Was ist der Unterschied? • BUOM
Ein effektiver Kundenservice ist für die Kundenbeziehungen, den Produktverbrauch und den gesamten Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung. Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, ist es hilfreich, den Unterschied zwischen den internen Kunden eines Unternehmens und den externen Kunden zu verstehen, die mit diesem Unternehmen interagieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, jeden Kundentyp besser zu bewerten und zu berücksichtigen und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. In diesem Artikel definieren wir interne und externe Kunden, diskutieren die Unterschiede zwischen ihnen und gehen auf häufig gestellte Fragen ein.
Was sind interne Kunden?
Interne Kunden sind Mitarbeiter eines Unternehmens, die von einem anderen Mitarbeiter bereitgestellte Waren oder Dienstleistungen konsumieren. Dabei geht es oft darum, jemand anderen im Unternehmen um Hilfe zu bitten. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter Hilfe bei einem Computerproblem benötigt und die IT-Abteilung um Hilfe bittet, wird dieser Mitarbeiter zum internen Kunden der IT-Abteilung. Mitarbeiter, Eigentümer und andere Arten von Vertretern wie Aktionäre können interne Kunden sein.
Zu den gängigen Arten interner Kundenbeziehungen gehören:
Mitarbeiter im Team
Wenn ein Mitarbeiter Hilfe benötigt und sich an ein anderes Mitglied seines Teams wendet, wird er zum internen Kunden des anderen. Dies ist eine sehr häufige Art der Interaktion, die in den meisten Teams fast täglich stattfindet. Manche Rollen sind ständig darauf angewiesen, dass andere Leute ihre Arbeit erledigen. Ein Social-Media-Manager kann sich beispielsweise darauf verlassen, dass ein Grafikdesigner in seinem Team Grafiken für Social-Media-Beiträge erstellt.
Mitarbeiter in der IT-Abteilung
Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter ein Problem mit der Technologie hat, kann er sich an die IT-Abteilung wenden und um Hilfe bitten. Da die meisten Unternehmen auf Computer und andere Technologien angewiesen sind, um reibungslos zu funktionieren, ist dies eine sehr wichtige interne Beziehung zu Kunden. Manchmal kann ein Mitarbeiter seine Arbeit nur einen Tag lang fortsetzen, nachdem er von einem Mitglied des IT-Teams unterstützt wurde. Daher ist ein schneller und effizienter IT-Kundenservice unerlässlich, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter während des Arbeitstages ihr volles Potenzial entfalten können.
Mitarbeiter in der Personalabteilung
Personalabteilungen bieten Schulungen und Sozialleistungen an, sodass jeder Mitarbeiter ein interner Kunde der Personalabteilung seines Unternehmens ist. Die Personalabteilung kann auch bei internen Beziehungskonflikten und bei der Mediation helfen. Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter können die Personalabteilung und einzelne Niederlassungen oder Manager gegenseitig interne Kunden sein, da sie sich gegenseitig im Einstellungsprozess unterstützen.
Interner Mitarbeiter für das Produkt
Ein interner Mitarbeiter kann auch ein Produkt konsumieren, das das Unternehmen verkauft. In dieser Situation konsumiert der Mitarbeiter das Produkt als interner Kunde. Sie können bei diesem Kauf die gleichen Kanäle wie externe Kunden wählen oder sich auf internes Wissen verlassen, um Sonderangebote oder Servicerouten zu finden. Beispielsweise kann ein Mitarbeiter einer Hotelkette einen Rabatt erhalten, wenn er in einem anderen Hotel derselben Kette übernachtet.
Mehr Details**:** Was ist ein interner Kunde? (mit Beispielen und Tipps)
Was sind externe Kunden?
Externe Kunden, auch Mandanten oder Klientel genannt, sind Personen, die für die von einem Unternehmen bereitgestellten Waren und Dienstleistungen bezahlen. Typischerweise haben sie außer ihren Einkäufen keine weitere Verbindung zum Unternehmen. Die Identifizierung, Gewinnung und Pflege von Beziehungen zu externen Kunden ist ein wichtiger Aspekt des Geschäftslebens, da Unternehmen hier den Großteil ihres Umsatzes erwirtschaften. Aus diesem Grund steht die Freude externer Kunden im Mittelpunkt der meisten Produkt-, Marketing- und User Experience (UX)-Teams.
Zu den spezifischen Arten externer Kunden gehören:
Einzelpersonen
Unternehmen
Staatliche Organisationen
Freiwilligenorganisationen
Interne und externe Kunden
Der Hauptunterschied zwischen internen und externen Kunden besteht darin, dass interne Kunden innerhalb der Unternehmensstruktur arbeiten, während externe Kunden nicht Teil des Unternehmens sind. Dieser grundlegende Unterschied ist die Grundlage für mehrere andere Unterschiede zwischen den beiden Clienttypen. Hier sind einige dieser Unterschiede:
Anbindung an das Unternehmen
Die Bindung des Kunden an das Unternehmen ist einer der wesentlichen Unterschiede zwischen internen und externen Kunden. Das Unternehmen bezahlt keine externen Kunden und diese Kunden sind nicht für jede Transaktion verantwortlich. Während einige zu Stammkunden werden und sogar eine Beziehung zum Unternehmen aufbauen, interagieren viele nur wenige Male mit dem Unternehmen.
Interne Kunden haben vielfältige Beziehungen zu den Unternehmen, für die sie arbeiten. Das Unternehmen bezahlt einen internen Kunden für die Erledigung seiner Arbeit und bietet möglicherweise auch Arbeitsvorteile an. Das bedeutet, dass interne Kunden in Bezug auf ihr persönliches und finanzielles Wohlergehen häufig auf das Unternehmen angewiesen sind. Ebenso erwartet ein Unternehmen von seinen Mitarbeitern gute Leistungen, nachdem sie Ressourcen in deren Einstellung und Schulung investiert haben. Ein Ergebnis dieser Beziehung ist, dass interne Kunden einem Unternehmen oft treuer sind, während externe Kunden möglicherweise eher Produkte von jedem Unternehmen kaufen, das ihren Interessen entspricht.
Unternehmens- und Produktkenntnisse
Interne Kunden sind in der Regel mit der Form und Funktion der Organisation, für die sie arbeiten, bestens vertraut. Dies kann es ihnen erleichtern, die richtigen Kanäle für ihre Bedürfnisse zu finden. Externe Kunden benötigen möglicherweise zusätzliche Kundendienstkanäle, um sie mit der entsprechenden Abteilung zu verbinden und sie bei ihren Bedürfnissen zu unterstützen.
Interne Kunden verfügen möglicherweise auch über Insiderinformationen zu Produkten oder Transaktionen, die sie zu ihrem Vorteil nutzen können. Beispielsweise weiß ein interner Kunde möglicherweise genau, wie viel Geld für die Herstellung eines Produkts ausgegeben wurde, und kann diese Informationen nutzen, um mit dem Unternehmen zu verhandeln, um einen günstigeren Preis zu erzielen. Externe Kunden akzeptieren Produktpreise eher für bare Münze, da sie sich auf die vom Unternehmen beworbenen Informationen verlassen.
Kundendienstziele
Externe Kunden bringen den Umsatz des Unternehmens ein, daher wird sich der Kundenservice wahrscheinlich darauf konzentrieren, ihnen beim Kauf zu helfen. Ein weiteres Ziel könnte sein, den Kaufprozess für externe Kunden zu vereinfachen und sie zu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben. Interne Kundendienstziele können sich auf die Schaffung idealer Arbeitsumgebungen oder -prozesse konzentrieren, um die Arbeitszufriedenheit und Produktivität zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen zu internen und externen Kunden
Hier sind einige häufig gestellte Fragen, die Ihnen helfen sollen, interne und externe Kunden besser zu verstehen:
Warum ist es wichtig, sich um interne und nicht um externe Kunden zu kümmern?
Ein gängiges Geschäftssprichwort lautet: „Der Kunde steht an erster Stelle.“ Daher kann die Behandlung interner Mitarbeiter als eine andere Art von Kunden den Respekt großer Unternehmen für die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter erhöhen. Es ist auch wahrscheinlicher, dass Abteilungen einander rechtzeitig helfen, wenn Unternehmen sie dazu ermutigen, andere Mitarbeiter auf die gleiche Weise zu sehen, wie sie Kunden sehen.
Es ist auch wichtig zu beachten, dass interne Kunden wahrscheinlich bessere Leistungen in ihren Rollen im Unternehmen erbringen, wenn ihre eigenen Bedürfnisse erfüllt werden. Das Verstehen und Behandeln von Bedürfnissen, wie z. B. die Verbesserung von Kommunikationskanälen oder Produktsupport, kann einem internen Kunden dabei helfen, seine Arbeit so effizient wie möglich zu erledigen. Die Befriedigung umfassenderer Bedürfnisse und Wünsche kann zu einem besseren Arbeitsumfeld führen, was auf lange Sicht zu einer höheren Arbeitsmoral, höherer Produktivität und einem erfolgreicheren Unternehmen führen kann.
Was können Sie tun, um den Bedürfnissen interner Kunden gerecht zu werden?
Um ein positives internes Customer Experience (CX)-Programm zu entwickeln, ist es hilfreich, zunächst Feedback von aktuellen Mitarbeitern zu ihren Bedürfnissen einzuholen. Unternehmen, die stets Wert auf Feedback legen, können den größten Erfolg bei der Einrichtung klarer Kommunikationskanäle haben. Sobald Sie die Bedürfnisse besser verstanden haben, können Sie Änderungen wie neue Kommunikationskanäle, Servicestandards für die interne Unterstützung und Feiern von Mitarbeitererfolgen umsetzen. Reaktionsschnelles Management, faire Bezahlung, gute Work-Life-Balance, komfortable Arbeitsbedingungen und funktionale Technologie sind alles Bereiche, die Möglichkeiten zur Verbesserung des internen Kundenerlebnisses bieten können.
Was können Sie tun, um den Bedürfnissen externer Kunden gerecht zu werden?
Externe Kunden sind der wichtigste Gewinntreiber, daher liegt es im Interesse des Unternehmens, ihre Bedürfnisse bestmöglich zu befriedigen. Freundliche und hilfsbereite Kundendienstmitarbeiter, ständige Kommunikation und Geduld bei der Lösung von Produkt- oder technischen Problemen sind hilfreiche Möglichkeiten, um den Bedürfnissen externer Kunden gerecht zu werden. Diese Kunden können auch Feedback geben, das nützliche Informationen über mögliche Verbesserungen liefern kann. Wenn ein externer Kunde ein Problem hat, führen einige Unternehmen ein Prämienpaket ein, um etwaige Frustrationen auszugleichen.
Wie hängen interne und externe Kunden zusammen?
Einige interne Rollen sind kundenorientiert, d. h. sie interagieren direkt mit externen Kunden. In diesen Situationen haben die Bedürfnisse des internen Kunden wahrscheinlich einen direkten Einfluss auf die Bedürfnisse des externen Kunden. In einigen Fällen haben sie möglicherweise sogar das gleiche Bedürfnis. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass die Telefonanlage einer Tierklinik kaputt ist. Dies stellt ein Problem für interne Kunden wie Administratoren und externe Kunden dar, die anrufen und einen Termin vereinbaren möchten.
Es besteht auch eine Verbindung zwischen externen Kunden und internen Kunden, auch wenn zwischen ihnen keine direkte Interaktion besteht. Zufriedene interne Kunden können zu einer schnelleren und gründlicheren Lieferung von Projekt- und Produktergebnissen führen, was zu zufriedeneren externen Kunden führen kann. Indem ein Unternehmen auf die Bedürfnisse eines Kundentyps eingeht, kann es oft auch dazu beitragen, die Bedürfnisse eines anderen Kundentyps zu erfüllen.
