Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? • BUOM
Chatbots sind ein relativ verbreitetes Kundensupport-Tool, das Unternehmen nutzen, um ihre Antworten zu optimieren und Kundenfragen schneller zu beantworten. Diese Computeranwendungen ermöglichen es Menschen, mit Maschinen zu kommunizieren, um Informationen und Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie mehr über Chatbots und ihre Einsatzmöglichkeiten erfahren, können Sie entscheiden, ob Sie sie in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren sollten. In diesem Artikel erklären wir, was ein Chatbot ist, sehen uns an, wie er funktioniert, listen die potenziellen Vorteile der Verwendung eines Chatbots auf und besprechen, warum Sie einen Chatbot implementieren sollten.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein automatisiertes Kundenreaktionssystem, mit dem Unternehmen in Echtzeit Antworten auf Kundenfragen geben. Dieses System nutzt Text- oder Sprachinteraktion, um Gespräche zu simulieren, einfache Fragen zu beantworten und ein grundlegendes Maß an Kundenservice bereitzustellen. Unternehmen können Chatbots auch nutzen, um ihre Effizienz zu verbessern, indem sie potenzielle Kunden online proaktiv identifizieren und Verkaufsgespräche beginnen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Marketingfachleute integrieren Chatbots häufig in Social-Media-Plattformen oder eine Unternehmenswebsite, um potenziellen Kunden die Kommunikation mit ihnen zu erleichtern.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Vermarkter können Chatbots so anpassen, dass sie je nach ihren Geschäftszielen und den Bedürfnissen ihrer Kunden unterschiedliche Funktionen ausführen. Die meisten Chatbots folgen einem Programm, das den unten beschriebenen Schritten ähnelt, um die folgenden Funktionen auszuführen:
Bestimmen Sie die Benutzerabsicht. Bevor ein Chatbot einer Person antworten kann, muss er verstehen, warum der Benutzer die Nachricht gesendet hat. An diesem Punkt scannt der Chatbot die ursprüngliche Nachricht oder die ursprünglichen Nachrichten, um Schlüsselwörter und Phrasen zu identifizieren, die ihm dabei helfen können, zu bestimmen, wie er dem Kunden helfen kann.
Finden Sie die Informationen, die Sie benötigen. Der Chatbot verwendet dann einen Algorithmus, um die Schlüsselwörter und Phrasen, die er in der Nachricht des Benutzers identifiziert hat, mit anderen Daten, Schlüsselwörtern und Phrasen abzugleichen, die in seinem System oder im Internet gespeichert sind. Dadurch kann der Chatbot Informationen finden, die er zum Erstellen einer Antwort verwenden kann.
Stellen Sie klärende Fragen. Um sicherzustellen, dass der Chatbot versteht, was der Benutzer braucht und die relevantesten Informationen bereitstellt, kann er klärende Fragen stellen. Dazu können Ja- oder Nein-Fragen, Multiple-Choice-Fragen oder einfach die Bitte um weitere Details gehören.
Bitte geben Sie eine Antwort. Nachdem der Chatbot eingegrenzt hat, wonach der Benutzer sucht, und relevante Informationen gefunden hat, kann er antworten. Abhängig von der Art des Chatbots kann die Antwort ein vordefinierter Textsatz sein, z. B. eine Information über die Öffnungszeiten des Ladens, oder komplexere Informationen aus einer größeren Wissensdatenbank.
Was sind die beiden Haupttypen von Chatbots?
Während Unternehmen ihre eigenen Chatbots entwickeln können, um den individuellen Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, gibt es einige gängige Arten von Chatbots, die die meisten Unternehmen verwenden. Hier sind zwei Arten von Chatbots, die Sie verwenden können:
Aufgabenorientierte Chatbots
Aufgabenorientierte Chatbots nutzen einfache, vorprogrammierte Anwendungen, um Antworten auf häufige Benutzerfragen zu geben. Diese Systeme, auch deklarative Chatbots genannt, sind die gebräuchlichsten Arten digitaler Supporttechnologien. Normalerweise ermöglichen sie Benutzern die Auswahl aus vordefinierten Optionen und stellen ihnen Multiple-Choice-Fragen und Eingabeaufforderungen zur Verfügung, die ihnen bei der Interaktion helfen. Ein Restaurant könnte beispielsweise einen aufgabenorientierten Chatbot auf einer seiner Social-Media-Plattformen verwenden, um die häufigsten Fragen zu beantworten, die es erhält. Zu diesen Fragen können gehören:
Kann ich reservieren?
Kann ich die Speisekarte sehen?
Was sind Ihre aktuellen Sonderangebote?
Zu welchen Zeiten haben Sie geöffnet?
Gibt es glutenfreie Optionen?
Wenn ein Kunde einen Chatbot öffnet, kann er ihn fragen, ob er eine dieser häufig gestellten Fragen hat. Klickt ein Kunde auf eine der Fragen, kann der Chatbot mit einer automatisierten Antwort antworten, die vom Restaurantbesitzer oder einem anderen Mitarbeiter generiert wird. Aufgabenorientierte Chatbots können Unternehmen dabei helfen, schnellen, interaktiven Kundensupport zu bieten und gleichzeitig die Personalkosten zu senken und Zeit zu sparen.
Vorausschauende Chatbots
Prädiktive Chatbots sind fortschrittlicher und datengesteuerter als aufgabenorientierte Chatbots. Diese Systeme, auch Konversations-Chatbots genannt, nutzen künstliche Intelligenz (KI) und große Datenmengen, um vorherzusagen, welche Informationen ein Benutzer benötigen könnte. Virtuelle Assistenten, die in den meisten intelligenten Geräten enthalten sind, sind ein hervorragendes Beispiel für intelligente Chatbots. Diese Systeme können kurze Gespräche mit Benutzern führen und Informationen aus dem Internet verarbeiten, um detailliertere Antworten zu geben. Sie simulieren oft menschliche Interaktionen und können sogar bestimmte Persönlichkeitsmerkmale in ihre Programmierung eingebaut haben.
Große Unternehmen nutzen häufig Konversations-Chatbots, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, da ihre Entwicklung eine erhebliche Menge an Daten, Ressourcen und Zeit erfordert. Unternehmen können intelligente Chatbots auch in neue Verbraucherprodukte einbetten, um diese intelligenter oder zugänglicher zu machen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, einzigartige, innovative Produkte zu entwickeln, ihre Konkurrenten zu übertreffen und ihre Umsätze zu steigern.
Vorteile der Verwendung von Chatbots
Die Vorteile, die Chatbots bieten, können je nach Verwendungszweck variieren. Hier einige Vorteile für Kunden und Unternehmen:
Vorteile für Verbraucher
Bequemlichkeit
Vereinfachter Kundensupport
Kundenservice rund um die Uhr
Sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen
Antwortkonsistenz
Schnellere Transaktionen und Reaktionszeiten
Personalisierte Interaktion
Vorteile für Unternehmen
Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben
Reduzierte Kundendienstkosten
Möglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen
Effektivere Marketinginitiativen
Erhöhte Kundenbindung
Möglichkeit der Vorqualifizierung potenzieller Kunden
Zugriff auf mehr Verbraucherdaten
Möglichkeiten zur Kommunikation mit potenziellen Kunden über Direktnachrichtenkampagnen
Automatisierte Kontaktaufnahme und Interaktion mit potenziellen Kunden
Steigern Sie Verkäufe und Leads
Verbesserte Kundenbindung
Was sind die häufigsten Einsatzmöglichkeiten von Chatbots?
Chatbots können Kunden und Unternehmen auf vielfältige Weise unterstützen. Hier sind einige der häufigsten Einsatzmöglichkeiten von Chatbots:
Bieten Sie einen Kundenservice rund um die Uhr
Da Chatbots automatisiert sind, können sie Aufgaben problemlos abends, am Wochenende oder an Feiertagen erledigen, wenn Mitarbeiter möglicherweise nicht verfügbar sind. Dies kann es Ihren Kunden erleichtern, nach Belieben Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Registrierungsinformationen einzureichen oder den Status einer früheren Anfrage zu überprüfen. Es kann auch das allgemeine Benutzererlebnis verbessern, indem es sofortige Antworten bietet und die Wartezeiten der Kunden verkürzt.
Verwalten Sie Online-Einkäufe und -Zahlungen
Chatbots erleichtern sowohl Benutzern als auch Unternehmen das Einkaufen und Bezahlen im Internet. Sie können ähnliche Produkte basierend auf dem, was der Kunde kauft, empfehlen und jeder Transaktion einen Mehrwert verleihen. Die App kann Nutzerfragen zu Produkten oder dem Unternehmen beantworten und den Verbraucher mit dem Kundensupport verbinden, wenn der Bot keine zufriedenstellende Antwort liefern kann. Auch digitale Support-Tools können Bestellungen und Zahlungen entgegennehmen.
Sammeln Sie Kundenfeedback
Chatbots, die Verbraucherfeedback über digitale Supportanwendungen sammeln, sind eine der einfachsten und kostengünstigsten Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Unternehmen können Chatbots nutzen, um Umfragen oder Fragebögen zu versenden und wertvolle Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen zu sammeln. Diese Informationen können sie dann nutzen, um ihre Marketingkampagnen und Produktentwicklung zu verbessern. Unternehmen können auch fortlaufende Kundenbefragungen in automatisierten Abständen einrichten, um weiterhin Informationen von Kunden zu sammeln.
Automatisieren Sie Ihre Arbeit mit Kunden
Chatbots können problemlos Unternehmensinformationen, Neuigkeiten und Updates an mehrere Kunden und Interessenten gleichzeitig senden. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kauf in Ihrem Online-Shop tätigt, können Sie ihm mithilfe eines Chatbots Push-Benachrichtigungen oder E-Mail-Updates senden, wenn seine Bestellung versandt wurde und Sie mit dem Eintreffen seiner Bestellung rechnen. Sie können Chatbots auch verwenden, um frühere Kunden zu erreichen, indem Sie ihnen Aktionscodes senden, sie über eine bevorstehende Veranstaltung informieren oder aufregende Neuigkeiten über ein neues Produkt teilen. Dies kann Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Markentreue zu erhöhen.
Generieren und pflegen Sie Leads
Mithilfe von Chatbots können Kontaktinformationen potenzieller Kunden erfasst werden, beispielsweise deren Name, Standort und Telefonnummer. Anschließend können sie diese Informationen in einer Datenbank organisieren, in der alle Ihre vorqualifizierten Leads gespeichert sind. Vertriebsmitarbeiter können diese Informationen nutzen, um potenzielle Kunden per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren und so mehr Produkte zu verkaufen. Alternativ können Sie Chatbots verwenden, um eine Reihe automatisierter Nachrichten an potenzielle Leads in Ihrer Datenbank zu senden, die Ihnen dabei helfen können, eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Erstellen und verwalten Sie Termine oder Buchungen
Unternehmen können Chatbots nutzen, um Termine oder Buchungen zu erstellen und zu verwalten. Durch das Senden von Nachrichten an den Chatbot können Benutzer herausfinden, welche Zeiten verfügbar sind, und die Zeit auswählen, die für sie am besten geeignet ist. Bei Bedarf können sie den Termin auch über den Chatbot ändern oder absagen. Dies kann Ihren Mitarbeitern Zeit sparen, es Ihren Kunden erleichtern, Termine mit Ihnen zu buchen, und Ihnen helfen, Ihren Zeitplan einzuhalten.
