Was ist ein Kundendienstmodell? • BUOM
Kundenservice ist eine wichtige Geschäftsfunktion. Durch die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices können Sie Kunden binden, ein positives Erlebnis schaffen und Ihre Marke stärken. Für Ihr Unternehmen ist es jedoch wichtig, allen Arten von Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten. In diesem Artikel besprechen wir, was ein Kundenservicemodell ist, wie man es entwirft und implementiert, welche Vorteile seine Verwendung bietet und Tipps für die Implementierung eines Kundenservicemodells.
Was ist ein Kundendienstmodell?
Das Kundendienstmodell umfasst die Richtlinien und Strategien, die ein Unternehmen zur Betreuung seiner Kunden anwendet. Die Modelle variieren für jedes Unternehmen je nach seinen Dienstleistungen, Werten und Zielen, aber das allgemeine Ziel von Kundendienstmodellen besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verringern. Zu den gemeinsamen Bestandteilen eines Kundendienstmodells gehören Strategien, die auf Folgendes abzielen:
Behandeln Sie Kundenbeschwerden
Behalten Sie unzufriedene Kunden
Suchen Sie nach Kundenbewertungen
Nutzen Sie Kundenbewertungen
Effektive Kundenservicemodelle erfordern ständige Innovation. Für Unternehmen ist es wichtig, Feedback von Kunden zu erhalten, damit sie es zur Überarbeitung ihrer Richtlinien nutzen können. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen weiterhin einen hervorragenden Kundenservice bietet und seine Bedürfnisse erfüllt.
Das Kundenservice-Modell dient Ihnen auch dazu, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Es legt Standardmethoden fest, mit denen Mitarbeiter Kundenbeschwerden bearbeiten können. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, häufige Beschwerden selbst zu bearbeiten, können Ihre Vorgesetzten mehr Zeit für die Lösung komplexerer Probleme haben.
So erstellen Sie ein Kundendienstmodell
Befolgen Sie diese Schritte, um ein Kundendienstmodell aufzubauen:
1. Besprechen Sie Kundenbeschwerden
Laden Sie alle Supportmitarbeiter zur Teilnahme an einer Brainstorming-Sitzung ein. Erstellen Sie eine umfassende Liste der häufigsten Kundenbeschwerden und Bedenken, die Sie erhalten. Während es wichtig ist, sich auf häufige Probleme zu konzentrieren, wie z. B. das Eintreffen eines beschädigten Produkts oder die Unzufriedenheit eines Kunden mit dem erhaltenen Produkt, ist es auch wichtig, darüber nachzudenken, wie Vertreter mit ungewöhnlichen Beschwerden oder Anfragen umgehen sollen.
Weitere Details: >15 Brainstorming-Sitzungen zur Ideengenerierung
2. Entwickeln Sie Strategien für jedes Problem
Entwickeln Sie nach der Erstellung einer Problemliste eine Strategie zur Handhabung und Lösung jedes Problems. Diese Strategien werden für Ihr Kundenservice-Team zur Standardpraxis. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie eine negative Erfahrung in eine positive umwandeln können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
3. Delegieren Sie jede Strategie
Delegieren Sie jede Strategie an eine bestimmte Person oder Rolle in Ihrer Organisation. Bestimmen Sie, wer für jede Art von Problem verantwortlich ist, z. B. welche Probleme von Vertretern und welche von Managern bearbeitet werden. Es ist auch wichtig anzugeben, wann der Vertreter das Problem des Kunden an den Manager weiterleiten soll.
4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Sobald Ihr Modell entwickelt ist, schulen Sie alle Mitarbeiter in Ihren Strategien. Stellen Sie sicher, dass jede Person weiß, wie sie mit spezifischen Kundenbeschwerden umgeht. Erwägen Sie die Entwicklung und Bereitstellung von Schulungsunterlagen, auf die Mitarbeiter bei Fragen zurückgreifen können.
5. Bieten Sie mehrere Supportkanäle an
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über mehrere Kanäle verfügen, über die sie Sie um Unterstützung bitten können, und dass sie wissen, wo diese Kanäle zu finden sind. Zu den gängigen Kanälen gehören E-Mail, Live-Chats, soziale Medien und Telefon. Wichtig ist auch, dass die Mitarbeiter jederzeit bereit sind, den Kunden zu helfen.
6. Überwachen Sie Ihren Erfolg
Sobald Sie Ihr Kundenservicemodell implementiert haben, überwachen Sie dessen Erfolg. Überwachen Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter und sammeln Sie Kundenfeedback durch Umfragen oder durch das Lesen von Geschäftsbewertungen online. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihr Kundenservicemodell und Ihre Strategie nach Bedarf zu aktualisieren und zu ändern.
Vorteile der Implementierung eines Kundendienstmodells
Die Implementierung eines Kundendienstmodells hilft Ihrem Unternehmen, sich auf die Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Dies kann Ihnen helfen, Kunden zu binden, insbesondere wenn Sie verärgerte Kunden binden, nachdem sie ihre Meinung geändert und eine positive Erfahrung gemacht haben. Die Erfahrung, die Sie durch den Kundenservice bieten, kann Ihrem Unternehmen auch einen einzigartigen Ruf verschaffen und Sie von Ihren Mitbewerbern abheben, da Kunden gerne mit ihnen interagieren und denen sie vertrauen können.
Ein Kundendienstmodell kann auch die Produktivität und Effizienz Ihres Kundendienstteams verbessern. Durch die Etablierung von Best Practices können Rätselraten und Frustrationen bei ihren täglichen Aufgaben vermieden werden. Es kann auch dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit sicherer fühlen, da sie wissen, wie sie alle Kundenbeschwerden korrekt und professionell bearbeiten.
Tipps zur Implementierung eines Kundenservicemodells:
Berücksichtigen Sie bei der Implementierung eines Kundenservicemodells die folgenden Tipps:
Geben Sie eine universelle Definition von Kundenservice. Nutzen Sie die Erstellung eines Kundenservice-Modells als Gelegenheit, um zu definieren, was Ihr Unternehmen unter Kundenservice versteht. Bitten Sie jeden Ihrer Kundendienstmitarbeiter um eine persönliche Definition und arbeiten Sie gemeinsam an der Entwicklung einer universellen Definition.
Richten Sie Ihr Modell an den Zielen Ihres Unternehmens aus. Überprüfen Sie die Mission, Werte und Ziele Ihres Unternehmens, während Sie Ihr Kundenservicemodell entwickeln. Stellen Sie sicher, dass Ihr Modell mit den Grundwerten Ihres Unternehmens übereinstimmt, z. B. mit der Art und Weise, wie Sie den Kunden ein Gefühl vermitteln möchten, oder mit dem Erlebnis, das Sie für sie schaffen möchten.
Entscheiden Sie, wie Sie Kunden begrüßen. Entwickeln Sie eine Strategie, um Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, indem Sie beispielsweise eine freundliche Atmosphäre in den Geschäften schaffen oder einen benutzerfreundlichen Online-Shop einrichten. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen, und unterstützt das Ziel, das Risiko einer Kundenunzufriedenheit zu verringern.
Weisen Sie jedem Mitarbeiter einzigartige Rollen zu. Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter dazu beiträgt, jedem Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Bieten Sie ihnen fortlaufende Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie ihre Verantwortlichkeiten und Best Practices verstehen.
Denken Sie über den Kauf des Kunden hinaus. Überlegen Sie, wie Ihr Unternehmen auch nach dem Kauf eines Kunden weiterhin einen hervorragenden Kundenservice bietet. Entwickeln Sie Strategien, um Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts zu unterstützen, z. B. Installationsdienste, Wartung oder Garantien.
Machen Sie die Optionen für den Kundenservice klar. Zeigen Sie Kundensupportoptionen an prominenter Stelle auf Ihrer Website oder in Materialien im Geschäft, wie z. B. Quittungen, an. Stellen Sie sicher, dass Ihnen stets Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, die Fragen und Anregungen beantworten können.