Leitfaden zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM) • BUOM

Wichtigste Schlussfolgerungen:

• Ein Customer-Relationship-Management-System oder CRM-System ist ein Tool, mit dem Unternehmen wichtige Kundendaten verfolgen und optimieren, um Beziehungen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Zu den gängigen Typen gehören On-Premise- und Cloud-basierte CRM-Programme.

• Während CRM-Systeme häufig von Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern verwendet werden, können sie auch für Mitarbeiter in den Bereichen Marketing, Personalwesen, Finanzen und Informationstechnologie (IT) nützlich sein. Zentralisierte Daten, vereinfachte Analysen und verbesserter Kundenservice sind einige der Vorteile der Verwendung eines CRM-Programms.

• Mit der Weiterentwicklung von CRM-Systemen werden neue Funktionen im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz und externer Integration eingeführt, um Unternehmen weiter zu unterstützen.

Viele Unternehmen nutzen Software, um wertvolle Daten zu organisieren, zu verfolgen und zu optimieren. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) erfüllt eine Vielzahl von Zwecken für Unternehmen, die ihre Wirkung bei ihren Kunden maximieren möchten. In diesem Artikel erklären wir, wie CRM funktioniert, welche Arten von CRMs es gibt, welche Verwendungszwecke und Vorteile es hat und welche Geschäftsfunktionen normalerweise CRM erfordern.

Was ist der Sinn von CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. In der Vergangenheit haben einige Unternehmen möglicherweise den Begriff CRM verwendet, um das physische System oder Verfahren zu beschreiben, mit dem sie Kunden über das Netzwerk bewegen. Verkaufstrichter. Heutzutage bezieht sich CRM fast ausschließlich auf Software oder andere Computerprogramme, die Kundeninformationen verwalten und andere damit verbundene Aufgaben ausführen.

Wie funktioniert ein CRM-System?

CRM-Software hilft Teammitgliedern in verschiedenen Abteilungen und in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus, ihre Beziehungen zu maximieren und den Umsatz zu verbessern. CRM-Systeme umfassen häufig eine Reihe von Funktionen, wie zum Beispiel:

• Kundenverfolgung: Mit CRM-Software können Sie Kundendaten wie Namen, Telefonnummern und die Art und Weise eingeben, wie der Kunde das Unternehmen gefunden hat, um Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Informationsverarbeitung: Dies kann die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs erhöhen, indem es Sie daran erinnert, wann Sie einen Kunden kontaktieren müssen, oder Berichte über Kundeninteraktionen erstellt.

• Aufgabenautomatisierung: Dazu gehören das Senden automatischer Antworten auf E-Mails, die Benachrichtigung von Benutzern über Besprechungen und andere Workflow-Annehmlichkeiten.

• Lead-Management: Eine gemeinsame Funktion ist die Möglichkeit, Leads einfach zu verfolgen und zu sehen, wo sie sich im Verkaufstrichter befinden.

• Marketingautomatisierung: Sie können Ihre CRM-Software mit anderen Marketingprogrammen verbinden und so die gezielte Ansprache spezifischer Kunden an integralen Punkten im Verkaufstrichter erleichtern.

• Vertriebsautomatisierung. Die meisten CRM-Programme bieten Vertriebsverfolgung und -automatisierung, sodass Muster in Leads oder Kundenaktionen schnell und einfach erkannt werden können.

• Analytics: Datenanalyseanwendungen stellen Benutzern Metriken und Datenberichte zur Verfügung, die ihnen helfen, fundierte Entscheidungen über Kundeninteraktionen zu treffen.

• Optimierung: Leistungsfähige Systeme der künstlichen Intelligenz (KI) können Informationen analysieren und Vorschläge zur Optimierung der Kundenkontakte machen.

• Kundenerlebnis: Mit den meisten CRM-Programmen können Sie ein individuelles Erlebnis für Ihre Kunden schaffen, insbesondere durch Marketing und Werbung.

Arten von CRM

Ihr Unternehmen kann ein lokales oder cloudbasiertes CRM-Programm verwenden:

Lokales CRM

Unternehmen, die ihre CRM-Systeme auf internen Servern hosten, verfügen in der Regel über ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz, da sie nicht auf externe Speicherung und Sicherheit angewiesen sind. Darüber hinaus kaufen Unternehmen lokale CRM-Software in der Regel vollständig im Voraus, anstatt eine jährliche Abonnementgebühr zu zahlen. Dieser Ansatz ist nützlich für die Verwaltung langfristiger Kosten, erfordert jedoch möglicherweise interne Upgrades oder andere Technologie-Upgrades.

Cloud-CRM

Unternehmen mit cloudbasierten CRM-Programmen hosten ihr CRM extern auf Remote-Servern. Normalerweise bieten Cloud-Dienste nicht das gleiche Maß an Sicherheit wie ein lokales System. Die meisten Unternehmen abonnieren jährlich einen Cloud-Service, der in der Regel System-Upgrades und -Upgrades umfasst, wodurch möglicherweise der Bedarf an internen IT-Ressourcen reduziert wird.

Wer braucht ein CRM-System?

CRM-Software ist oft direkt mit bestimmten Abteilungen verknüpft, aber viele in Ihrem Unternehmen können von der Integration profitieren, darunter:

Marketing

Marketingmitarbeiter können gezielte Marketing- oder Engagementpläne erstellen, z automatisiertes E-Mail-Marketing für Einzelkunden, die ein CRM-System nutzen. Sie können auch bewerten, wie sich ihre groß angelegten Marketingbemühungen positiv oder negativ auf die Kunden ausgewirkt haben, die den Verkaufstrichter durchlaufen.

Vertrieb und Kundenservice

Ein CRM-Programm ist vielleicht das Wichtigste für Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams. Damit können Vertriebsmitarbeiter spezifische Leads verfolgen, den Überblick über ihre Aufgaben behalten und ihren Einfluss auf den Verkaufsabschluss maximieren. Das Kundendienstpersonal kann alle Kundenanliegen lösen, um die allgemeinen Verkaufsziele zu verbessern.

Personalwesen

Eine der Hauptaufgaben Ihrer Personalabteilung besteht darin, das Personal zu verwalten und die Leistung zu überwachen. Durch den Zugriff auf das CRM-System eines Unternehmens erhalten Personalmanager wichtige Informationen über Mitarbeiter in anderen Abteilungen, einschließlich deren Vertriebsleistung, Kundeninteraktionen und Einhaltung von Fristen.

Finanzen

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Mitarbeitern der Finanzabteilung Zugriff auf CRM-Software zu gewähren. Diese Abteilung bewertet die Investitionen und Finanzpraktiken eines Unternehmens, um sicherzustellen, dass sie einen ausreichenden Nutzen bieten, um die Kosten zu rechtfertigen, einschließlich des CRM-Systems.

DAS

Da CRM-Programme komplex sind, ist es hilfreich, IT-Mitarbeiter in Systembesitz- und Wartungspläne einzubeziehen oder sogar zu delegieren. Mitglieder des IT-Teams können auch dabei helfen, schnell etwaige Technologie- oder Benutzerprobleme zu lösen, um sicherzustellen, dass das CRM-Programm reibungslos läuft.

Vorteile von CRM-Systemen

Ein CRM-System kann langfristige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Bedenken Sie einige der folgenden Vorteile:

• Verbesserter Kundenservice: Ein CRM-Programm konzentriert alle Handlungen und Entscheidungen auf den Kunden und stellt ihn an die erste Stelle. Wenn Kunden um Hilfe bitten, können Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Unternehmen problemlos auf alle bisherigen Interaktionen mit dem Kunden zugreifen, um ihn besser bedienen zu können.

• Vereinfachte Analysen mit zentralisierten Daten: Da sich alle Kundendaten an einem zentralen Ort befinden, ist es einfach, sie zu analysieren und Einblicke in Trends zu gewinnen.

• Automatisierungspotenzial. Viele CRM-Programme automatisieren zeitaufwändige Aufgaben, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf den Verkauf oder andere Aufgaben zu konzentrieren.

Die Entwicklung der CRM-Nutzung

Wenn sich Unternehmen an CRM-Software gewöhnen und sich darauf verlassen, können Nutzungstrends die verfügbaren Funktionen beeinflussen. Hier sind einige der neuesten Fortschritte bei CRM-Systemen:

• Kundenerfahrung. Viele Unternehmen legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis und nutzen ihre CRM-Programme, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern.

• Künstliche Intelligenz (KI): CRM-Programme verlassen sich stärker auf KI, um im gesamten Verkaufsprozess Feedback und Automatisierung bereitzustellen.

• Mobiler Zugriff. Durch die Möglichkeit, CRM-Software auf mobilen Geräten zu nutzen, können die Leistungsfähigkeit und Flexibilität des Systems erhöht werden.

• Benutzerfreundlichkeit. Angesichts der zunehmenden Komplexität von CRM-Software legen viele Systementwickler besonderen Wert darauf, dass die Technologie benutzerfreundlich und leicht zu navigieren ist.

• Externe Integration: Da einige Abteilungen innerhalb eines Unternehmens andere Arten von Software zur Verwaltung ihrer täglichen Aufgaben verwenden, ermöglichen viele CRM-Programme jetzt eine Integration, um den Informationsaustausch zwischen Produkten zu erleichtern.

• Soziales Engagement: Da immer mehr Kunden über Social-Media-Kanäle direkt mit Unternehmen kommunizieren, entscheiden sich CRM-Programme dafür, Social-Media-Funktionen einzubinden.

• Zentralisierte Kommunikation. Bei so vielen Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden – E-Mail, Telefon, soziale Medien usw. – zentralisieren viele CRM-Programme der Einfachheit halber die gesamte Kommunikation in einem einzigen Kanal.