So legen Sie Kundendienstziele fest (mit Beispielen) • BUOM

Ein Job im Kundenservice bietet viele Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren und mit Kollegen zusammenzuarbeiten. Bei der Arbeit im Kundenservice besteht eine der wichtigsten Aufgaben darin, die Art und Weise zu verbessern, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Dies kann durch die Festlegung von Zielen und Vorgaben erreicht werden, die dem Kundenservice-Team zum Erfolg und zur weiteren Verbesserung seiner Prozesse verhelfen können. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Festlegung von Zielen und Vorgaben für den Kundenservice und schauen uns einige verschiedene Typen und Beispiele an.

Was sind die Ziele und Vorgaben des Kundenservice?

Kundendienstziele sind die Ziele, die ein Unternehmen durch seine Kundendienstinitiativen erreichen möchte. Ein Ziel ist ein Endergebnis, das jemand erreichen möchte, und es kann kurzfristig oder langfristig sein. Ein Ziel ist ein umsetzbarer Schritt, den jemand unternehmen kann, um sein Ziel zu erreichen. Das bedeutet, dass die Zielsetzung Ihnen dabei helfen kann, Ihre Ziele zu erreichen, indem sie einen Plan dafür liefert, wie Sie Ihr gewünschtes Ergebnis erreichen können.

Zu den Zielen im Kundenservice gehören beispielsweise die Bereitstellung eines exzellenten Service, das Erreichen einer bestimmten Anzahl von Kunden oder andere Ziele, die zur Verbesserung der Kundendienstabteilung eines Unternehmens beitragen können.

So legen Sie Ziele und Vorgaben für den Kundenservice fest

Hier sind ein paar Schritte zum Definieren von Kundendienstzielen und -vorgaben:

1. Definieren Sie konkrete Ziele

Seien Sie konkret, wenn Sie Ziele für den Kundenservice festlegen. Es kann hilfreich sein, sich Ziele zu setzen, die einen klaren Weg zum Erreichen vorgeben und potenzielle Ziele, die dabei helfen können, sie zu erreichen. Ein bestimmtes Ziel ist möglicherweise leichter zu erreichen als ein vageres, da ein bestimmtes Ziel Ihnen eine bessere Vorstellung davon geben kann, was Sie tun müssen, um es zu erreichen, und mehr Kontext und Informationen bietet.

Ein vages Ziel könnte beispielsweise darin bestehen, den Kundenservice zu verbessern, eine spezifischere Version dieses Ziels könnte jedoch darin bestehen, die Reaktionsfähigkeit in Kundenservice-Chats oder E-Mails zu verbessern.

2. Seien Sie realistisch

Überlegen Sie, wie realistisch die von Ihnen gesetzten Ziele und Vorgaben sind. Indem Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Ziele und die damit verbundenen Aufgaben realistisch erreichen können, können Sie sich motivieren, weiter daran zu arbeiten, diese zu erreichen. Durch realistische Ziele und Vorgaben kann die Arbeit an Zielen auch für Teammitglieder attraktiver und zugänglicher werden, da die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass die Mitarbeiter zu den Zielen beitragen, von denen sie glauben, dass sie sie erreichen können.

Sie können sicherstellen, dass ein Ziel oder eine Aufgabe realistisch ist, indem Sie Aspekte wie die Zeit berücksichtigen, die Sie für die Umsetzung benötigen, ob Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um das Ziel zu erreichen, und wie viele Personen Sie unterstützen müssen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Ein realistisches Ziel oder eine realistische Aufgabe kann in kontrollierter Zeit mithilfe von Materialien erreicht werden, auf die Sie Zugriff haben, und erfordert ein angemessenes Maß an Unterstützung durch andere Mitarbeiter.

3. Betrachten Sie die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern

Denken Sie an Beziehungen, wenn Sie Ziele und Vorgaben für den Kundenservice festlegen. Während einige Unternehmen möglicherweise Ziele im Zusammenhang mit Leistungskennzahlen festlegen, konzentrieren sich Kundendienstziele in der Regel auf Einstellungen und Verhaltensweisen, die die Leistung der Kundendienstabteilung eines Unternehmens verbessern können. Dies liegt daran, dass ein Großteil der Kundendienstarbeit darin besteht, mit Kunden zu interagieren und mit anderen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, um Lösungen für Situationen zu finden, auf die Kunden aufmerksam machen.

Ein beziehungsbezogenes Kundendienstziel könnte beispielsweise darin bestehen, die Anzahl der Kunden zu erhöhen, die sich nach dem Besuch eines Kundendienstzentrums positiv fühlen. Dies kann durch Ziele wie die Verwendung einer bestimmten positiven Sprache durch Mitarbeiter im Umgang mit Kunden erreicht werden.

4. Messen Sie Ihre Ergebnisse

Verfolgen Sie den Fortschritt in Richtung Ihrer Ziele und Vorgaben. Dies kann Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um Ihre Aufgaben zu erledigen und Ihre Ziele zu erreichen. Es kann hilfreich sein, Ihre Ergebnisse kontinuierlich zu verfolgen, während Sie auf Ihre Ziele hinarbeiten, falls Sie bestehende Ziele anpassen oder neue hinzufügen müssen, um Ihr Ziel schneller zu erreichen.

Sie können Ihre Ergebnisse messen, indem Sie Umfragen unter Kunden sammeln, die Ihre Kundendienstabteilung nutzen, da dies direktes Feedback zu Ihren Kundendienstinitiativen liefern kann. Eine andere Möglichkeit, Ergebnisse zu messen, besteht darin, Ihre Ziele aufzuzeichnen und alles zu markieren, was Sie erreicht haben, um zu zeigen, wie viel Sie noch erreichen müssen oder wo Sie möglicherweise noch mehr hinzufügen möchten.

5. Passen Sie Ihre Ziele und Ziele nach Bedarf an

Überprüfen Sie Ihre Ziele und Ziele, indem Sie Ihren Fortschritt verfolgen. Viele Ziele erfordern mehrere Aufgaben, die den Verlauf des Aktionsplans ändern können, um sie nach ihrer Erreichung zu erreichen. Daher kann es hilfreich sein, sich auf die Anpassungen vorzubereiten, die Sie möglicherweise vornehmen müssen, wenn Sie sich Ihren Zielen nähern. Sie können dies erreichen, indem Sie überlegen, für welche Ziele möglicherweise mehr, weniger oder andere Aufgaben erforderlich sind, und Ihre Pläne und Ziele entsprechend anpassen.

Arten von Kundendienstzielen und -vorgaben

Hier sind einige verschiedene Arten von Kundendienstzielen und -vorgaben:

Kundenzufriedenheit

Unter Kundenzufriedenheit versteht man die Zufriedenheit des Kunden mit der erhaltenen Dienstleistung. Sie können die Kundenzufriedenheit verfolgen, indem Sie Kundenumfragen sammeln, mit Kunden über ihre Erfahrungen sprechen und auf das Feedback von Kunden hören, die den Kundendienstschalter besuchen.

Leistung

Produktivität im Kundenservice kann sich darauf beziehen, wie viele Kunden eine Abteilung betreut oder wie viele Kunden positive Bewertungen hinterlassen. Um die Produktivität im Kundenservice zu messen, können Sie nachverfolgen, wie vielen Kunden die Abteilung täglich hilft, und aufzeichnen, für welche Arten von Situationen die Kundendienstabteilung erfolgreich Lösungen findet.

Client-Wiederherstellung

Bei der Kundenrückgewinnung geht es darum, zuvor unzufriedenen Kunden dabei zu helfen, ein gewisses Maß an Zufriedenheit zu erreichen und zum Geschäft zurückzukehren. Um die Kundenwiederherstellung zu verfolgen, können Sie eine Aufzeichnung der Kunden führen, die die Kundendienstabteilung mit Anzeichen von Unzufriedenheit aufsuchen und nach Erhalt der Unterstützung mit einer positiven Nachricht wieder gehen.

Kundentreue

Unter Kundentreue versteht man die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zum gleichen Unternehmen oder Betrieb zurückkehrt. Sie können die Kundentreue messen, indem Sie verfolgen, wie viele Kunden zum Einkaufen zurückkehren und welche Kunden sich wiederholt an den Kundenservice des Unternehmens wenden.

Bewertungen und Rezensionen

Bei Bewertungen und Rezensionen handelt es sich um direktes Feedback, das Kunden an den Kundenservice oder das gesamte Unternehmen weitergeben können. Um Bewertungen und Rezensionen zu messen, können Sie eine Online-Plattform nutzen, um Bewertungen abzugeben und Ihre Unternehmensseite zu überwachen, oder Kunden die Möglichkeit bieten, Kundendienstumfragen einzureichen, bei denen sie Feedback hinterlassen können.

Beispiele für Kundendienstziele und -vorgaben

Betrachten Sie die folgenden Beispiele für die Festlegung von Kundendienstzielen und -vorgaben:

Beispiel 1: Großer Laden

Das Kundenservice-Team des großen Ladens betreut derzeit etwa 20 Kunden pro Tag, möchte aber die Zahl der Kunden, denen es täglich hilft, erhöhen. Sie haben sich zum Ziel gesetzt, für den nächsten Monat 30 Kunden pro Tag zu betreuen und die Zahl schließlich auf 50 Kunden pro Tag zu erhöhen. Um dieses Ziel zu erreichen, stellt sich die Abteilung zwei Aufgaben.

Zunächst haben sie sich das Produktivitätsziel gesetzt, mehr Kunden zum Besuch des Kundendienstschalters einzuladen, indem sie einen Mitarbeiter damit beauftragen, durch das Geschäft zu gehen und Kunden, die möglicherweise Hilfe benötigen, zum Schalter zu leiten. Zweitens setzen sie sich ein Verbesserungsziel, das die Förderung bestehender Online-Kundendienstoptionen, einschließlich E-Mail und Chat, über ihre Social-Media-Plattformen umfasst.

Beispiel 2: Bekleidungsgeschäft

Der Bekleidungshändler verzeichnet einen Anstieg der Zahl der Kunden, die Artikel an den Kundendienst zurücksenden. Sie stellen außerdem fest, dass diese Produkte in der Regel innerhalb von zwei bis drei Wochen wieder in die Regale gelangen. Das Kundendienstziel der Abteilung besteht darin, zurückgegebene Artikel innerhalb einer Woche wieder in die Regale zu bringen. Um dieses Ziel zu erreichen, strebt das Unternehmen an, einen zusätzlichen Mitarbeiter am Schreibtisch zu haben, der Retouren bearbeitet, sodass sich ein weiterer Mitarbeiter auf die Interaktion mit den Kunden konzentrieren kann.