Was ist der Problemmanagementprozess? • BUOM

Ein effektiver Problemmanagementprozess kann Ihnen dabei helfen, die Ursachen von IT-Serviceproblemen zu finden und zu beheben. Sobald Sie verstehen, wie dieser Prozess funktioniert, wird es Ihnen leichter fallen, Probleme und deren Lösungen zu identifizieren. Der Issue-Management-Prozess hilft Teams, langfristige Ziele zu erreichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. In diesem Artikel erläutern wir die Vorteile des Problemmanagements und die Schritte, die Teams zu seiner Umsetzung unternehmen können.

Was ist der Problemmanagementprozess?

IT-Teams nutzen den Problemmanagementprozess, um die Ursachen von Dienstunterbrechungen zu identifizieren und zu beheben. Es ist ein wichtiger Bestandteil des Information Technology Service Management (ITSM). Das Problemmanagement unterscheidet sich vom Vorfallmanagement dadurch, dass es versucht, eine dauerhafte Lösung für Probleme und nicht eine vorübergehende Lösung zu finden.

Wenn es zu einem Ausfall in Ihrem Netzwerk oder Ihrer Anwendung, einem Fehlerbildschirm oder einer anderen Störung der Unternehmensdienste kommt, hängt es von der Art des Problems ab, wer das Problem behebt. Der Problemmanagementprozess bestimmt, wer das Problem behebt. Der Prozess definiert auch, wie das Team das Problem erkennt und löst.

Herausforderungen beim Problemmanagement erkennen

Bei einigen Problemen handelt es sich um Einzelfälle, bei denen der Fehler einmal auftritt und vorübergehend ein System betrifft, bis Sie ihn beheben können. Andere Probleme können mehr als einmal auftreten. Anstatt das Problem dauerhaft zu beheben, können Sie es lösen, indem Sie eine vorübergehende Lösung finden. Diese Strategie funktioniert kurzfristig, behebt jedoch nicht die Grundursache des Problems.

Wenn ein Vorfall häufig auftritt, wird er zum Problem. Wenn dies geschieht, sammeln Sie Informationen darüber, was diese Fehler verursacht hat, um etwaige Trends darin zu erkennen. Erforschen Sie diese Gemeinsamkeiten, um ihre Ursachen zu ermitteln und um sie endgültig zu beseitigen.

Problemmanagementprobleme lösen

In manchen Fällen kann Ihr Team ein Problem in einer Version Ihrer Technologie lösen, das weiterhin Kunden betrifft, die andere Versionen verwenden. Sehen Sie sich in diesen Situationen Ihre Workflow-Dokumentation an, um herauszufinden, wann das Problem behoben wurde, damit Sie es Ihren Kunden mitteilen können. Achten Sie beim Sammeln dieser Informationen auf die Stakeholder, mit denen Sie diese Informationen teilen müssen, z. B. Ihren Account Manager, damit diese sie für den bestmöglichen Service für Ihre Kunden nutzen können.

Mit einem Team Probleme lösen

Sobald Sie die Ursache des Problems ermittelt haben, bilden Sie ein Team zur Lösung des Problems, dem möglicherweise auch Interessenvertreter angehören. Überlegen Sie, ob eine vorübergehende Korrektur ausreicht, bis Sie das Problem dauerhaft beheben können. Bewerten Sie die Risiken, die mit der sofortigen oder späteren Behebung des Problems verbunden sind.

Sobald alle in Ihrem Team das Problem verstanden haben, besprechen Sie mögliche Lösungen. Erklären Sie jede Option und empfehlen Sie eine Lösung basierend auf dem, was für Ihre Kunden am besten ist. Nachdem Sie sich für eine Lösung entschieden haben, bestimmen Sie, wie lange es dauern wird, bis sie fertig ist. Wenn möglich, nehmen Sie diese Änderung so schnell wie möglich vor, damit Sie ihre Wirksamkeit testen können, bevor Sie sie dauerhaft vornehmen.

Vorteile des Problemmanagements

Der Hauptvorteil des Problemmanagements besteht darin, dass es eine Organisation vor potenziellen Krisen bewahren kann. Es kann einige Zeit dauern, alle wiederkehrenden oder isolierten Vorfälle zu lösen, mit denen ein Unternehmen konfrontiert ist. Wenn Sie jedoch Probleme schnell identifizieren und lösen können, können Sie Ihre Stakeholder zufriedenstellen. Problemmanagement kann auch Geschäftsrisiken reduzieren oder beseitigen. Nehmen wir beispielsweise an, dass das Laden bestimmter Webseiten in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu lange dauert. Wenn dieses Problem weiterhin besteht, suchen Kunden möglicherweise woanders nach ihren Produkten oder Dienstleistungen, was zu verpassten Umsatzchancen führt.

Problemmanagement ist ein komplexer Prozess, der ständiges Engagement und Wachsamkeit erfordert. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Teammitglieder, damit sie zusammenarbeiten können, um Probleme effektiv zu lösen und gleichzeitig Ausfallzeiten zu minimieren. Schulungen können dazu beitragen, Probleme zu entschärfen, bevor sie auftreten, und den Entscheidungsprozess Ihres Teams zu optimieren.

Phasen des Problemmanagementprozesses

Befolgen Sie diese vier Schritte, um Probleme schnell zu identifizieren und zu lösen, damit Ihr Team den Problemmanagementprozess besser bewältigen kann:

1. Definieren Sie das Problem

Sie können Probleme identifizieren, indem Sie Metriken analysieren oder mit Benutzern über ihre Erfahrungen sprechen. Möglicherweise erhalten Sie Hilfeanfragen von Kunden, in denen die Probleme beschrieben werden, auf die sie stoßen. Teammitglieder können Ihnen dabei helfen, potenzielle Probleme zu identifizieren.

2. Recherchieren Sie das Problem

Sobald Sie die Ursache des Problems ermittelt haben, untersuchen Sie es, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und was es für Endbenutzer bedeutet. Dieser Schritt erfordert möglicherweise eine tiefere Analyse der Daten, um Antworten zu finden, die zur Lösung des Problems beitragen. Beziehen Sie alle Teammitglieder in diesen Schritt des Prozesses ein.

3. Lösen Sie das Problem

Der nächste Schritt besteht darin, eine Lösung für das Problem zu finden. Sobald Sie eine Lösung gefunden haben, können Sie die notwendigen Änderungen vornehmen. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder das Problem verstehen, damit sie Fragen von Kunden und Stakeholdern dazu beantworten können.

4. Überwachen

Überwachen Sie die Auflösung genau, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert. Wenn sich das Problem verschlimmert oder ein weiterer Vorfall auftritt, analysieren Sie, was passiert ist, und wenden Sie an, was Sie bereits wissen. Ihre Analyse kann Ihrem Team helfen, wenn es in Zukunft auf Probleme stößt.

Tipps zum Problemmanagement

Nutzen Sie diese Tipps, damit Ihr Problemmanagementprozess reibungslos verläuft:

• Machen Sie sich Notizen: Wenn Sie sich Notizen machen, behalten Sie den Überblick über Ihre Versuche und die Ergebnisse, wenn das gleiche Problem auftritt. Durch die Führung guter Aufzeichnungen können Sie bei der Bewältigung künftiger Probleme Zeit und Geld sparen.

• Lösen Sie Probleme sofort: Viele Probleme erfordern sofortige Aufmerksamkeit, um erhebliche Ausfallzeiten für Systeme zu vermeiden, die für den Betrieb Ihres Unternehmens erforderlich sind. Lösen Sie Probleme schnell, indem Sie alle Teammitglieder in die Lösungsfindung einbeziehen.

• Seien Sie proaktiv und nicht reaktiv: Ergreifen Sie Maßnahmen, um potenzielle Risiken oder das Wiederauftreten von Vorfällen in der Zukunft zu vermeiden. Wenn Sie beispielsweise einen Trend in Ihren Geschäftsabläufen bemerken, finden Sie heraus, warum dieser auftritt und wie Sie ihn beheben können, um ernsthafte Probleme in der Zukunft zu verhindern.

• Kommunikation: Um effektive Ergebnisse aus dem Issue-Management-Prozess zu erzielen, stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder regelmäßig über ihre Fortschritte und den Status der Issues kommunizieren. Eine klare Kommunikation hilft dem Team, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.