Was ist das Problemprotokollierungssystem? Definition und Vorteile • BUOM

25. April 2022

Fehlerbehebungssysteme sind Programme, mit denen Kundensupportteams Kundenprobleme verfolgen und lösen können. Diese Systeme können Supporttechnikern dabei helfen, Probleme zu lösen, indem sie Tickets organisieren und Probleme auf niedriger Ebene lösen. Wenn Sie ein Kundendienstspezialist sind oder einer werden möchten, kann es hilfreich sein, mehr über Fehlerprotokollierungssysteme und deren Funktionsweise zu erfahren. In diesem Artikel erklären wir, was ein Fehlerprotokollierungssystem ist, erläutern die Vorteile seiner Verwendung und listen die möglichen Einsatzmöglichkeiten auf.

Was ist ein Fehlerprotokollierungssystem?

Trouble-Ticket-Systeme sind ein Kundenservice-Tool, mit dem Teams Kundenprobleme aufzeichnen, erkennen, melden und lösen können. Fehlermeldesysteme ermöglichen es Unternehmen, auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu verwalten, ohne jedem Fall einen Agenten zuzuweisen. Das Fehlerprotokollierungssystem umfasst allgemeine Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, häufig gestellte Fragen und deren Antworten, Artikel, in denen die Durchführung bestimmter Aktionen erläutert wird, und Chat-Systeme, die durch die Software laufen, um Kunden bei der Suche nach Antworten zu helfen.

Vorteile von Issue-Ticket-Systemen

Abhängig vom verwendeten Fehlerprotokollierungssystem kann es unterschiedliche Vorteile haben. Hier sind einige allgemeine Vorteile, die Sie durch die Verwendung von Fehlerprotokollierungssystemen erzielen können:

Erleichtern Sie Ihren Kollegen die Zusammenarbeit

Einer der Vorteile von Fehlerprotokollierungssystemen besteht darin, dass sie die Kommunikation zwischen Helpdesk-Mitarbeitern und Kollegen erleichtern. Ein Fehlerprotokollierungssystem kann zwei Agenten dazu veranlassen, zusammenzuarbeiten, um das Problem eines Kunden zu lösen, oder kann Informationen darüber liefern, welche Person in der Organisation das Problem am besten lösen kann. Einige Systeme können automatisierte Nachrichten an Manager senden, wenn Support-Tickets gelöst werden.

Verbessern Sie die Kommunikation mit Kunden

Fehlerprotokollierungssysteme verbessern auch die Kommunikation mit Kunden. Der erste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, beim ersten Kontakt ein Gespräch mit dem Kunden zu beginnen. Dies kann passieren, wenn ein Kunde eine Website besucht oder einen Antrag einreicht. Das Trouble-Ticket-System organisiert auch Tickets, sodass sie zuerst die qualifiziertesten Agenten erreichen können. Dies kann zu einer effektiveren Kommunikation beitragen und zu schnelleren Reaktionen der Supportmitarbeiter führen.

Verwenden Sie einen Standardansatz

Fehlerprotokollierungssysteme unterstützen Organisationen bei der Implementierung eines standardisierten Ansatzes. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihnen keine Kundenbeschwerde entgeht, indem Sie verlangen, dass alle Tickets über dasselbe Formular in das System eingegeben werden. Darüber hinaus kann das Unternehmen mehr Daten über den Kunden und sein Produkt sammeln, was den Problemlösungsprozess erheblich vereinfacht.

Verwendung für Problemprotokollierungssysteme

Fehlerbehebungssysteme verfügen über viele Funktionen, die für Kundendienstteams nützlich sein können. Hier sind einige Einsatzmöglichkeiten für Fehlerprotokollierungssysteme:

Kundentickets sortieren

Eine Verwendung von Trouble-Ticket-Systemen besteht darin, Kundentickets zu selektieren. Abhängig von der Größe Ihres Kundensupportteams verfügen Sie möglicherweise über verschiedene Teams, die unterschiedliche Bereiche abdecken. Beispielsweise könnten Sie ein Team haben, das sich um Probleme und Mitgliedschaftsprobleme kümmert, und ein anderes, das sich um Fehlerbehebungen für das Programm kümmert. Das Ticketsystem kann Kunden dazu zwingen, die Art ihres Problems selbst zu melden, oder ihre Nachricht analysieren, um festzustellen, welches Team am besten für die Lösung ihres Problems geeignet ist.

Bieten Sie sofortigen Service

Fehlerbehebungssysteme können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden sofortige Dienstleistungen anzubieten, die das Kundenerlebnis verbessern können. Systeme können dies tun, indem sie Chatbots zum Initiieren von Gesprächen mit Kunden, Standardvorlagen für Interaktionen oder die sofortige Verbindung zu einem Agenten anbieten, sobald ein Problem identifiziert wird. Fehlerprotokollierungssysteme können den Kunden auch darüber informieren, dass er möglicherweise auf den nächsten verfügbaren Vertreter wartet, oder ihm vorschlagen, ihn anzurufen.

Fördern Sie Selbsthilfelösungen

Mithilfe von Trouble-Ticket-Systemen können Kunden einfache DIY-Lösungen für ihre Probleme finden. Beispielsweise könnte das System einen How-to-Artikel oder ein Anleitungsvideo vorschlagen, um dem Kunden zu helfen, das Produkt zu verstehen und es erfolgreich zu nutzen. Das Fehlerprotokollierungssystem kann auch Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, ohne dass sie mit einem Agenten interagieren müssen.

Erfassen Sie Kundeninteraktionen

Manchmal interagieren Kunden mit dem Support von mehreren Standorten aus. Beispielsweise kann ein Kunde auf der Website eine Hilfeanfrage stellen, eine E-Mail an das Support-Team senden und mit einem Chatbot auf der Website interagieren. Ein Fehlerprotokollierungssystem kann es Kundendienstmitarbeitern erleichtern, das Problem zu verstehen und alle verfügbaren Materialien durch das Sammeln von Kundeninformationen zu überprüfen. Sie können alle Hilfeanfragen und Produktinformationen sammeln und zur einfachen Registrierung in einer Datei mit einer Bestellnummer oder einer Kundenregistrierungsnummer speichern.

Tipps zur Nutzung von Störungsmeldesystemen

Hier sind einige nützliche Tipps, die Sie bei der Implementierung und dem Betrieb eines Fehlerprotokollierungssystems verwenden können:

• Erstellen Sie ein abgestuftes Supportsystem: Ein abgestuftes Supportsystem ist ein System, bei dem der Kunde erweiterte Hilfe erhalten kann, wenn sein Problem komplexer ist. Die Implementierung eines abgestuften Supportsystems kann es Kunden erleichtern, einfache Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter für die Lösung komplexerer Probleme verfügbar sind.

• Entwicklung von Kundensupport-Vorlagen. Kundensupport-Vorlagen sind vorgefertigte Nachrichten, die Chatbots und Agenten verwenden können, um Kunden zu kontaktieren. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Kunden gleich behandelt werden, und den Ansatz im gesamten Support-Team zu standardisieren.

• Sammeln von Informationen zur Zufriedenheit. Einige Fehlermeldesysteme umfassen Funktionen, mit denen Sie Informationen über die Kundenzufriedenheit mit dem Support sammeln können. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, welche Bereiche des Kundenservice am meisten verbessert werden können.

• Implementieren Sie eine Schulung zum Ticketsystem. Wenn Sie ein neues Ticketsystem implementieren, ist es am besten, alle Teammitglieder in Best Practices für die Verwendung zu schulen. Sie können Schulungen zum Fehlermeldesystem in die Schulung neuer Teammitglieder einbeziehen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter verstehen, wie sie das System optimal nutzen.