Was ist der Unterschied? (mit Beispielen) • BUOM

10. September 2021

Bei der Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen für Kunden ist es wichtig, sicherzustellen, dass diese zufrieden sind. Während Geschäftsinhaber entweder den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Net Promoter Score (NPS) verwenden können, um die Erfahrung ihrer Kunden mit ihren Produkten, Dienstleistungen und ihrer Marke zu messen, gibt es einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden Kennzahlen. Wenn Sie für die Implementierung oder Verbesserung eines Kundendienstprogramms in Ihrem Unternehmen verantwortlich sind, kann es hilfreich sein, sich über CSAT und NPS zu informieren.

In diesem Artikel definieren wir, was CSAT und NPS sind, erläutern einige wichtige Unterschiede zwischen ihnen und erörtern, wie Sie bestimmen, welche Metrik verwendet werden soll.

Was ist KSAT?

CSAT ist eine Kennzahl, mit der Geschäftsinhaber die Beziehung ihrer Kunden zu ihrem Unternehmen oder ihre Transaktionserfahrung beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bewerten können. CSAT-Umfragen sind beliebt, weil sie für Geschäftsinhaber leicht zu personalisieren und für Kunden intuitiv auszufüllen sind. Geschäftsinhaber können eine CSAT-Umfrage mit einer standardmäßigen numerischen Bewertungsskala erstellen oder eine visuelle Bewertungsskala implementieren, um das Engagement zu steigern.

Sie könnten Kunden beispielsweise bitten, zu bewerten, wie sehr sie einer Aussage zustimmen oder nicht zustimmen, indem sie in einer Umfrage eine bestimmte Anzahl von Sternen oder Emojis ausfüllen. In ihrer einfachsten Form kann eine CSAT-Frage Kunden fragen, wie zufrieden sie mit einer bestimmten Veranstaltung, einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung sind. Geschäftsinhaber können jeden Monat oder jedes Quartal wiederkehrende CSAT-Umfragen versenden. Sie können auch nach jedem Kauf oder nach einem besonderen Ereignis eine CSAT-Umfrage versenden. Hier sind die fünf häufigsten Antworten, die Kunden beim Ausfüllen einer CSAT-Umfrage geben können:

1. Sehr unzufrieden: Eine Ein-Stern-Bewertung bedeutet in der Regel, dass der Kunde mit der Dienstleistung, dem Produkt oder der Veranstaltung sehr unzufrieden ist.

2. Unzufrieden: Zwei Sterne bedeuten, dass der Kunde mit der Dienstleistung, dem Produkt oder der Veranstaltung nicht zufrieden ist.

3. Neutral: Drei Sterne bedeuten, dass der Kunde mit der Dienstleistung, dem Produkt oder der Veranstaltung nicht zufrieden oder unzufrieden ist. Möglicherweise haben sie auch das Gefühl, nicht über genügend Informationen oder Erfahrung zu verfügen, um eine faire Beurteilung vornehmen zu können.

4. Zufrieden: Vier Sterne bedeuten, dass der Kunde mit der Dienstleistung, dem Produkt oder der Veranstaltung zufrieden und zufrieden ist.

5. Sehr zufrieden: Eine Fünf-Sterne-Bewertung bedeutet, dass der Kunde mit der Dienstleistung, dem Produkt oder der Veranstaltung sehr zufrieden und sehr zufrieden ist.

So berechnen Sie den CSAT-Score

Die CSAT-Werte reichen von null bis 100. Je höher Ihr Wert, desto zufriedener sind Ihre Kunden mit der Dienstleistung, dem Produkt oder dem Ereignis, um dessen Bewertung Sie sie gebeten haben. Um Ihren CSAT-Score zu berechnen, addieren Sie die Anzahl der hochzufriedenen und zufriedenen Kunden. Teilen Sie diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Kundenantworten und multiplizieren Sie sie mit 100. Sie können die folgende Formel verwenden, um Ihren CSAT-Score zu berechnen:

CSAT = (Sehr zufriedene Kunden + zufriedene Kunden) / Gesamtantworten x 100

CSAT-Beispiel

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Geschäftsinhaber mithilfe von CSAT ermitteln kann, wie zufrieden seine Kunden mit einem neuen Produkt sind:

Matthew besitzt einen Online-Shop für Sportausrüstung. Matthew hat kürzlich beschlossen, mit dem Verkauf einer neuen Marke namens All Star Elite zu beginnen. Matthew möchte wissen, was seine Kunden von den Produkten halten, die sie von dieser Marke gekauft haben, damit er entscheiden kann, ob er in seinem Geschäft mehr Produkte von ihnen verkaufen soll. Er beschließt, eine CSAT-Umfrage an alle seine Kunden zu versenden, die im letzten Monat All Star Elite-Produkte gekauft haben, um herauszufinden, ob sie damit zufrieden sind. Nachdem Matthew alle Umfrageantworten gesammelt hat, sieht er sich die folgenden Bewertungen an:

1. Sehr unzufriedene Kunden: 0

2. Unzufriedene Kunden: 1

3. Neutrale Kunden: 5

4. Zufriedene Kunden: 35

5. Sehr zufriedene Kunden: 20

Matthew fasst die Anzahl zufriedener und hochzufriedener Kunden zusammen, die Vier- oder Fünf-Sterne-Bewertungen für die von ihnen gekauften All Star Elite-Produkte hinterlassen haben. Anschließend dividiert er diese Zahl durch die Gesamtzahl der Antworten und multipliziert sie mit 100, indem er die folgende Formel verwendet:

(35 zufriedene Kunden + 20 sehr zufriedene Kunden) / insgesamt 61 Antworten x 100 = 90,16

Matthew freut sich, dass über 90 % seiner Kunden mit den All Star Elite-Produkten, die sie in seinem Online-Shop gekauft haben, zufrieden sind. Er beschließt, in Zukunft mehr von dieser Marke zu verkaufen.

Was ist ein NPC?

NPS konzentriert sich darauf, zu messen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen denken. Während Geschäftsinhaber den NPS nutzen können, um transaktionale Untersuchungen zu den Einkaufserlebnissen ihrer Kunden durchzuführen, konzentriert sich die Kennzahl in erster Linie auf die langfristige Beziehung zwischen Kunden und dem Unternehmen. Unternehmen nutzen den NPS häufig, um die Loyalität ihrer Kunden zu ermitteln. Je loyaler ihre Kunden ihrem Unternehmen und ihrer Marke gegenüber sind, desto größer sind ihre Chancen auf langfristiges Wachstum. Unternehmer mit einem hohen NPS-Wert können diese Informationen auch nutzen, um potenzielle Investoren und wichtige Stakeholder ihres Unternehmens zu beeindrucken.

In ihrer einfachsten Form fragt die NPS-Umfrage Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein bestimmtes Unternehmen einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen weiterempfehlen. Die NPS-Umfrage gruppiert die Kunden dann anhand ihrer Antworten. Hier sind die drei am häufigsten in einer NPS-Umfrage verwendeten Gruppen:

• Promoter: Kunden, die in der NPS-Umfrage die höchste Punktzahl erzielen, sind Promoter. Diese Menschen sind dem Unternehmen treu und erzählen jedem, den sie kennen, gerne von ihrer erstaunlichen Erfahrung.

• Passiv: Passive Kunden hinterlassen in der Regel eine zufriedenstellende Bewertung des Unternehmens, geben sich jedoch möglicherweise nicht die Mühe, anderen Menschen von ihren Erfahrungen zu erzählen. Sie sind neutral.

• Kritiker. Kunden, die bei einer NPS-Umfrage am schlechtesten abschneiden, sind Kritiker. Es ist unwahrscheinlich, dass diese Personen in Zukunft bei demselben Unternehmen einkaufen werden.

So berechnen Sie den NPS

NPS-Umfragen sammeln Kundenfeedback, indem sie gebeten werden, die Wahrscheinlichkeit, mit der sie ein Unternehmen anderen Menschen empfehlen würden, auf einer Skala von null bis 10 einzuschätzen. Um den NPS-Wert Ihres Unternehmens zu berechnen, legen Sie zunächst fest, auf welchen Zeitraum Sie sich konzentrieren möchten. Unternehmen versenden häufig vierteljährlich NPS-Umfragen, um ihre Fortschritte zu verfolgen. Sie können die Ergebnisse jedoch auch jährlich oder monatlich vergleichen.

Nachdem Sie einen Zeitrahmen festgelegt haben, subtrahieren Sie die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Unterstützer. Teilen Sie diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie mit 100, um Ihren endgültigen NPS-Wert zu erhalten. Sie können die folgende Formel verwenden, um den NPS zu berechnen:

NPS = (Anzahl der Unterstützer – Anzahl der Kritiker) / Anzahl der Antworten x 100

Je höher der NPS-Score Ihres Unternehmens ist, desto loyaler sind Ihre Kunden Ihrer Marke gegenüber.

Beispiel für NPS

Hier ein Beispiel, wie ein Unternehmen mithilfe des NPS die Markentreue seiner Kunden ermitteln kann:

Melissa besitzt ein Damenmodegeschäft. Sie möchte wirklich, dass ihre Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis in ihrem Geschäft haben, und beschließt daher, mit der Messung des NPS zu beginnen, indem sie vierteljährliche E-Mail-Umfragen an ihre Kunden verschickt. Am Ende des Quartals sieht sie sich 205 Umfrageergebnisse an und stellt fest, dass ihr Bekleidungsgeschäft die folgenden Antworten erhalten hat:

• 150 Promoter

• 50 passive Fähigkeiten

• 5 Unglückliche

Sie verwendet die folgende Formel, um den vierteljährlichen NPS-Wert ihres Shops zu ermitteln:

(150 Befürworter – 5 Gegner) / 205 Antworten x 100) = 70,73.

Melissas Laden erhält einen NPS-Wert von etwa 70 %. Obwohl die meisten ihrer Kunden ihrem Shop zufriedenstellende Bewertungen gegeben haben, möchte sie ihren NPS-Wert im nächsten Quartal steigern, indem sie nach Möglichkeiten sucht, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, damit ihre passiven Kunden in Zukunft zu Promotern werden.

CSAT vs. NPS

Während Geschäftsinhaber CSAT- und NPS-Umfragen nutzen können, um Feedback zu ihrer Kundenzufriedenheit zu sammeln, gibt es einige Nuancen zwischen den beiden Kennzahlen, die es zu verstehen gilt. Hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen CSAT- und NPS-Umfragen:

• CSAT bewertet das Transaktionserlebnis eines Kunden beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen, während NPS die Gesamtbeziehung eines Kunden zu einem Unternehmen oder einer Marke bewertet.

• CSAT konzentriert sich auf ein bestimmtes Ereignis, während sich NPS auf die gesamte Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen konzentriert.

• CSAT-Umfragen sind ein großartiges Instrument zur Messung der kurzfristigen Zufriedenheit Ihrer Kunden, während NPS-Umfragen besser zur Messung der langfristigen Markentreue geeignet sind.

• CSAT-Umfragen können nützlich sein, wenn Sie iterative Verbesserungen planen, während NPS-Umfragen nützlich sein können, wenn Sie signifikante Kundentrends über einen längeren Zeitraum ermitteln möchten.

So wählen Sie zwischen CSAT und NPS

Berücksichtigen Sie Folgendes, bevor Sie auswählen, welchen Kundenerlebniswert Sie für Ihr Unternehmen verwenden möchten:

1. Bestimmen Sie, was Sie messen

Als erstes müssen Sie überlegen, was Sie messen möchten. Wenn Sie messen möchten, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind, sollten Sie eine CSAT-Umfrage in Betracht ziehen, um ihre Zufriedenheit kurz nach dem Kauf zu messen. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen messen möchten, nutzen Sie eine NPS-Umfrage, um mehr über deren Gesamterlebnis zu erfahren.

2. Legen Sie einen Zeitrahmen fest

Überlegen Sie dann, über welchen Zeitrahmen Sie Bescheid wissen möchten. Wenn Sie beispielsweise die Zufriedenheit Ihrer Kunden nach der Ausrichtung einer besonderen Veranstaltung in Ihrem Unternehmen messen möchten, sollten Sie eine CSAT-Umfrage in Betracht ziehen, um deren kurzfristige Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu messen. Wenn Sie jedoch mehr über die langfristige Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke erfahren möchten, sollten Sie eine NPS-Umfrage in Betracht ziehen.

3. Erwägen Sie die Verwendung beider

Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit weiterhin verfolgen möchten, sollten Sie die Verwendung von CSAT- und NPS-Kennzahlen in Ihren Umfragen in Betracht ziehen. CSAT-Umfragen eignen sich hervorragend, um gezieltes Feedback zu einem bestimmten Service oder Produkt zu sammeln. Sie können diese Art von Umfrage nach jeder Transaktion oder nach der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung versenden, um relevante Informationen von Ihren Kunden zu erhalten. NPS-Umfragen eignen sich besser zur Analyse des gesamten Kundenerlebnisses. Erwägen Sie die jährliche oder vierteljährliche Durchführung einer NPS-Umfrage, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und eine langfristige Markentreue aufrechtzuerhalten.