Ideen zur Verbesserung des Kundenservices • BUOM

11. März 2021

Unabhängig davon, ob Sie im Einzelhandel, im Gesundheitswesen, im Marketing oder in einer anderen Branche tätig sind, ist die Interaktion mit Kunden oft eine Ihrer wichtigsten Aufgaben. Selbst wenn Sie in einer Dienstleistungsbranche, beispielsweise einer Regierungsbehörde, arbeiten, müssen Sie mit der Öffentlichkeit interagieren, was eine Form des Kundenservice darstellt. Wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens über ausgeprägte Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich den Respekt und die Wiederholungsaufträge derjenigen verdienen, mit denen sie interagieren. In diesem Artikel gehen wir auf einige häufig gestellte Fragen zur Verbesserung Ihres Kundenservices ein.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Kundenservice ist die Grundlage vieler Geschäftsinteraktionen. Wenn Sie im Einzelhandel oder anderen Vertriebsbereichen tätig sind, ist der Kundenservice der Schlüssel zum Abschluss von Verkäufen und zur Generierung von Einnahmen für Sie und Ihren Arbeitgeber. Der Aufbau einer Beziehung zu Kunden schafft auch Loyalität und möglicherweise langfristige Geschäftsbeziehungen.

Ein hochwertiger Kundenservice bietet jedoch nicht nur wirtschaftliche Anreize, sondern auch viele zwischenmenschliche Vorteile. Wenn Sie beispielsweise im Gesundheitswesen oder in einer anderen Dienstleistungsbranche arbeiten, können gut entwickelte Kundendienstfähigkeiten dazu beitragen, dass Besucher ein positives Erlebnis haben, manchmal sogar in schwierigen Zeiten. Ein respektvoller und freundlicher Umgang mit Kunden kann auch zu einer höheren Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter führen.

Wie soll ich mit Kunden sprechen?

Der Ton und die Sprache, die Sie bei der Kommunikation mit Kunden verwenden, hängen wahrscheinlich von Ihrer spezifischen Arbeitsplatzsituation ab. Wenn Sie in einer formellen Branche arbeiten, beispielsweise in der Rechtsberatung, sollten Sie im Allgemeinen einen professionelleren Ton beibehalten und gegebenenfalls „Sir“ oder „Ma’am“ verwenden. Wenn Sie jedoch lockerer vorgehen und mit Ihren Kunden besser vertraut sind, können Sie wahrscheinlich deren Namen und allgemein eine lockerere Sprache verwenden.

Unabhängig von Ihrer Position ist es immer am besten, zu fragen, wie es dem Kunden geht, was er braucht und wie Sie ihm am besten helfen können. Für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie bereit sind, zuzuhören und bei Problemen zu helfen.

Kann ich eine Kundendienstschulung erhalten?

Ja, einige Organisationen mit einem hohen Maß an Kundeninteraktion bieten manchmal Schulungen an. Dies können interne Spezialisten oder eine professionelle Kundenschulungsorganisation sein. Kundendienstschulungen können Ihnen dabei helfen, Ihre Soft Skills wie Zeitmanagement, Organisation und Kommunikation zu entwickeln. In einigen Schulungsprogrammen lernen Sie auch alle Produkte Ihres Unternehmens kennen, sodass Sie besser über das, was Sie verkaufen, informiert und somit besser für die Kundenbetreuung gerüstet sind.

Gehören Kundenanreize zum Kundenservice?

Ja, Prämienprogramme können Teil des Kundenservices sein. Unternehmen führen häufig Treueprogramme ein, um Folgegeschäfte zu fördern. Wenn Sie beispielsweise in einem Einzelhandelsgeschäft arbeiten, könnte Ihr Arbeitgeber das Programm „Kaufe 9, erhalte den 10. gratis“ einführen. Ihr Unternehmen kann treuen Kunden auch zufällige Anreize bieten, z. B. die Einrichtung einer E-Mail-Liste, damit Sie Gutscheine oder Rabatte an Ihre treuen Kunden senden können. Die Bereitstellung dieser Vorteile für treue Kunden ist eine großartige Möglichkeit, ihre Wertschätzung zu zeigen und eine starke berufliche Beziehung aufrechtzuerhalten.

Welche Fähigkeiten sind im Kundenservice wichtig?

Da Kundenservice in so vielen Branchen Anwendung findet, ist das Spektrum nützlicher Fähigkeiten groß. Wenn Sie beispielsweise in der Buchhaltung arbeiten, helfen Ihnen Hard Skills wie Mathematik dabei, die Fragen Ihrer Kunden effektiv zu beantworten. Computerkenntnisse sind ebenfalls wichtig, insbesondere wenn Sie in einem Callcenter oder einer anderen Position arbeiten, in der Sie die meisten Ihrer Aufgaben online erledigen.

Soft Skills werden in den meisten Rollen am häufigsten eingesetzt. Aktives Zuhören und Kommunikation sind von entscheidender Bedeutung, denn Sie müssen Ihrem Kunden zeigen, dass Sie auf das eingehen, was er sagt, und dass Sie einen Plan haben, eine Lösung für alles zu finden, was er braucht. Da viele Kundendienstrollen Teil eines größeren Teams sind, ist auch Teamarbeit wichtig, damit Sie bei Bedarf zusammenarbeiten können, um den Kunden zu bedienen. Auch Kreativität kann wichtig sein, sowohl um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten als auch um innovative Lösungen zu finden, wenn Kunden auf Probleme stoßen.

Was passiert, wenn ich Hilfe benötige, um einem Kunden zu antworten?

Es kann vorkommen, dass Sie die Hilfe anderer in Anspruch nehmen müssen, um einem Kunden zu helfen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rückerstattung für einen Kauf verlangt, benötigt Ihr Vorgesetzter möglicherweise Hilfe. In einem anderen Beispiel arbeiten Sie möglicherweise in der Abrechnungsabteilung und haben einen Kunden, der technische Hilfe benötigt. Zu diesem Zeitpunkt müssen Sie möglicherweise jemanden aus dieser Abteilung um Hilfe bitten. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, stellen Sie immer sicher, dass Sie wissen, welche Lösungsmöglichkeiten Sie haben und an wen Sie sich wenden sollten, wenn Sie sich über die beste Vorgehensweise nicht sicher sind.

Wie kann ich Feedback zum Kundenservice erhalten?

Abhängig von Ihren technischen Fähigkeiten können Sie auf verschiedene Arten Kundenservice-Feedback erhalten. Eine der besten und direktesten Möglichkeiten besteht darin, persönlich danach zu fragen. Viele Einzelhandels- oder Gastronomiebetriebe zwingen ihre Mitarbeiter, Knöpfe an ihren Uniformen zu tragen, auf denen etwa „Wie geht es Ihnen?“ steht. Informieren Sie mich oder meinen Vorgesetzten unbedingt.“ Sie können auch die altmodische Methode nutzen, ein Postfach einzurichten, in dem Kunden Bewertungen auf Papier schreiben und diese anonym versenden können.

Es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, Feedback digital einzuholen. Ihr Unternehmen könnte E-Mail-Umfragen versenden, in denen Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten, z. B. wie zufrieden sie mit ihrem Service sind und ob sie wieder in den Laden zurückkehren würden. Wenn Ihr Unternehmen über eine starke Online-Präsenz verfügt, können Sie auch soziale Medien überwachen, um zu sehen, wie Kunden Ihre Dienstleistungen bewerten. Wenn Sie über eine Website verfügen, sollten Sie darüber nachdenken, Kunden die Möglichkeit zu geben, Bewertungen hinzuzufügen.

Sie können jederzeit auch im Internet nach Feedback suchen. Es gibt viele Websites und Apps, die es Kunden ermöglichen, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu bewerten und Kommentare dazu zu hinterlassen. Viele Kunden werden auf Websites wie diesen ehrlicher sein, daher kann die Verfolgung ihrer Kommentare eine effektive Möglichkeit sein, ein umfassendes Verständnis für den Kundenservice zu gewinnen, den Ihr Unternehmen bietet.

Was soll ich tun, nachdem ich Feedback erhalten habe?

Herauszufinden, was Kunden sagen, ist nur der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenservice. Es ist wichtig, ihre Beiträge sorgfältig zu prüfen und Maßnahmen zu ergreifen, um etwaige Bedenken auszuräumen. Wenn Kunden beispielsweise auf Ihrer Social-Media-Seite einen langsamen Service melden, können Sie bewerten, wie Ihr Team seine Vorgehensweise beschleunigen kann, um sicherzustellen, dass Kunden schnell einen Service erhalten.

Wenn Sie jemals auf eine Situation gestoßen sind, in der Sie die Lösung nicht sofort kennen, können Sie dem Kunden dennoch versichern, dass Sie verstehen, woher er kommt, und bereit sind, einen Weg zu finden, ihm zu helfen.