Was ist ein BPO-Callcenter? Vollständiger Leitfaden • BUOM

14. April 2022

Ein Business Process Outsourcing (BPO)-Callcenter ist ein Team von Fachleuten, die den Kundenservice für Kundenorganisationen erbringen. Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, dürfte die Kundenkommunikation ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein. Zu wissen, was ein BPO-Zentrum ist und wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, kann wertvolle Informationen sein. In diesem Artikel besprechen wir, was ein BPO-Zentrum ist und was es tut, erläutern seine Funktionsweise und nennen einige seiner wichtigsten Vor- und Nachteile.

Was ist ein BPO-Callcenter?

Ein BPO-Callcenter ist eine Gruppe von Agenten, die mit Unternehmen zusammenarbeiten, die ihren Kundendienst auslagern möchten. Die meisten BPO-Zentren vertreten mehrere Organisationen gleichzeitig und sorgen dafür, dass die Menschen, die mit ihnen in Kontakt kommen, den Eindruck haben, mit direkten Vertretern der jeweiligen Organisationen zu kommunizieren. BPO-Callcenter-Agenten sind in der Regel hochqualifiziert im Kundensupport und verfügen über ausreichende Informationen über das Kundenunternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen, um auf ein breites Spektrum potenzieller Anfragen reagieren zu können.

Was macht ein BPO-Callcenter?

BPO-Callcenter verarbeiten Inbound-Services, Outbound-Services oder beides. Die erste bezieht sich auf die Beantwortung von Kundenanrufen und -nachrichten, während sich die zweite auf die proaktive Kontaktaufnahme mit bestehenden und potenziellen Kunden bezieht. Zu den wichtigsten Inbound-Diensten, die BPO-Callcenter anbieten, gehören:

• Antworten auf Supportfragen: Unternehmen, die komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, benötigen wahrscheinlich ein Callcenter, um Kunden dabei zu helfen, deren Funktionen und Vorteile zu verstehen. Während große Unternehmen über interne Abteilungen verfügen, die sich ausschließlich um die Beantwortung von Kundenanfragen kümmern, lagern kleinere Unternehmen diesen Prozess aufgrund von Budgetbeschränkungen in der Regel an BPO-Callcenter aus.

• Bereitstellung von Versanddiensten: Einige Unternehmen erhalten regelmäßig Anrufe von Kunden, die eine bestimmte Dienstleistung anfordern. Ein typisches Beispiel sind Taxiunternehmen, die Kunden mit verfügbaren Taxis verbinden. Einige Organisationen, die solche Dienstleistungen anbieten, entscheiden sich dafür, keine internen Mitarbeiter für die Verwaltung der Versanddienste einzustellen und diese stattdessen an ein BPO-Callcenter auszulagern.

• Bearbeitung telefonischer Bestellungen: Organisationen, die ihren Kunden die Möglichkeit bieten, telefonisch zu bestellen, benötigen ein Team von Fachleuten, die Anrufe entgegennehmen und den gesamten Kaufprozess abwickeln, einschließlich der Eingabe von Kundeninformationen in die Datenbank des Unternehmens, dem Empfang von Zahlungsinformationen und der Übermittlung der Bestellung. an die für die Lieferung zuständige Abteilung. BPO-Callcenter können diesen gesamten Prozess abwickeln, sodass keine neue Abteilung eingerichtet werden muss und die Flexibilität geboten wird, die manche Unternehmen in Stoßzeiten wie Feiertagen benötigen.

Zu den wichtigsten Outbound-Diensten, die BPO-Callcenter anbieten, gehören:

• Management des Telemarketing-Betriebs. Beim Telemarketing handelt es sich um den Prozess der Direktvermarktung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens über das Telefon oder das Internet. Dies kann eine effektive Möglichkeit sein, neue Geschäfte zu generieren, und einige Unternehmen entscheiden sich dafür, Telemarketing-Aktivitäten an BPO-Callcenter auszulagern.

• Telesales: Beim Telesales handelt es sich um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über das Telefon, bei dem qualifizierte Interessenten kontaktiert und versucht werden, sie zum Kauf zu überreden. Unternehmen, die nicht in der Lage sind, ein kompetentes Telesales-Team einzustellen und zu schulen, nutzen in der Regel ein BPO-Callcenter für die Abwicklung ihrer Telesales-Bemühungen.

• Durchführung von Marktforschungen. Einige Unternehmen versuchen, mehr darüber zu erfahren, wie bestehende und potenzielle Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen sehen, indem sie sie telefonisch kontaktieren und Umfragen durchführen. Angesichts der Tatsache, dass Marktforschungsanrufe in der Regel nur vorab schriftliche Fragen des Anrufers erfordern, ist die Auslagerung des Prozesses an ein BPO-Callcenter in der Regel ein unkomplizierter Prozess, da Anrufer weniger Schulung benötigen als andere ähnliche Dienste.

Wie funktioniert ein BPO-Callcenter?

BPO-Callcenter werden in der Regel Teil der Kundendienststrategie ihrer Kundenorganisationen. Hier sind einige der häufigsten Schritte, die eine Organisation unternimmt, um ein BPO-Zentrum in ihre Abläufe zu integrieren:

1. Bestimmen Sie den Outsourcing-Bedarf

Der erste Schritt, den eine Organisation unternimmt, wenn sie einige ihrer Betriebsabläufe auslagern möchte, besteht darin, zu bestimmen, was genau ausgelagert werden muss. Wenn Sie einen bestimmten Vorgang auslagern möchten, ist es am effektivsten, ein BPO-Callcenter zu finden, das auf diesen Vorgang spezialisiert ist. Wenn Sie mehrere ausgelagerte Dienste benötigen, sollten Sie die Zusammenarbeit mit einem BPO-Callcenter in Betracht ziehen, das eine breite Palette von Diensten anbietet.

2. Finden Sie den richtigen BPO-Dienstleister

Sobald eine Organisation weiß, was sie von einem BPO-Dienstleister benötigt, können ihre Vertreter mit der Suche nach einem geeigneten Anbieter beginnen. Neben ihrer Spezialisierung gibt es noch zwei weitere Hauptkriterien:

• Standort: Lokale BPO-Anbieter kosten möglicherweise mehr als ausländische, lassen sich aber in der Regel leichter mit ihnen koordinieren.

• Kosten: Im Idealfall sind die Kosten für den Betrieb eines BPO-Callcenters geringer als für den Aufbau einer eigenen Abteilung, aber der Betrag reicht dennoch aus, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen.

3. Überwachen Sie, wie das BPO-Callcenter Transaktionen durchführt

Sobald Sie mit einem BPO-Callcenter zusammenarbeiten, ist die ständige Überwachung der Ergebnisse der effektivste Weg, qualitativ hochwertige Dienstleistungen sicherzustellen. Dies bedeutet in der Regel, dass die Organisation regelmäßig Daten über die Art der Aufgaben, an denen die Outsourcing-Agenten arbeiten, und über deren Produktivitätsniveau erhält. Die Unternehmensleitung kann diese Daten dann nutzen, um die Zusammenarbeit zu verbessern.

Vor- und Nachteile eines BPO-Callcenters

Zu den Hauptvorteilen der Zusammenarbeit mit einem BPO-Callcenter gehören:

• Dies reduziert die Kosten für den Kundendienst. Unternehmen, die BPO-Callcenter nutzen, tun dies in der Regel, weil es deutlich weniger kostet als der Aufbau und die Wartung einer funktionierenden Kundendienstabteilung.

• Dadurch kann das Unternehmen rund um die Uhr Support leisten. Unternehmen können BPO-Dienste an verschiedenen geografischen Standorten und Zeitzonen finden, was die Bereitstellung von Support rund um die Uhr erleichtert.

• Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer ständigen Einstellung und Schulung. Die Fluktuationsraten in den meisten Callcentern sind hoch und neue Mitarbeiter benötigen umfassende Schulungen zu den Produkten und Dienstleistungen ihrer Kundenunternehmen. Daher verringert die Auslagerung des Kundendienstes die Belastung der Personalabteilung eines Unternehmens.

Einige der potenziellen Nachteile der Zusammenarbeit mit einem BPO-Callcenter sind:

• Dies kann zu Problemen bei der Kommunikation mit Kunden führen. Bei der Zusammenarbeit mit BPO-Callcentern aus anderen Ländern können einige ihrer Agenten Probleme mit der Sprache und der Kommunikation haben, selbst wenn sie ein Skript verwenden. Normalerweise können Sie das Risiko verringern, indem Sie Ihr BPO-Callcenter gründlich überprüfen, bevor Sie mit ihm Geschäfte machen.

• BPO-Agenten verfügen möglicherweise nicht über ausreichende Informationen über das Unternehmen und seine Produkte. Im Gegensatz zu internen Callcentern, in denen Mitarbeiter direkt mit anderen Abteilungen des Unternehmens interagieren und aus erster Hand über die von ihnen verkauften Produkte oder Dienstleistungen Bescheid wissen, verfügen BPO-Callcenter-Agenten möglicherweise nicht über ausreichende Kenntnisse des Unternehmens und der Produkte, um Kunden effektiv zu unterstützen. Sie können ihnen helfen, auf dem neuesten Stand zu bleiben, indem Sie bei Bedarf kontinuierlich Schulungsmaterialien und Produktaktualisierungen bereitstellen.

• Es können Sicherheitsrisiken entstehen. Beim Betrieb eines BPO-Callcenters muss das Kundenunternehmen in der Regel vertrauliche Informationen wie Kundennamen und Kontaktdaten offenlegen, wodurch es sich im Falle einer Datenschutzverletzung einem Risiko aussetzt. Sie können dies kontrollieren, indem Sie die Menge an Informationen kontrollieren, die Sie mit Ihrem BPO-Callcenter teilen, und sicherstellen, dass der BPO-Anbieter über die erforderlichen Sicherheitszertifizierungen und Protokolle verfügt, um die Sicherheit Ihrer Daten zu gewährleisten.