Was ist das GAP-Servicequalitätsmodell? (mit Beispielen) • BUOM

18. November 2021

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice kann Unternehmen dabei helfen, ihre aktuellen Kunden zu binden, den Umsatz zu steigern und ihr Geschäft auszubauen. Viele Unternehmen nutzen das GAP-Servicequalitätsmodell, um Bereiche zu identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können. Wenn Sie als Manager in einem Unternehmen arbeiten, das Kundendienste anbietet, kann es hilfreich sein, sich mit dem GAP-Servicequalitätsmodell vertraut zu machen. In diesem Artikel erklären wir, was das GAP-Servicequalitätsmodell ist, listen fünf Arten von Lücken auf, die Sie mit dem Tool identifizieren können, und stellen drei Beispiele vor, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Was ist das GAP-Servicequalitätsmodell?

Das GAP Service Quality Model ist ein Rahmenwerk, mit dem Fachleute die Kundenzufriedenheit analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Dieses auch als Fünf-Gap-Modell bekannte Tool behebt einige der häufigsten Kommunikationsprobleme, die zu einer Diskrepanz zwischen den Serviceerwartungen der Kunden und dem tatsächlich erhaltenen Service führen können. Das GAP-Servicequalitätsmodell hilft Managern auch dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, damit sie deren Bedürfnisse erfüllen können. Zu den Branchen, die dieses Tool nutzen, gehören Einzelhandel, Lebensmittel, Gastgewerbe und Gesundheitswesen.

5 Arten von Lücken

Das GAP-Servicequalitätsmodell untersucht die fünf häufigsten Geschäftsbereiche, in denen die Erwartungen möglicherweise nicht mit den Ergebnissen übereinstimmen. Hier sind die fünf Bereiche, auf die sich das GAP-Servicequalitätsmodell konzentriert:

1. Kluft zwischen der Wahrnehmung des Managements und den Erwartungen der Kunden

Die erste Lücke misst den Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und den Erwartungen des Managements. Diese Lücke kann entstehen, wenn das Management nicht über genügend Informationen über seine Kunden verfügt. Manager in einem Supermarkt könnten beispielsweise denken, dass die Kunden ein größeres Sortiment an Markenprodukten und mehr Selbstbedienungskassen wünschen, in Wirklichkeit sind die Kunden jedoch möglicherweise mehr auf die Sauberkeit des Ladens und die Freundlichkeit des Personals bedacht.

Wenn Sie gründliche Marktforschung betreiben und auf das Feedback Ihrer Kunden hören, bevor Sie wesentliche Änderungen an den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen vornehmen, können Sie Ihre Kunden besser verstehen. Erwägen Sie die Durchführung von Kundenpanels und -interviews, die Durchführung von Zufriedenheitsumfragen oder die Durchführung eingehender Recherchen, um sicherzustellen, dass Sie ein klares Verständnis davon haben, was Ihre Kunden wollen.

2. Kluft zwischen der Wahrnehmung des Managements und der Spezifikation der Servicequalität

Die zweite Lücke untersucht den Unterschied zwischen dem, was das Management als qualitativ hochwertigen Service wahrnimmt, und der Frage, wie genau das Management das Qualitätsniveau definiert, das es von seinem Team erwartet. In dieser Situation versteht das Management vielleicht, was seine Kunden erwarten, hat aber nicht die notwendigen Leistungsstandards festgelegt, um sicherzustellen, dass sein Team diese Erwartungen erfüllt. Beispielsweise können Manager eines Fast-Food-Restaurants die Mitarbeiter bitten, Bestellungen schnell auszuführen, ohne anzugeben, wie viel Zeit für die Ausführung jeder Bestellung akzeptabel ist.

Für Manager ist es wichtig, das Serviceniveau zu definieren, das sie ihren Kunden bieten sollen, um die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen zu verringern. Entwickeln Sie Standardarbeitsanweisungen für Ihr Team und legen Sie SMARTe Ziele fest, die spezifisch, messbar, umsetzbar, relevant und zeitnah sind. Die Berücksichtigung jedes dieser Bereiche kann Ihnen dabei helfen, leicht verständliche Kennzahlen zu erstellen und Ihr Team in die Lage zu versetzen, Aufgaben erfolgreich abzuschließen.

3. Lücke zwischen Servicequalitätsspezifikation und Servicebereitstellung

Die dritte Lücke bewertet den Unterschied zwischen dem Serviceniveau, das Manager den Mitarbeitern vorgeben, und der Art von Service, den der Kunde tatsächlich erhält. Kunden erhalten möglicherweise einen qualitativ schlechteren Service, als das Management erwartet, wenn die Teammitglieder ihre Erwartungen nicht erfüllen. In dieser Phase ist es von entscheidender Bedeutung, dass Manager das Kundenerlebnis überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. In solchen Situationen kann das Team oft von zusätzlicher Schulung profitieren. In manchen Situationen muss das Management möglicherweise seine Einstellungspraktiken überprüfen, um sicherzustellen, dass es Kandidaten auswählt, die in der Lage und bereit sind, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Zu den Bereichen, die Sie bei der Analyse dieser Lücke berücksichtigen können, gehören die Fähigkeiten, die Gesundheit, die Einstellung und die kulturellen Faktoren der Teammitglieder. Call-Center-Manager können beispielsweise bestimmte Standards haben, die erklären, wie viele Anrufe sie von jedem Kundendienstmitarbeiter pro Stunde erwarten. Wenn sie feststellen, dass die meisten ihrer Teammitglieder Schwierigkeiten haben, dieses Ziel zu erreichen, kann das Management beschließen, zusätzliche Schulungen anzubieten. Sie möchten möglicherweise auch ihre Einstellungspraktiken überprüfen, um sicherzustellen, dass sie Kandidaten auswählen, die gerne mit Kunden am Telefon sprechen.

4. Lücke zwischen Servicebereitstellung und externer Kommunikation

Die vierte Lücke analysiert den Unterschied zwischen dem Service, den ein Unternehmen seinen Kunden mitteilt, und dem Service, den die Kunden tatsächlich erhalten. Es misst, ob ein Unternehmen seine Leistungen korrekt bewirbt und kommuniziert, anstatt seine Ansprüche zu übertreiben. Werbung und Unternehmensaussagen haben einen erheblichen Einfluss auf die Kundenerwartungen. Daher ist es für Führungskräfte wichtig, sicherzustellen, dass die Aussagen, die sie machen, ehrlich sind.

Beispielsweise können auf der Website und in den Broschüren eines Hotels saubere und modern aussehende Zimmer präsentiert werden. Wenn das Personal die Zimmer zwischen den Gästen jedoch nicht ordnungsgemäß instandhält, kann es zu einer Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was sie erhalten, kommen. Durch die regelmäßige Überprüfung Ihrer Werbematerialien können Sie die Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden versprechen, genau beschreiben.

5. Lücke zwischen erwartetem Service und erfahrenem Service

Die fünfte Lücke betrifft den Unterschied zwischen dem Serviceniveau, das Kunden erwarten, und dem Serviceniveau, das sie wahrnehmen. Während Werbung und direkte Kommunikation eines Unternehmens sicherlich die Erwartungen der Kunden beeinflussen, können ihre Interaktionen mit anderen Kunden und ihre früheren Erfahrungen mit dem Unternehmen auch die Art der Erfahrung beeinflussen, die sie erwarten. Diese Lücke kann entstehen, wenn die Aussagen eines Unternehmens zwar ehrlich sind, aber vom Kunden falsch interpretiert werden.

Beispielsweise könnte ein Verkäufer in einer Bekleidungsboutique Gäste begrüßen, fragen, ob sie Hilfe bei der Suche nach etwas benötigen, ihnen anbieten, ihre Garderobe für sie einzurichten, und prüfen, ob ihre Kleidung passt. Während der Einzelhändler möglicherweise eine Servicequalität bietet, auf die das Kundenmanagement stolz ist, empfinden Gäste den Service aufgrund ihrer Erfahrungen beim Einkaufen in anderen Geschäften möglicherweise als unwiderstehlich. Das Sammeln regelmäßigen Kundenfeedbacks kann Ihnen dabei helfen, diese Lücke zu erkennen. Erwägen Sie die Durchführung von Transaktionsumfragen, um zu ermitteln, wie Kunden die Qualität der erhaltenen Dienstleistung wahrnehmen.

3 Beispiele für das GAP-Servicequalitätsmodell

Hier sind drei weitere Beispiele dafür, wie Manager das GAP-Servicequalitätsmodell nutzen können, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Service ihrer Kunden zu identifizieren:

Beispiel 1

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Manager von Online-Einzelhandelsgeschäften das GAP-Servicequalitätsmodell nutzen können, um das Kundenfeedback zu verbessern:

Hygge Home Retail verkauft eine große Auswahl an Haushaltsprodukten online. Das Management plant, seine Produktpalette um mehr Garten- und Terrassenprodukte zu erweitern, da es davon überzeugt ist, dass seine Kunden mehr Optionen wünschen. Vor der Einführung dieser neuen Produktlinie beschließt das Management, das GAP-Servicequalitätsmodell zu verwenden, um mögliche weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ermitteln.

Nach sorgfältiger Lektüre der Kundenrezensionen stellen sie fest, dass die Kunden mit der Auswahl der angebotenen Produkte zufrieden sind, die Versandkosten jedoch als zu hoch empfinden. In dieser Situation besteht eine deutliche Lücke zwischen den Wahrnehmungen des Managements und den Erwartungen der Kunden. Das Management nutzt diese neuen Informationen, um Lösungen zu entwickeln, die die Versandkosten senken, und verzeichnet im nächsten Quartal einen deutlichen Anstieg der Online-Bestellungen.

Beispiel 2

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Restaurantmanager das GAP-Servicequalitätsmodell nutzen kann, um die Kommunikation mit seinen Kunden zu verbessern:

Chives ist ein neues Gourmetrestaurant, das Meeresfrüchte, Steaks und handgemachte Cocktails serviert. Da das Restaurant neu ist, verfügt der Manager noch nicht über Fotos aller Gerichte und verwendet daher Stockfotos für die Speisekarte. Er nutzt diese Stockfotos auch, um Lebensmittel in den sozialen Medien zu bewerben. Wenn Kunden ihr Essen erhalten, sind sie enttäuscht, dass das Essen auf ihrem Teller nicht so aussieht wie das Essen auf den Fotos, die sie vor der Bestellung gesehen haben.

Der Manager hört sich dieses Feedback an und stellt fest, dass es eine Lücke zwischen der Art der von Chives beworbenen Lebensmittel und den Produkten gibt, die die Kunden tatsächlich erhalten. Er kontaktiert einen lokalen Fotografen, um jedes Gericht des Restaurants zu fotografieren, und verwendet diese Bilder, um die Speisekarte zu aktualisieren und Social-Media-Beiträge zu erstellen.

Beispiel 3

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Manager von Reinigungsunternehmen das GAP-Servicequalitätsmodell nutzen können, um ihren Kundenservice zu verbessern:

Happy House Cleaners bietet Reinigungsdienste für Privathaushalte an. Bevor Mitarbeiter mit der Reinigung eines Hauses fertig sind, müssen sie eine digitale Checkliste ausfüllen, um sicherzustellen, dass sie alle Reinigungsaufgaben erledigt haben, die das Management von ihnen erwartet. Allerdings erhält das Management weiterhin Rückmeldungen von Kunden, dass die Reinigungsleistungen nicht ihren Erwartungen entsprechen.

Das Management überwacht mehrere Mitarbeiter und stellt fest, dass sie zwar jede der in der Checkliste aufgeführten Reinigungsaufgaben ausführen, vielen von ihnen jedoch die richtigen Techniken fehlen, um diese Bereiche effektiv zu reinigen. In dieser Situation besteht eine Lücke zwischen der Spezifikation der Servicequalität und der Qualität der Servicebereitstellung. Das Management führt ein neues Onboarding- und Schulungsprogramm ein, um den Mitarbeitern beizubringen, wie sie jeden Bereich der Häuser ihrer Kunden gründlich reinigen und den Service verbessern können.