Was ist ein CRM-Workflow? (Und wie Sie Ihre eigenen erstellen) • BUOM

2. April 2022

Ein CRM-Workflow ist ein nützlicher Prozess, der es Ihnen ermöglicht, Geschäftsabläufe zu automatisieren. Es kann Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, komplexe Aufgaben wie E-Mail-Marketing, Kundensupport oder Kontoverwaltung schnell und präzise zu erledigen. Wenn Sie lernen, wie Sie einen CRM-Workflow verwenden, können Sie die Produktivität steigern, indem Sie die Anzahl der automatisierten Aufgaben erhöhen, die Ihr System ausführt. In diesem Artikel besprechen wir, was ein CRM-Workflow ist und erklären, wie Sie Ihren eigenen erstellen können.

Was ist ein CRM-Workflow?

Der CRM-Workflow ist eine Option, die Sie wählen können, wenn Sie ein Kundenbeziehungsmanagementsystem verwenden, um Sie bei der Vervollständigung Ihres Geschäftsprozesses zu unterstützen. Durch den Einsatz eines CRM-Systems können Sie Prozesse automatisieren, wodurch Ihr Arbeitsplatz bei der Erledigung von Aufgaben effizienter wird. Wenn Sie einen Workflow verwenden, können Sie eine Aktion festlegen, um eine andere Aufgabe auszuführen. Sie können beispielsweise den automatischen E-Mail-Versand an einen Kunden aktivieren, nachdem er sich in die Mailingliste Ihres Unternehmens eingetragen hat.

Warum sollten Sie einen CRM-Workflow verwenden?

Hier sind einige Gründe, warum Sie möglicherweise einen CRM-Workflow verwenden möchten:

• Erhöhte Effizienz. Durch die Automatisierung allgemeiner Geschäftsprozesse können Sie Ihren Arbeitsplatz effizienter gestalten und Aufgaben schneller erledigen. Es kann auch die Produktivität steigern, da Sie mithilfe eines CRM-Workflows mehr Aufgaben im Laufe des Tages erledigen können.

• Verbessern Sie die Kundenbindung: Durch die Verwendung automatisierter Nachrichten zur Kommunikation mit Kunden können Sie mit mehr Kunden interagieren und sie zur Interaktion mit Ihrem Arbeitsplatz ermutigen.

• Dateiverfolgung. Sie können Ihren Workflow so programmieren, dass er den Überblick über digitale Dateien und Transaktionen behält, wodurch das Risiko des Verlusts wichtiger Informationen verringert werden kann. Sie können auch einen Workflow einrichten, um wichtige Dokumente basierend auf dem Inhalt der Datei in separaten Dateien zu speichern.

So erstellen Sie einen CRM-Workflow

Während die spezifischen Schritte zum Erstellen eines Workflows je nach Art Ihres CRM-Systems variieren können, folgen die meisten Systeme dem grundlegenden Schritt der Entwicklung eines neuen Workflows. Zu diesen grundlegenden Schritten gehören:

1. Greifen Sie auf Ihre CRM-Sitemap zu

Ihre CRM-Sitemap enthält eine Beschreibung der Funktionen, Einstellungen und Navigation des CRM. Um auf die Sitemap zuzugreifen, öffnen Sie Ihr CRM-System. Normalerweise ist die Sitemap das erste Fenster, das angezeigt wird.

2. Finden Sie das Zentrum des Prozesses

Klicken Sie in der Sitemap auf „Einstellungen“. Mit dieser Option erhalten Sie einen Überblick über alle Ihre CRM-Einstellungen. Suchen Sie in diesem Fenster die Option „Process Center“. Diese Option befindet sich normalerweise oben auf dem Bildschirm. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, wählen Sie die Option Prozesse und dann Neu aus. Dadurch können Sie einen neuen Workflow erstellen.

3. Geben Sie den Prozessnamen ein

Nachdem Sie die Option „Neu“ ausgewählt haben, erscheint ein Popup-Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, Informationen zu Ihrem neuen Workflow einzugeben. Geben Sie im Feld Prozessname einen Namen für Ihren Workflow ein. Im Allgemeinen kann der Name dem Zweck oder den Vorteilen des Workflows entsprechen. Wenn Sie beispielsweise einen Workflow zur Automatisierung eines Verkaufsprozesses erstellen, könnten Sie ihn „Verkaufsprozessautomatisierung“ nennen.

Wenn an Ihrem Arbeitsplatz mehrere Abteilungen dasselbe CRM-System verwenden, sollten Sie erwägen, den Namen Ihrer Abteilung in den Prozessnamen aufzunehmen. Dies kann die Wahrscheinlichkeit verringern, dass eine andere Abteilung Ihren Workflow nutzt, um eine ähnliche Aufgabe auszuführen. Wenn beispielsweise die Marketingabteilung und die Vertriebsabteilung einen Workflow für das E-Mail-Marketing verwenden, ist es wichtig, dass sie einen spezifischen Workflow für ihre eigene Abteilung verwenden.

4. Wählen Sie eine Kategorie und ein Objekt aus

Als nächstes können Sie die Kategorie und die Prozesseinheit auswählen. Die meisten CRMs bieten Ihnen ein Dropdown-Menü mit mehreren Optionen. Wählen Sie im Feld „Kategorie“ die Option „Workflow“ aus, um anzugeben, dass Sie einen neuen Workflow erstellen. Wählen Sie im Feld Objekt die Informationen aus, mit denen der Workflow zuerst arbeiten kann. Wenn Sie beispielsweise planen, die Kontoverwaltung mithilfe eines Workflows zu automatisieren, können Sie im Menü die Option „Konto“ auswählen.

5. Entscheiden Sie, ob Sie den Workflow im Hintergrund ausführen möchten.

Unten im Fenster können Sie entscheiden, ob der Workflow in Echtzeit oder im Hintergrund laufen soll. Sobald der Auslöser ausgelöst wird, werden Echtzeit-Workflows gestartet. Hintergrundarbeitsprozesse warten, bis der Benutzer die Seite aktualisiert, um auf den Auslöser zu reagieren. Wenn Sie den Workflow im Hintergrund ausführen möchten, wählen Sie Ja. Wenn Sie diese Option nicht auswählen, wird der Vorgang in Echtzeit ausgeführt.

6. Wählen Sie den Auslöser aus, der den Prozess startet

Auf dem angezeigten Bildschirm finden Sie die Option „Starten wann“, mit der Sie entscheiden können, wann der Workflow mit dem automatisierten Prozess beginnen soll. Sie können definieren, um welchen Datensatz es sich handelt, z. B. ob es sich um einen Vertriebslead, ein neues Kundenkonto oder ein Mitarbeiterkonto handelt. Anschließend können Sie auswählen, wie Ihr CRM auf den Eintrag reagieren soll. Die meisten CRMs bieten Ihnen mehrere Optionen zur Auswahl, darunter:

• Erstellen Sie einen Datensatz. Der Workflow kann reagieren, wenn ein Benutzer einen neuen Datensatz erstellt. Wenn es sich beispielsweise um einen Datensatz für ein neues Kundenkonto handelt, kann der Workflow erkennen, wann der Benutzer ein neues Kundenkonto erstellt, und mit Workflow-Schritten wie dem Senden einer Willkommens-E-Mail und dem Anbieten von Rabatten für neue Kunden reagieren.

• Datensatzstatusänderungen: Erkennt der Workflow eine Datensatzstatusänderung, kann er entsprechend reagieren. Wenn beispielsweise die Produktivität eines Mitarbeiters sinkt, kann der Workflow eine automatisierte E-Mail senden, um den Mitarbeiter über das Leistungsproblem zu informieren.

• Löschen eines Datensatzes: Wenn ein Benutzer einen Datensatz löscht, kann der Workflow die Löschung mit entsprechenden Schritten beheben. Wenn sich ein Benutzer beispielsweise von einem Unternehmens-E-Mail-Newsletter abmeldet, kann ihm der Workflow eine E-Mail mit der Frage senden, warum er sich abgemeldet hat.

7. Definieren Sie Workflow-Schritte

Sobald der Auslöser ausgelöst wird, können Sie bestimmen, wie der Workflow reagiert. Legen Sie dazu die Workflow-Schritte fest, indem Sie die Option Schritt hinzufügen auswählen. Dadurch können Sie einen Schritt zu Ihrem Workflow hinzufügen. Wählen Sie den Schritt aus, den Sie hinzufügen möchten, und geben Sie ihn dann in das leere Feld ein. Versuchen Sie, Schritte auszuwählen, indem Sie die Optionen „Wenn“ und „Dann“ berücksichtigen.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise archivierte Informationen löscht, kann der Workflow ihm eine E-Mail senden, in der er prüft, ob er die Informationen wiederherstellen möchte. Nachdem Sie einen Schritt erstellt haben, wählen Sie die Option „Schritt einfügen“. Wenn Sie entscheiden, dass Sie keinen Schritt einschließen möchten, können Sie die Option „Schritt entfernen“ auswählen. Schließen Sie so viele Schritte ein, wie Sie benötigen, bis Sie den gewünschten Geschäftsprozess abgeschlossen haben.

8. Speichern und aktivieren Sie den Workflow

Um den Workflow abzuschließen, klicken Sie auf Speichern. Suchen Sie dann nach der Schaltfläche „Aktivieren“. Normalerweise befindet sich diese Schaltfläche in der unteren linken Ecke des Popup-Fensters. Wenn Sie über einen Echtzeit-Workflow verfügen, beginnt Ihr Prozess sofort. Wenn Sie über einen Hintergrundarbeitsprozess verfügen, wird der Prozess gestartet, nachdem die Seite aktualisiert wurde.

Tipps zum Erstellen eines CRM-Workflows

Hier sind einige Tipps, die Ihnen beim Erstellen eines CRM-Workflows helfen:

Benutze Template

Bei vielen CRMs können Sie eine Vorlage verwenden, um einen neuen Workflow zu erstellen. Die Vorlagen enthalten Informationen zu einem Standardgeschäftsprozess und Sie können sie anpassen, um sie besser an die Anforderungen Ihres Arbeitsplatzes anzupassen. Unterhalb der Felder, die den Namen, die Kategorie und die Art des Prozesses enthalten, befindet sich ein Vorlagenfeld aus früheren Vorlagen, die andere Kollegen an Ihrem Arbeitsplatz in Ihrem CRM-System verwendet haben. Doppelklicken Sie auf den Prozess, den Sie verwenden möchten. Dadurch kann das System jeden Schritt in die Kategorie „Schritt hinzufügen“ eingeben, damit Sie ihn überprüfen und bei Bedarf ändern können.

Finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten

Nachdem Sie einen Workflow aktiviert haben, versuchen Sie ihn einige Male zu verwenden, um zu sehen, wie er eine Geschäftstransaktion ausführt. Anschließend können Sie Verbesserungspotenziale im Auslöser oder in den Schritten identifizieren. Bitten Sie Kollegen, den Workflow-Prozess zu nutzen, damit sie Feedback zur Benutzerfreundlichkeit des Prozesses geben können.

Entscheiden Sie, ob Sie einen manuellen Workflow verwenden möchten

Workflows führen ihre Vorgänge normalerweise aus, während Sie Arbeiten in Ihrem CRM-System ausführen. Sie können entscheiden, den Workflow nur zu bestimmten Zeiten zu verwenden, indem Sie in Ihren CRM-Sitemap-Einstellungen die Option „On Demand“ auswählen. Durch Auswahl dieser Option können Sie den Workflow zu unterschiedlichen Zeitpunkten Ihrer Wahl ausführen, anstatt ihn ständig auszuführen.