Was ist das und wie kann man es umsetzen? • BUOM

Im Marketing nutzen Marken sowohl digitale als auch physische Mittel, um mit Kunden zu interagieren. Omnichannel-Marketing ist eine solche Methode, mit der Sie Strategien entwickeln können, die die Aufmerksamkeit der Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses fesseln und Ansätze schaffen, die den Kundenbedürfnissen gerecht werden. Die Integration von Multi-Channel-Marketingstrategien kann dazu beitragen, die Effizienz und Effektivität Ihres Marketings sowie die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir, was Omnichannel-Marketing ist und wie Sie eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie entwickeln, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Marketingmethode, die Multi-Channel-Content-Strategien nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und stärkere Kundenbeziehungen über alle sozialen Kanäle und Marketingkanäle hinweg aufzubauen. Omnichannel-Marketing zielt darauf ab, Kundenerlebnisse und -beziehungen sowohl über traditionelle und digitale Marketingkanäle als auch über Online- und persönliche Einkäufe zu verbessern.

Vermarkter nutzen Omnichannel-Marketing, um ein konsistentes Erlebnis zwischen Online-, Telefon- und Ladeneinkäufen zu schaffen, sodass Kunden bei jedem Schritt ihrer Kauf- und Einkaufsreise das gleiche Erlebnis mit einem Unternehmen haben. Zu den Beispielen für Omnichannel-Marketing gehören das Versenden von SMS-Nachrichten an Kunden, die im Geschäft einkaufen, das Versenden automatischer E-Mails zum Abbruch des Einkaufswagens und das Retargeting von Anzeigen von Kunden, die den Online-Einkaufswagen abbrechen.

Vorteile von Omnichannel-Marketing

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Omnichannel-Marketing Ihre Marketing- und Werbebemühungen unterstützen kann:

Personalisiert den Kundenservice

Omnichannel-Marketing reagiert auf die Aktionen potenzieller Kunden und schafft ein personalisiertes Kundenerlebnis. Interaktionen wie das Klicken auf eine Anzeige in einem Social-Media-Beitrag, das Verlassen von Artikeln in einem virtuellen Warenkorb oder die Anmeldung für einen E-Mail-Newsletter sind Beispiele für verschiedene Interaktionen, die Sie personalisieren können, um mehr Kundenaufmerksamkeit zu gewinnen.

Wenn Kunden beispielsweise online einkaufen, können sie Artikel in ihren Online-Warenkorb legen. An diesem Punkt des Kaufzyklus können Käufer jedoch je nach Bedarf verschiedene Maßnahmen ergreifen, beispielsweise den Warenkorb abbrechen. An diesen spezifischen Touchpoints können Sie mit Omnichannel-Marketing personalisierte Taktiken einsetzen, um die Entscheidung der Kunden zu beeinflussen, zum Kauf zurückzukehren.

Erhöht die Markentreue

Wenn Ihre Marketingbotschaften Kunden auf vielfältige Weise und konsistent erreichen, können Sie sowohl Bekanntheit als auch Vertrauen aufbauen. Kunden entscheiden sich oft eher für Produkte oder Dienstleistungen, die sie ihrer Meinung nach kennen und denen sie vertrauen. Indem Sie Ihren Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke eine einheitliche Botschaft vermitteln, können Sie Ihre Kernbotschaft hervorheben und ihr Vertrauen in Ihre Marke aufrechterhalten. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kunden an Ihre Marke erinnern, wenn sie darüber nachdenken, in Zukunft Produkte zu kaufen, die Sie anbieten.

Bietet ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden

Durch einen Omnichannel-Marketingansatz können Sie mehr Daten über die Surf- und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden sammeln. Diese Art von Daten kann Ihnen dabei helfen, Kontaktpunkte und Interaktionsmethoden mit Ihren Kunden zu identifizieren. Sie können auch demografische Daten erfassen, um alternative Produkte oder Dienstleistungen zu identifizieren, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, Ihre zukünftigen Marketingbemühungen besser auf Ihre Kunden auszurichten.

Omnichannel vs. Multichannel

Obwohl die Begriffe ähnlich sind, liegt der Hauptunterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing im Kernthema der Strategie. Beim Omnichannel-Marketing geht es darum, die Markenbekanntheit zu steigern und möglichst viele Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen. Beim Omnichannel-Marketing liegt der Fokus jedoch auf dem Kundenerlebnis, bei dem die Marke alle Touchpoints auf Kunden zuschneidet, die entlang der Kaufreise mit verschiedenen Touchpoints interagieren.

Im Wesentlichen vermittelt Omnichannel-Marketing eine Botschaft, die von möglichst vielen Kunden gesehen werden kann, während Omnichannel-Marketing darauf abzielt, das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg innerhalb einer Marketingkampagne zu verbessern. Wenn Sie beispielsweise über Daten verfügen, aus denen hervorgeht, dass Ihre Kunden den Lagerbestand lieber in einer mobilen App anzeigen und die Artikel dann im Geschäft ausprobieren möchten, können Sie GPS-Standortfunktionen in Ihre App integrieren und Informationen zu Lagerbeständen in Ihren Filialen koordinieren.

So erstellen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie

Die folgenden Schritte helfen Ihnen, eine optimierte und flexible Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln:

1. Bewerten Sie die Qualität des Kundenservice

Bevor Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie umsetzen, ist es wichtig zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke oder Ihr Unternehmen wahrnehmen, wenn sie damit interagieren. Beispielsweise können Unternehmen, die Produkte sowohl in einem Geschäft als auch auf einer Online-Shopping-Website zum Verkauf anbieten, verschiedene Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Engagement, Loyalität, Kundenbindung, Lifetime-Wert und Akquiseraten messen. Die Messung spezifischer Kennzahlen wie dieser kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie effektiv Ihre Methoden zur Gewinnung, Bindung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Kundenerlebnisses sind.

2. Kundendaten sammeln

Neben dem Testen des Kundenerlebnisses und der Bitte um Kundenfeedback können Sie sich auch Analysen ansehen, um detaillierte Informationen zu Interaktionen und demografischen Merkmalen zu erhalten. Sie können Daten mithilfe von Cookies, Tracking-Pixeln und Geräteinformationen, Social-Media-Seiten und Treueprogramm-Registrierungen oder Mailinglisten sammeln. Kundendaten können Ihnen beispielsweise Aufschluss darüber geben, welche Anzeigen oder Suchbegriffe die meisten Klicks erzielen, wie Besucher mit Links interagieren, während sie sich auf Ihrer Website befinden, und welche Artikel Kunden in ihren Einkaufswagen legen oder kaufen.

3. Interpretieren Sie Ihre Daten

Mithilfe der gewonnenen Daten können Sie Kunden in verschiedene Profile einteilen und so jede Zielgruppe in Käufer segmentieren. Anschließend können Sie basierend auf ihrem Verhalten alternative Möglichkeiten finden, mit diesen Kunden zu interagieren. Beispielsweise können Sie Ihre Daten interpretieren und feststellen, dass unterschiedliche Strategien wirksam sein können für:

• Senden Sie maßgeschneiderte E-Mail-Nachrichten basierend auf der Kundendemografie.

• Erhöhen Sie Ihre Social-Media-Beiträge für Kunden, die mit Ihren Inhalten interagieren.

• Senden Sie mobile Benachrichtigungen an Kunden, die Artikel in ihren Einkaufswagen zurückgelassen haben.

• Senden Sie Gutscheine an Kunden, die in letzter Zeit nicht gekauft haben

• Bieten Sie Kunden, die bestimmte Seiten besuchen oder mit bestimmten Anzeigen interagieren, zeitlich begrenzte Angebote an.

Diese Art von Aktionen können teilweise oder vollständig automatisiert werden, wodurch Ihr Marketing effektiver wird.

4. Testen Sie Ihre Strategien

Während Sie Multichannel-Nachrichten auf der Grundlage von Informationen über Ihre neue Zielgruppe entwickeln können, ist es wichtig, verschiedene Optionen für die Übermittlung dieser Nachrichten auszuprobieren. Erwägen Sie beispielsweise, Vertriebsmethoden wie soziale Medien, Online-Magazine, Blogs und Printmedien zu testen. Sie können die von Ihnen integrierten Strategien zu zufälligen Zeitpunkten, in bestimmten Zeiträumen oder anhand von Buyer-Personas testen. Das Sammeln von Daten und das Testen Ihrer Strategien in solchen Tests kann Ihnen dabei helfen, Ihre Botschaften gezielter auszurichten und zu verfeinern.

5. Nutzen Sie technische Tools und Ressourcen

Erwägen Sie den Einsatz von Marketingtools und -ressourcen, um die Wirksamkeit und Reaktionsfähigkeit Ihrer Strategie zu verfolgen, zu messen und zu verbessern. Technologieressourcen wie Marketinganalysetools können Ihnen dabei helfen, Nachrichten zu automatisieren, Daten zu sammeln und Social-Media-Seiten zu verwalten. Mit Software können Sie Kundenbeziehungen, Inhalte und Inventar verwalten. Tools und Ressourcen wie diese können Ihnen dabei helfen, Ihre Marketing- und Kundenbindungsprozesse zu optimieren.

6. Beziehen Sie das gesamte Team ein

Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen Ihre Multi-Channel-Marketingstrategie kennt. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung ist, dass jeder mit dem Prozess vertraut ist und die Kundenzufriedenheit im Fokus steht. Beispielsweise können Mitarbeiter in einem physischen Geschäft einem Kunden dabei helfen, in einer mobilen App einen Coupon zu erhalten, der den im Geschäft verkauften Artikeln entspricht. Andere Teammitglieder, beispielsweise Social-Media-Spezialisten, können Markenbotschaften und Omnichannel-Strategien überprüfen, um die Kundenbindung auf mehreren Plattformen zu verbessern.