Was es ist und verschiedene Arten von Berichten • BUOM

2. September 2021

Callcenter bieten Kunden die Möglichkeit, Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu stellen. Der optimale Betrieb Ihres Callcenters kann die Kundenbeziehungen und die Gesamtproduktivität verbessern. Das Verständnis der Berichte, die die Kundenzufriedenheit und Produktivität messen, kann Ihrem Callcenter dabei helfen, Methoden zur Verbesserung seiner Produktivität zu identifizieren. In diesem Artikel besprechen wir Callcenter-Berichte und die verschiedenen Berichte, die Callcenter zur Verbesserung ihrer Abläufe nutzen können.

Was ist Callcenter-Reporting?

Callcenter-Reporting ist ein Tool, das Callcenter-Daten in Berichten und Dokumenten zusammenfasst. Mithilfe dieser Berichte können Vorgesetzte und Manager die Leistung ihrer Callcenter analysieren und Strategien zur Verbesserung der Produktivität umsetzen. Sie bieten außerdem Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterhin nutzen.

Arten von Callcenter-Berichten

Es gibt viele Arten von Berichten, die Callcenter-Manager erstellen können, um die Leistung ihres Centers zu analysieren. Zu den gängigen Berichtstypen gehören:

Erstkontaktlösung (FCR)

Mit dieser Art von Bericht erfahren Sie, wie viele Kunden ihre Probleme beim ersten Anruf gelöst haben. Dadurch können Unternehmen die allgemeine Kundenzufriedenheit ermitteln, da Probleme schnell gelöst werden und nicht an Vorgesetzte oder Manager weitergeleitet werden. Bei Online-Chats oder Telefonanrufen können Unternehmen einen Anruf als FCR klassifizieren, wenn der Vertreter das Problem vor Ende des Anrufs gelöst hat. Bei E-Mails klassifizieren Unternehmen eine Interaktion als FCR, wenn der Vertreter innerhalb eines bestimmten Zeitraums, beispielsweise eine Stunde nach Erhalt der ersten E-Mail vom Kunden, eine Lösung anbietet.

Einen Zeitplan pflegen

Dies misst die Zeit, die Callcenter-Agenten für die Bearbeitung von Kundenanrufen zur Verfügung stehen. Unternehmen berechnen diesen Prozentsatz, indem sie die Gesamtverfügbarkeitszeit eines Agenten durch die Stunden dividieren, die das Unternehmen für ihn eingeplant hat. Idealerweise berücksichtigt dieser Prozentsatz Ruhezeiten, Mahlzeiten oder andere arbeitsfreie Zeiten, um einen genauen Prozentsatz zu ermitteln. Die Beibehaltung eines hohen Prozentsatzes kann Agenten dabei helfen, die Call-Center-Kosten zu senken und ihre Produktivität zu steigern.

Detaillierte Anrufaufzeichnungen

In diesem Bericht werden verschiedene Aspekte jedes einzelnen Anrufs detailliert beschrieben. Unternehmen können diesen Bericht nutzen, um Trends im Zusammenhang mit Kundenproblemen zu erkennen. Darüber hinaus können sie diesen Bericht auch verwenden, um Doppelanrufe zu identifizieren oder Streitigkeiten zwischen Anrufern zu lösen. Zu den allgemeinen Aspekten, die in diesem Dokument aufgeführt sind, gehören:

• Als der Anruf begann

• Wer hat die Herausforderung angenommen?

• Wie lange haben sie den Anruf gehalten?

• Als der Anruf endete

• Kundenbeschwerde

• Anrufergebnis

Customer Effort Score (CES)

Diese Metrik gibt Auskunft über die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens. Die Daten für diesen Bericht stammen aus einer Kundenbewertung der Benutzerfreundlichkeit des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens auf einer numerischen Skala. Dadurch können Unternehmen ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin kaufen. Unternehmen können diesen Bericht auch dazu nutzen, Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren, um die Loyalität und das Interesse der Kunden zu steigern.

Beschäftigung als Agent

Der Agent Occupancy Report informiert Unternehmen darüber, wie oft Agenten eingehende Anrufe bearbeitet haben. Unternehmen messen diesen Prozentsatz anhand der Häufigkeit, mit der der Agent inaktiv oder verfügbar war. Dieser Bericht kann Unternehmen dabei helfen, die Gesamtleistung und -zufriedenheit des Callcenters zu ermitteln.

Der Belegungsbericht bietet auch Einblick in die Kunden- und Agentenzufriedenheit. Bei geringer Auslastung kann die Kundenzufriedenheit aufgrund langer Wartezeiten beeinträchtigt sein. Wenn der Prozentsatz hoch ist, kann dies die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die Agenten übermäßig gestresst sind und die Kundenzufriedenheit sinken.

Service Level

Der Service Level misst, wie gut ein Unternehmen seinen Kunden gegenüber erreichbar ist. Viele Unternehmen messen dies, indem sie ermitteln, wie viele Anrufe oder E-Mails Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantworten. Die Aufrechterhaltung eines gleichbleibenden Serviceniveaus kann die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.

Prognosegenauigkeit

Callcenter verwenden diese Art von Berichten, um die Genauigkeit von Anrufprognosen zu messen. Sie vergleichen die prognostizierte Anzahl eingehender Anrufe mit den tatsächlich während des Zeitraums eingegangenen Anrufen. Eine genaue prozentuale Prognose hilft ihnen dabei, das Callcenter effektiv zu planen und zu besetzen. Dadurch wird sichergestellt, dass Unternehmen über Agenten verfügen, die Kundenanrufe bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit verbessert.

Prozentsatz der verlorenen Anrufe

Dieser Bericht informiert Callcenter über den Prozentsatz der Kunden, die einen Anruf beenden, bevor sie mit einem Agenten sprechen oder eine Lösung finden. Eine höhere Abbruchrate von Anrufen kann ein Hinweis auf die Frustration des Kunden über das Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen sein. Die Erhöhung des Personalbestands oder die Verbesserung der Agentenverfügbarkeit können dazu beitragen, die Frustration der Kunden zu verringern und die Zahl der abgebrochenen Anrufe eines Unternehmens zu senken.

Durchschnittliche Anrufübertragungsgeschwindigkeit

Dieser Bericht misst, wie oft Agenten einen Kunden zwischen anderen Agenten, Vorgesetzten oder anderen Abteilungen weiterleiten. Eine höhere Anrufweiterleitungsbewertung kann die Frustration der Kunden erhöhen und die Gesamtzufriedenheit verringern. Eine Verringerung der Anzahl der Überweisungen oder der Versuch, die Situation mit dem ersten Agenten zu klären, können dazu beitragen, diese Bewertung zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score-Bericht misst die Kundentreue. Unternehmen versenden häufig Kundenumfragen per E-Mail oder am Ende eines Telefongesprächs und fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens weiterempfiehlt. Es hilft Callcentern auch dabei, festzustellen, wie gut sie ihre Kunden unterstützen und wie das Callcenter die Marke des Unternehmens stärkt. Ein höherer NPS-Wert weist auf eine höhere Kundentreue hin, während ein niedrigerer NPS-Wert auf eine geringere Kundentreue hinweist.

Qualitätsindikator oder Vorhersagequalität

Diese Metrik zeigt, wie Agenten im Vergleich zu etablierten Leistungsstandards abschneiden. Unternehmen können diesen Bericht nutzen, um ihre Schulungs- und Mentoringprogramme zu verbessern. Es kann ihnen auch helfen, andere Verbesserungsbereiche zu identifizieren oder zu zeigen, wie Agenten mit ihrer aktuellen Arbeitsbelastung umgehen.

Tipps zur Callcenter-Berichterstattung

Unternehmen nutzen und analysieren Callcenter-Berichte auf verschiedene Weise, um ihre Abläufe zu verbessern. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Callcenter-Berichte effektiv zu nutzen:

• Produktivitätsziele festlegen: Ein Callcenter-Bericht kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, Produktivitätsziele für einzelne Agenten, Abteilungen und das gesamte Callcenter festzulegen. Die Verwendung dieser Berichte zur regelmäßigen Bewertung von Zielen und Standards kann Ihnen dabei helfen, erreichbare und nützliche Ziele festzulegen.

• Ermittlung durchschnittlicher statistischer Indikatoren. Die Durchsicht aktueller und früherer Callcenter-Berichte kann Ihnen dabei helfen, Leistungsdurchschnitte zu ermitteln. Dies ist für die Analyse von Leistungstrends nützlich, da Sie so feststellen können, ob die Leistung eines Zentrums über oder unter dem Durchschnitt liegt.

• Sorgen Sie für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter: Mithilfe dieser verschiedenen Berichte können Sie auch feststellen, wie Callcenter-Agenten ihre täglichen Aufgaben erledigen. Wenn der Agent seinen normalen Leistungsstandards entspricht, können Sie diese Berichte verwenden, um die Ursache zu ermitteln und eine Möglichkeit vorzuschlagen, das Gespräch mit dem Mitarbeiter anzuregen.

• Vereinfachen Sie Ihre Berichtsverfahren: Durch die Identifizierung von Berichten, die einen Mehrwert für die Analyse Ihres Unternehmens darstellen, können Sie sicherstellen, dass Sie nicht mit Daten und Berichten überhäuft werden. Es ist auch wichtig, Berichte zu finden, die Ihnen helfen, die Grundursache von Hindernissen oder Leistungsproblemen zu ermitteln, da sie Ihnen dabei helfen können, diese Probleme schneller zu lösen.