So messen Sie die SLA-Wirksamkeit in 4 Schritten (mit Tipps) • BUOM
14. September 2021
Unternehmen nutzen häufig Service Level Agreements (SLAs), um die Erwartungen ihrer Kunden festzulegen und Servicestandards zu definieren. Für sie ist es jedoch wichtig zu verstehen, ob die von ihren Dienstleistern geleistete Arbeit mit den Angaben im SLA übereinstimmt. Mit der SLA-Leistung können Unternehmen spezifische Kennzahlen für SLA-Aktionen und -Antworten verfolgen. In diesem Artikel definieren wir, was SLA ist, diskutieren, was SLA-Leistung ist und warum sie wichtig ist, beschreiben, wie die SLA-Leistung gemessen wird, und geben Tipps zu Best Practices für die SLA-Leistung.
Was ist SLA?
Ein SLA ist eine in Plansprache verfasste Vereinbarung, die Services, Erwartungen und Leistungsmessungen definiert. Unternehmen können SLAs zwischen internen und externen Kunden erstellen, um vertraglich vereinbarte Servicebedingungen festzulegen, beispielsweise wie schnell ein Kunde nach dem Absenden einer Anfrage mit einer Antwort rechnen kann. Das Festlegen von Bedingungen hilft dabei, die Erwartungen der Kunden zu verwalten und erklärt, was die Organisation tun kann, wenn sie gegen die Bedingungen verstößt.
SLAs sind aus mehreren Gründen wichtig, wie zum Beispiel:
Vertrauen aufbauen: Ein SLA stellt eine grundlegende Vereinbarung zwischen einer Organisation und ihren Kunden dar. Dies kann dazu beitragen, Vertrauen zwischen den beiden Parteien aufzubauen, da beide Parteien verstehen, welche Erwartungen sie haben, und so ihre Beziehung stärken.
Erwartungen festlegen: SLAs definieren die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern. Kunden verstehen, welche Dienstleistungen das Unternehmen erbringen wird, und Mitarbeiter verstehen ihre spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten bei der Bereitstellung dieser Dienstleistungen.
Produktivitätssteigerung. Bei den meisten Service Level Agreements können Sie die Dringlichkeit der Anfrage angeben. Dies ermöglicht es Spezialisten, Anfragen zu prüfen und die dringendsten Probleme zu priorisieren, die zuerst behandelt werden müssen.
Optimierte Kommunikation: Ein SLA erstellt ein formelles Kommunikationsprotokoll, das strukturierte Gespräche auf der Grundlage einvernehmlich vereinbarter Bedingungen unterstützt. Dies ermöglicht Fachleuten eine bessere Verwaltung ihrer Arbeitsbelastung und hilft Kunden zu verstehen, wann sie mit einer Antwort rechnen müssen.
Was ist ein Leistungs-SLA?
Unter SLA-Leistung versteht man die Verfolgung, wie eine Person, Abteilung oder Organisation ihre SLA-Ziele erreicht. Dies hilft festzustellen, ob ihre Leistung den SLA-Anforderungen entspricht oder ob sie ihren Teil der Vereinbarung nicht einhalten. Es gibt viele Kennzahlen, die Sie mit einem SLA verfolgen können, wie zum Beispiel:
Abbruchrate: Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufe in einer Warteschlange, die Kunden abbrechen, während sie auf Hilfe oder eine Antwort warten.
Verfügbarkeit und Betriebszeitprozentsatz. Der Prozentsatz der Verfügbarkeit und Betriebszeit bezieht sich auf die Zeitspanne, in der Dienste in einem bestimmten Zeitraum ausgeführt werden und einem Kunden zur Verfügung stehen.
Geschäftsergebnisse. Eine Organisation kann Key Performance Indicators (KPIs) einbeziehen, um zu zeigen, wie sich die Einhaltung von SLAs auf die Gesamtleistung des Unternehmens auswirkt.
Fehlerrate. Die Fehlerrate stellt den Prozentsatz der Fehler dar, die in einem Dienst auftreten.
Lösung beim ersten Anruf: Die Lösung beim ersten Anruf bezieht sich auf den Prozentsatz der eingehenden Kundenanrufe, die beim ersten Anruf gelöst werden und kein Rückruf vom Kundendienst erforderlich ist.
Durchschnittliche Erholungszeit. Die mittlere Wiederherstellungszeit ist die Zeit, die eine Organisation benötigt, um sich von einem Dienstausfall zu erholen.
Lösungszeit. Die Lösungszeit ist die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um ein Problem zu lösen, nachdem es gemeldet wurde.
Sicherheit: Unter Sicherheit versteht man die Anzahl der nicht offengelegten Schwachstellen.
Reaktionszeit des Dienstanbieters. Die Reaktionszeit eines Dienstleisters ist die Zeit, die jemand in der Organisation benötigt, um auf eine Kundenanfrage oder ein Problem zu reagieren.
Spezifische Leistungsbenchmarks. Eine Organisation kann spezifische Leistungsmaßstäbe festlegen, die sie von ihren Mitarbeitern erwartet, und diese zum Vergleich mit der tatsächlichen Leistung verwenden.
Zeitservicerate: Die Zeitservicerate ist der Prozentsatz der Anrufe in einer Warteschlange, die von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.
Bearbeitungszeit: Die Bearbeitungszeit bezieht sich darauf, wie lange es dauert, ein bestimmtes Problem zu lösen, nachdem die Organisation es erhalten hat.
Bei der Auswahl der zu messenden Leistungsmetriken ist es wichtig, nur diejenigen auszuwählen, die in der Kontrolle des Dienstanbieters liegen, und nicht diejenigen, die durch Kundenaktionen beeinflusst werden. Es ist auch wichtig, Kennzahlen auszuwählen, die Dienstleister zu gewünschtem Verhalten motivieren, indem sie sie dazu ermutigen, angemessen gegenüber Kunden im Sinne des SLA zu handeln. Allerdings ist es auch wichtig, die Anzahl der SLAs zu begrenzen, die Sie verfolgen möchten, damit Sie nicht zu viele Daten sammeln. Das Sammeln zu vieler Daten kann es schwierig machen, die Daten zu organisieren, zu interpretieren und zu verstehen und was sie in Bezug auf Leistung und Entscheidungsfindung bedeuten.
Warum ist die SLA-Leistung wichtig?
Leistungs-SLAs sind für Unternehmen wichtig, um sicherzustellen, dass Dienstanbieter in Übereinstimmung mit den mit Kunden vereinbarten SLAs handeln. Dies ist wichtig, um hervorragende Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und potenzielle Gebühren oder Strafen bei Vertragsbruch zu vermeiden. Die Wirksamkeit eines SLA kann auch zeigen, wie erfolgreich eine Organisation die Erwartungen der Kunden erfüllt und die Kundenzufriedenheit sicherstellt.
Performance SLA bietet Einblick in die Gesamtleistung einer Organisation. Dies kann auf bestimmte Zeiten hinweisen, in denen der Dienst Schwierigkeiten hat, seine Ziele zu erreichen, oder bestimmte Ziele, die schwer zu erreichen sind. Dies gibt Managern eine Grundlage für Verbesserungsbereiche in der Organisation oder weist möglicherweise darauf hin, dass sie ihre SLAs und Ziele überprüfen sollten.
So messen Sie die SLA-Wirksamkeit
Hier sind die Schritte, die Sie befolgen müssen, um die SLA-Leistung zu messen:
1. Legen Sie eine Grundlinie fest
Überprüfen Sie aktuelle SLAs und durchschnittliche Leistungsniveaus. Nutzen Sie dies als Grundlage für die Bestimmung, wie Sie die Leistung messen. Berücksichtigen Sie Ihre Geschäftsziele und die wichtigsten Aspekte Ihrer Service Level Agreements, um die Kennzahlen auszuwählen, die Sie im Rahmen der Bewertung der Wirksamkeit Ihres Service Level Agreements messen.
2. Bitten Sie um Feedback
Überwachen Sie SLA-Leistungskennzahlen und suchen Sie nach Trends. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback, um mehr über ihre spezifischen Erfahrungen mit Ihren aktuellen Service Level Agreements zu erfahren. Fragen Sie sie, was ihrer Meinung nach in Ihrer Organisation verbessert werden könnte.
3. Entwerfen Sie neue Service Level Agreements
Erwägen Sie auf der Grundlage Ihrer Kennzahlen und Gespräche mit Kunden die Erstellung neuer Service Level Agreements. Suchen Sie nach veralteten Diensten oder Diensten, die Kunden nicht mögen oder nur selten nutzen und die Sie entfernen können, und überlegen Sie, welche neuen Dienste Sie an ihrer Stelle hinzufügen könnten. Denken Sie auch darüber nach, welche Strategien Sie implementieren könnten, um die SLA-Leistung zu verbessern oder wie Sie die Erwartungen der Kunden besser erfüllen können.
4. Bitten Sie das Management um Unterstützung
Nach der Erstellung neuer SLAs ist es wichtig, die Genehmigung der Geschäftsleitung einzuholen. Ziehen Sie in Betracht, Manager sowohl Ihrer Informationstechnologie- (IT-) als auch Ihrer Kundenmanagementteams in diesen Prozess einzubeziehen. Dies trägt dazu bei, dass jeder in der Organisation den neuen Service Level Agreements zustimmt und die Erwartungen versteht.
Tipps zum Einrichten von SLAs
Beachten Sie die folgenden Tipps und Tricks, die Ihnen bei der Verwaltung und Verbesserung der SLA-Leistung helfen:
Kundenaktionsplan
Bei der Entwicklung von Strategien zur Messung der Wirksamkeit von SLAs ist es wichtig zu berücksichtigen, wie sie durch Kundenaktionen beeinflusst werden können. Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Nachverfolgungszeit anzuhalten, während Sie auf Kundenantworten auf Anfragen warten. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass die Leistungsmessungen korrekt sind und dass das System Dienstanbieter nicht bestraft, während sie auf weitere Informationen warten.
Berücksichtigen Sie die Erfahrung des Maklers
Versuchen Sie, eine Benutzeroberfläche zu schaffen, die einfach und leicht zu verstehen und zu navigieren ist. Wählen Sie klare Namen, die Dienstanbietern helfen zu verstehen, welche Metriken der Dienst verfolgt und wie sich ihre Aktionen auf die Metriken auswirken. Es ist auch wichtig, die Anzahl der von Ihnen erstellten Ziele zu begrenzen, damit Sie die Dienstleister nicht überfordern.
Halten Sie SLAs einfach
Erstellen Sie nach Möglichkeit einfache Service Level Agreements. Dies kann die Aufteilung großer, komplexer SLAs in mehrere einfachere SLAs beinhalten. Dies kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Aspekte Ihres Arbeitsablaufs besser zu messen und zu bewerten und sicherzustellen, dass Ihre Leistungsberichte aktuell und genau sind.
Grundlegende Ziele auf Prioritätsebenen
Berücksichtigen Sie beim Festlegen von Leistungszielen unterschiedliche Prioritätsstufen für Tickets oder Anfragen. Beispielsweise können Sie die erwarteten Ziele darauf basieren, wie sich die Anfrage auf das Unternehmen auswirkt, welcher Kunde sie sendet oder wie komplex die Situation ist. Achten Sie darauf, Ziele und Prioritätsstufen regelmäßig zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Zielen und Bedürfnissen der Organisation übereinstimmen.
Öffnungszeiten ändern
Legen Sie Parameter für Ihre Messwerte fest, die je nach Uhr variieren. Beispielsweise sollten sich Leistungskennzahlen oder Ziele am Wochenende von den regulären Arbeitszeiten unterscheiden. Dazu kann gehören, dass die Verfolgung von Zeitmetriken außerhalb der Geschäftszeiten angehalten wird. Dadurch sollten die Leistungskennzahlen genauer sein.