So verwalten Sie B2B-Kundenbeziehungen (mit Vorteilen) • BUOM

Richtig aufgebaute Beziehungen zu B2B-Kunden (Business-to-Business) können Loyalität, Engagement und Umsatz steigern. Auch die Entwicklung effektiver Tools und Techniken zur Unterstützung und positiven Beeinflussung von Kunden kann zum Gesamterfolg des Unternehmens führen. Bei der Verwaltung von B2B-Kundenbeziehungen kann es hilfreich sein, sie als einzelne Kunden und nicht als Gruppe zu betrachten. In diesem Artikel definieren wir, was B2B-Kundenbeziehungen sind, erläutern die Vorteile, die sie bieten können, und bieten sieben Schritte zu deren Verwaltung an.

Was sind B2B-Kundenbeziehungen?

Unter B2B-Kundenbeziehungen versteht man, dass ein Unternehmen die Dienste oder Programme eines anderen Unternehmens nutzt, um seine Ziele zu erreichen oder den Betrieb zu verwalten. Das Unternehmen bietet beispielsweise Video- und Chat-Software an, mit der Unternehmen zwischen Abteilungen kommunizieren. Somit gehört das Kundengeschäft nun zum Geschäftskundenstamm des Lieferanten. B2B-Kundenbeziehungen können sowohl für das Unternehmen, das das Produkt oder die Dienstleistung anbietet, als auch für das Unternehmen, das es erhält, wichtig sein. Beispiele für Beziehungen mit B2B-Kunden:

• Automobilteilehersteller und Automobilunternehmen

• Management-Software-Unternehmen und Unternehmen

• Firmen und Unternehmen, die sich mit Cybersicherheit befassen

• Hersteller von Technologiekomponenten und Mobilfunkunternehmen

Welche Vorteile bieten B2B-Kundenbeziehungen?

B2B-Unternehmen können die Grundlagen schaffen und das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen, von denen alle profitieren. Einige dieser Vorteile können sein:

Persönliche Vorteile

Persönliche B2B-Beziehungen können dazu beitragen, die Lebensdauer zu verlängern, Ihren Kundenstamm zu erweitern und Ihr Einkommen zu steigern. Wenn beispielsweise ein Zulieferunternehmen eine positive persönliche Beziehung zu einem Kundenunternehmen unterhält und dieser Kunde sein Geschäft ausbaut, kann dies die Chancen des Lieferanten, im Vergleich zu seinen Konkurrenten neue Geschäfte zu gewinnen, erhöhen. Der Aufbau persönlicher Beziehungen zu Ihren Kunden kann Ihr Engagement und Ihren Einsatz für den Erfolg ihres Unternehmens unter Beweis stellen.

Finanzielle Leistungen

Auch in B2B-Kundenbeziehungen sind finanzielle Vorteile möglich und können dazu führen, dass Kunden aufgrund der positiven Kundenbeziehung bereit sind, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. Ein weiterer finanzieller Vorteil gut verwalteter Kundenbeziehungen können größere Geschäftsmöglichkeiten und eine gesteigerte Effizienz sein, da eine effektivere Planung möglich ist, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen.

Wissensbasierte Vorteile

Ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements besteht darin, die Probleme zu verstehen, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind, und daran zu arbeiten, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn beispielsweise einem Kundenunternehmen, das Kinderspielzeug herstellt, die Materialien ausgehen und er nach einem anderen Lieferanten sucht, kann der Lieferant ihn an einen zuverlässigen Kunden verweisen, der ihm bei der Lösung seines Problems helfen kann. Dies kann zeigen, dass das Unternehmen den Markt und die Zusammenhänge kennt. Es kann auch B2B-Unternehmen dabei helfen, innovative Ideen für bestehende und potenzielle Kunden zu entwickeln und zu generieren.

So verwalten Sie B2B-Kundenbeziehungen

Schritte, die Ihnen helfen, Ihre B2B-Kundenbeziehungen effektiv und effizient zu verwalten:

1. Erwägen Sie den Einsatz von CRM-Technologien (Customer Relationship Management).

CRM-Technologien können Unternehmen dabei helfen, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren und B2B-Kundeninteraktionen zu optimieren. Beispielsweise kann sich ein Unternehmen für ein CRM-Technologiesystem entscheiden, um die Kommunikation per E-Mail oder über automatisierte Kurznachrichtendienste (SMS) zu verbessern und so die Kundenbindung zu steigern. Dadurch können Daten bereitgestellt werden, die zeigen, wie oft ihre Nachrichten überprüft werden und ob weitere Maßnahmen ergriffen wurden. Überlegen Sie, was Sie von einem CRM-Technologiesystem erwarten, und erkunden Sie Ihre Optionen, um die beste Option für Ihr Unternehmen zu finden.

2. Sammeln Sie regelmäßig Feedback

Das regelmäßige Sammeln von Kundenfeedback kann für das B2B-Kundenbeziehungsmanagement hilfreich sein, um Bereiche oder Standorte für betriebliche Verbesserungen zu identifizieren. Die Entwicklung und Durchführung anonymer Umfragen kann dabei helfen, Kundenfeedback zu sammeln. Bei der Gestaltung von Umfragen ist es wichtig, folgende Fragen zu berücksichtigen:

• Worüber möchten Sie Feedback erhalten?

• Wie können Sie Fragen unvoreingenommen formulieren und gleichzeitig die gesuchten Informationen erhalten?

Die Berücksichtigung solcher Fragen kann Ihre Chancen erhöhen, in anonymen Umfragen nützliches Feedback zu erhalten. Anhand der gesammelten Informationen oder Daten lässt sich dann feststellen, ob Kunden bestimmte Bedürfnisse haben, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht erfüllt, und Möglichkeiten zur Verbesserung aufzeigen.

3. Verbessern Sie den Kundenservice

B2B-Unternehmen können die gewonnenen Informationen über Kundenbedürfnisse nutzen, um User Journey Maps zu entwickeln, die den Prozess des Kunden zeigen können, wie er das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens nutzt, um ein Ziel zu erreichen. Diese Journey Maps können dann dabei helfen, zu erkennen, wo Kunden möglicherweise Probleme haben, und B2B-Unternehmen Hinweise zur Verbesserung des Kundenerlebnisses geben. Unternehmen können Lösungen erarbeiten oder den Design-Thinking-Prozess nutzen, um die Benutzererfahrung (UX) zu verbessern, was positive Kundenbeziehungen steigern kann. Mögliche Verbesserungen könnten sein:

• Lösungen hinzugefügt

• Vereinfachte Navigation

• Personalisierte Funktionen

• Erweiterte Unterstützung

4. Führen Sie gezielte Marketingkampagnen durch

B2B-Unternehmen können ihr Wissen über Kundenbedürfnisse oder -ziele nutzen, um ihre Marketingkampagnen gezielter auszurichten und Kunden mit Informationen zu versorgen, die für sie möglicherweise am relevantesten sind. Wenn beispielsweise eine Gruppe von Kunden das Ziel einer Effizienzsteigerung teilt, können Marketingkampagnen sie mit Strategien und Informationen ansprechen, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens nutzen können, um eine höhere Effizienz zu erreichen. Dieses Beispiel könnte für jedes gemeinsame Bedürfnis oder Ziel zwischen Kunden relevant sein. B2B-Unternehmen können gezielte Marketingkampagnen über eine Vielzahl von Kommunikationsmedien durchführen, darunter:

• E-Mail oder Post

• Soziale Netzwerke

• Anzeigen

B2B-Unternehmen, die gezieltes Marketing nutzen, können Drip-Kampagnen durchführen, um Kunden im Laufe der Zeit mit Informationen zu versorgen und sie zu binden. Diese Kampagnen können im Voraus geschrieben, bei Bedarf implementiert und bei Bedarf aktualisiert werden.

5. Verfolgen Sie Kunden und bleiben Sie mit ihnen in Kontakt

Die Überwachung der Kundenzufriedenheit und des Kundenerfolgs kann Ihrem Unternehmen helfen, zu verstehen, was Kunden wirklich wollen und brauchen. Sie können Business-Intelligence-Tools und -Techniken wie Software verwenden, um zu verfolgen, wie gut Ihr Unternehmen bei aktuellen Kunden abschneidet. Detaillierte Informationen aus Gesprächen zwischen Account Managern und Kunden können ebenfalls dabei helfen, deren Zufriedenheit und Erfolg zu verfolgen.

Es ist wichtig, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, um sie zu unterstützen und herauszufinden, wo die wichtigsten Verkaufsargumente oder Werte liegen, die für Marketing und Werbeaktionen nützlich sein können. Kunden, die sich technisch oder informativ unterstützt fühlen, nutzen das Produkt oder die Dienstleistung möglicherweise eher wieder. Einige Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu bleiben:

• Ermutigen Sie zum Feedback

• Sorgen Sie für eine konsistente und relevante Kommunikation

• Bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten

6. Erkennen Sie, dass Kunden auch Unternehmen sind.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden auch Unternehmen sind und viele alltägliche Aufgaben ausführen. Dies kann besonders wichtig sein, wenn Sie Kommunikationspläne mit Kunden erstellen. Erwägen Sie die Erstellung eines Kommunikationsplans, der zielgerichtet ist und einen Mehrwert bietet, wenn er vernetzt ist. Es ist außerdem wichtig, regelmäßig zu prüfen, welche Informationen sie erhalten, um sicherzustellen, dass alle Mitteilungen aktuell sind oder relevante Informationen enthalten. Sich daran zu erinnern, dass Kunden auch Unternehmen sind, kann auch B2B-Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbeziehungen besser zu verwalten und sich in die Kunden hineinzuversetzen.

7. Seien Sie geduldig

Der Aufbau und die Pflege starker Kundenbeziehungen ist ein Prozess, der Zeit in Anspruch nehmen kann. Es ist wichtig, geduldig zu sein und die Beziehung individuell und persönlich zu gestalten, um das Beste aus der Beziehung herauszuholen. B2B-Unternehmen müssen möglicherweise auch ihre Ansätze für das Kundenbeziehungsmanagement aktualisieren, um weiterhin den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.