die Bedeutung der Kundeninteraktion
Die Interaktion mit dem Kunden ist aus mehreren Gründen wichtig. Die wichtigsten davon sind die folgenden:
Erhöht das Gesamteinkommen des Unternehmens
Unterstützt Marken und Unternehmen beim Aufbau und Ausbau von Kundenbeziehungen
Erhöht die Kundenbindung an Ihre Marke oder Ihr Unternehmen
Erhöht die Kundenbindung und reduziert die Kundenabwanderung
Bietet mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling an Kunden
Erhöht die allgemeine Markenbekanntheit
Hilft, Einkaufszyklen zu verkürzen
Hilft, die Marke von der Konkurrenz abzuheben
So berechnen Sie die Kundenbindung
Es gibt keine spezifische Formel zur Bestimmung des Kundenengagements. Es gibt jedoch einige wichtige Messwerte, mit denen Sie beurteilen können, wie stark Ihr Unternehmen derzeit mit seinen Kunden interagiert. Zu diesen Messungen gehören:
Website-Metriken
Die häufigste und offensichtlichste Website-Metrik, die den Grad der Kundenbindung anzeigt, ist die durchschnittliche Zeit, die eine Person auf Ihrer Website oder Seite Ihrer Website verbringt. Eine höhere durchschnittliche Verweildauer auf der Website zeigt, dass Ihre Website das Interesse und die Aufmerksamkeit der Besucher weckt und dass diese eher Ihre Website erkunden und sehen, was Ihr Unternehmen zu bieten hat.
Interaktion in sozialen Netzwerken
Heutzutage sind soziale Medien die wichtigste Art und Weise, wie Unternehmen und Marken mit ihren Kunden interagieren. Soziale Medien gelten als externer Kanal, liefern aber dennoch zahlreiche Informationen darüber, wie gut Sie mit Kunden interagieren. Je mehr Interaktionen Sie auf Social-Media-Plattformen haben, einschließlich Likes, Kommentaren, Erwähnungen und Ansichten, desto höher kann Ihr Kundenengagement sein.
Klickrate
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu messen, ist die Analyse der Klickraten. Diese Tarife gelten für Kanäle wie E-Mail und andere Formen von Push-Benachrichtigungen. Wenn eine Person die Nachricht öffnet und auf den Call-to-Action klickt, gilt dies als positiver Klick. Je höher der Prozentsatz Ihrer Klickrate ist, desto besser wird Ihr Publikum wahrscheinlich auf Ihre Engagement-Bemühungen reagieren.
Formulare ausfüllen
Wenn die Website Ihres Unternehmens Formulare zur Erfassung von Kunden- und Besucherdaten verwendet, können Sie die Anzahl der Formularausfüllungen zur Messung der Kundenbindung nutzen. Je mehr Formulare ausgefüllt sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Kundenbindung.
4 Strategien zur Kundengewinnung
Im Folgenden finden Sie einige Strategien zur Kundenakquise, die Sie implementieren können, um das Engagement und die Bindung zu steigern:
Erstellen Sie einen persönlichen Ton, den Sie auf allen Plattformen verwenden
Das Erstellen und Implementieren eines individuellen Tons für Ihr Unternehmen ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern. Benutzer sind an eine Flut unpersönlicher Werbung und Nachrichten gewöhnt. Daher kann die Schaffung einer einzigartigen Stimme, die Sie für die Kommunikation mit Kunden verwenden, dazu beitragen, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.
Anstatt beispielsweise Massen-E-Mails ohne personalisierte Betreffzeile oder Kopfzeile zu versenden, können Sie damit beginnen, den Namen des Empfängers in die Betreffzeile und die Anrede einzufügen, um seine Aufmerksamkeit zu erregen und zu zeigen, dass Sie E-Mails nicht nur an die Massen senden.
Wenn Sie einen starken persönlichen Ton für Ihre Marke oder Ihr Unternehmen schaffen, können Sie Ihr Unternehmen als Vordenker in Ihrer Branche positionieren. Kunden betrachten Ihr Unternehmen möglicherweise als Experten für Branchenthemen und vertrauen Ihrer Marke genug, um Einkäufe zu tätigen und sich von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke beraten zu lassen.
Veröffentlichen Sie relevante Inhalte
Um hochwertige Kunden optimal zu gewinnen und mit ihnen zu kommunizieren, ist es wichtig, Inhalte zu erstellen, die sie ansprechen. Je mehr Sie versuchen, alle Personengruppen zu erreichen, desto weniger Möglichkeiten haben Sie, mit hochwertigen Leads in Kontakt zu treten, die letztendlich zu Kunden werden.
Denken Sie beim Erstellen von Inhalten an den Kunden, den Sie am meisten anziehen möchten. Denken Sie darüber nach, welche Probleme sie lösen möchten, woher sie ihre Informationen beziehen und wie sie ihre Zeit und ihr Geld investieren. Erstellen Sie dann Inhalte, die Fragen zu diesen spezifischen Fakten beantworten.
Wenn Sie beispielsweise die Interaktion mit Kunden von Müttern in den Zwanzigern verbessern möchten, die Probleme mit der Bewältigung ihrer Elternschaft und ihres sozialen Lebens haben, könnten Sie Inhalte entwickeln, die Tipps dazu enthalten, wie Menschen mit Kindern ihre Zeit am besten an Freunde oder gesellschaftliche Veranstaltungen delegieren können.
Personalisieren Sie das Erlebnis
Kunden fühlen sich häufig von Unternehmen angezogen, die problemlos Empfehlungen auf der Grundlage der individuellen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden abgeben können. Sie müssen zwar nicht unbedingt in teure Software investieren, die Ihnen detaillierte Daten über Ihre Kunden liefert, Sie können aber auch andere Möglichkeiten finden, das Kundenerlebnis wirklich zu personalisieren.
Bevor ein Kunde beispielsweise einen Kauf tätigen kann, können Sie einen kurzen Fragebogen ausfüllen, den er ausfüllt, und auf Grundlage seiner Antworten werden bessere Produkte generiert. Dies sorgt für ein personalisiertes Erlebnis und gibt den Kunden das Gefühl, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten, die ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entspricht.
Implementieren Sie ein Treueprogramm
Eine weitere großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern, ist die Implementierung eines Treueprogramms. Ein Treueprogramm könnte so einfach sein, dass Kunden ein Konto bei Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen erstellen und dann Punkte für jeden getätigten Einkauf erhalten.
Diese Punkte können sie dann für zukünftige Einkäufe in Form von Rabatten oder Geschenken verwenden. Viele Kunden fühlen sich in ein Punktesystem investiert und möchten nicht, dass ihre Punkte verschwendet werden. Deshalb kaufen sie am Ende erneut bei Ihrem Unternehmen, um diese Punkte einzulösen.
Tipps zur Steigerung der Kundenbindung
Hier sind einige tolle Tipps, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie daran arbeiten, die Kundenbindung für Ihre Marke oder Ihr Unternehmen zu steigern:
Ermutigen Sie Kunden, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen
Soziale Medien bieten mehrere Möglichkeiten, Kunden anzulocken, und je mehr Kunden Sie über soziale Medien mit Ihnen verbinden, desto höher ist wahrscheinlich Ihre Engagement-Rate. Beispiele für die Ermutigung von Kunden, über soziale Medien mit Ihnen in Kontakt zu treten, sind die Aufforderung an Kunden, ihre Produkte in sozialen Medien zu teilen und Ihr Geschäftskonto zu liken, oder die Aufforderung an Kunden, relevanten und interessanten Inhalten zu folgen und diese zu veröffentlichen, um die Follower in den sozialen Medien aktiv zu halten.
Bieten Sie Empfehlungsanreize an
Empfehlungen sind eine großartige Möglichkeit, sowohl neue als auch bestehende Kunden zu gewinnen. Beispielsweise könnten Sie bestehenden Kunden eine Prämie von 10 $ für jeden Kunden bieten, den sie an Ihr Unternehmen verweisen. Der geworbene Kunde erhält außerdem 10 $ Rabatt auf seinen ersten Einkauf. Dieser Ansatz bietet Anreize für beide Seiten und erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kunden.
Bitten Sie Kunden regelmäßig um Feedback
Das Feedback Ihrer Kunden ist eine gute Möglichkeit, zu beurteilen, was funktioniert und was nicht. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Feedback zu erhalten, einschließlich der Veröffentlichung von Umfragen in sozialen Medien oder des gelegentlichen Versendens von E-Mail-Umfragen. Nutzen Sie die Antworten, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Änderungen vornehmen können.