Grundprinzipien und Geschichte • BUOM

9. Dezember 2021

Service-dominante Logik ist ein Rahmenwerk zum Verständnis der Wertschöpfung, das sich auf den Austausch von Services zwischen zwei oder mehr Einheiten konzentriert. Die dienstleistungsorientierte Logik hat als Methode zum Verständnis der Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden an Bedeutung gewonnen. Wenn Sie die Logik eines dominanten Dienstes untersuchen, können Sie feststellen, ob seine Implementierung Ihrem Arbeitsplatz und Ihrer Kundendienstabteilung zugute kommen könnte. In diesem Artikel besprechen wir, was dienstdominante Logik ist, welche zehn grundlegenden Prämissen sie hat und wie sich das Framework im Laufe der Jahre entwickelt hat.

Was ist dienstdominante Logik?

Service-dominante Logik ist ein Rahmenwerk, das Kunden als Wertschöpfer in ihren Interaktionen mit Produkt- und Serviceanbietern betrachtet. Es betrachtet alle Interaktionen in der Wirtschaft, einschließlich des Kaufs von Produkten, als Interaktionen zwischen Dienstleistungen. Dies unterstreicht die Fähigkeit der Hersteller, wertvolle Informationen von Verbrauchern zu erhalten, im Gegensatz zu der Tatsache, dass der gesamte Wert eines Verbrauchers für einen Hersteller aus dem Geld resultiert, das er für die bereitgestellten Produkte oder Dienstleistungen ausgibt.

10 grundlegende Prämissen der Servicelogik

In einem Artikel von Robert F. Lusch und Stephen L. Vargo aus dem Jahr 2004 identifizieren sie zehn Grundprämissen der Servicesprache, nämlich:

1. Dienstleistung ist die grundlegende Grundlage des Austauschs: Der gesamte Austausch in der Wirtschaft erfolgt im Austausch von Dienstleistungen gegen Dienstleistungen, wobei beide Parteien durch die erbrachten Dienstleistungen einander einen Mehrwert bieten. Die bereitgestellten Dienste können entweder als Fähigkeiten und Funktionalität oder als Wissen vorliegen, das die andere Partei zu ihrem Vorteil nutzen kann.

2. Der indirekte Austausch verschleiert die grundlegende Grundlage des Austauschs: Die Nutzung zwischengeschalteter Wertquellen verschleiert die wahre Natur des dienstleistungsbasierten Austauschs. Wenn Kunden beispielsweise ein Produkt kaufen, verschleiern die ausgetauschten Waren und das Geld die erbrachten Dienstleistungen als nützliche Informationen für den Lieferanten und als funktionale Nutzung der Waren für den Käufer.

3. Waren sind ein Vertriebsmechanismus für die Erbringung von Dienstleistungen: Die vom Hersteller verkauften Waren bieten durch Eigentum keinen inneren Wert. Stattdessen entsteht der Wert eines Produkts durch die Dienstleistungen, die es seinen Benutzern bietet. Beispielsweise bietet ein physischer Gegenstand wie ein Ofen seinem Besitzer eine Kochdienstleistung.

4. Kenntnisse und Fähigkeiten sind für den Wettbewerbsvorteil von grundlegender Bedeutung: Ein Unternehmen verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Mitbewerbern, indem es Fähigkeiten innerhalb der Organisation und von der Organisation erworbenes Wissen anwendet. Durch die Bereitstellung von Informationen an ein Unternehmen durch Kauf- und Nutzungsentscheidungen stellen Kunden diesem Unternehmen eine Dienstleistung im Austausch für die Dienstleistungen zur Verfügung, die durch die von dem Unternehmen hergestellten Produkte erbracht werden.

5. Alle Volkswirtschaften sind dienstleistungsorientierter Wirtschaftsnatur: Aufgrund der Gegenleistungsbeziehung, die jedem Austausch in einer Volkswirtschaft zugrunde liegt, ist der Austausch von Dienstleistungen die Grundlage aller Volkswirtschaften. Mit zunehmender Spezialisierung von Unternehmen und Produkten wird der Servicecharakter der Interaktion zwischen Kunden und Herstellern noch stärker betont.

6. Der Kunde ist immer Mitschöpfer von Werten: Der dienstleistungsbasierte logische Ansatz zum wirtschaftlichen Verständnis geht davon aus, dass die Handlungen der Kunden auf dem Markt den Unternehmen, mit denen sie interagieren, immer einen Dienstleistungswert bieten und ihr Wissen und ihre Fähigkeit verbessern, nützliche Entscheidungen auf dem Markt zu treffen Zukunft. . Dies unterscheidet sich von Modellen, bei denen der Produzent Wert schafft und der Käufer ihn im Austausch für seine finanziellen Ressourcen konsumiert.

7. Ein Unternehmen kann seinen Kunden nur ein Wertversprechen bieten: Während ein Unternehmen möglicherweise daran arbeitet, Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die die Verbraucher lieben, kann ein Unternehmen dem Verbraucher keinen direkten Mehrwert bieten. Der Wert innerhalb eines Produkts erfordert, dass sowohl der Hersteller das Produkt oder die Dienstleistung bereitstellt, als auch der Verbraucher, seine Fähigkeiten zu nutzen und den Wert der Dienstleistung oder des Produkts auszunutzen.

8. Die serviceorientierte Sichtweise ist kundenorientiert und relational: Da ein Unternehmen darauf angewiesen ist, dass seine Kunden den durch seine Produkte und Dienstleistungen geschaffenen Wert mitschaffen, erfordert ein serviceorientierter Ansatz zur Marktbewertung einen kundenorientierten Ansatz. Es erfordert auch, dass das am Markt agierende Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen innerhalb seiner Kundenbeziehungen versteht, um an der gemeinsamen Wertschöpfung mit denen teilzunehmen, die die Dienstleistungen des Unternehmens nutzen.

9. Alle gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Akteure sind Ressourcenintegratoren: Unternehmen und Verbraucher, die in einer Volkswirtschaft tätig sind, sind Teil eines größeren Systems. Wie sie die aus mehreren Quellen bereitgestellten Dienste kombinieren, bestimmt den Wert der einzelnen Dienste, die das Unternehmen anbietet.

10. Der Nutznießer bestimmt immer den Wert einer Dienstleistung oder eines Produkts: Der Wert einer Dienstleistung steht in direktem Zusammenhang mit dem Wert, den der Verbraucher seiner Meinung nach aus der Nutzung dieser Dienstleistung ziehen kann. Dies bedeutet, dass der von einer Partei, beispielsweise einem Hersteller für einen Verbraucher oder einem Verbraucher für einen Hersteller, bereitgestellte Wert nur in dem Maße besteht, in dem er vom Empfänger und nicht vom Dienstleister bestimmt wird.

Wie sich die servicedominante Logik entwickelte

Wenn Sie wissen, wie sich die servicedominante Logik entwickelt hat, können Sie besser verstehen, welchen Wert ihre Anwendung für ein Unternehmen haben kann. Hier sind einige Möglichkeiten, wie es sich im Laufe der Jahre entwickelt hat:

Grundlagen der Servicesprache

Die Theorie hinter der Logik der Dienstleistungsdominanz existiert seit vielen Jahrhunderten in Wirtschaftsdiskussionen, wobei Ökonomen wie Fredric Bastiat das Konzept bereits 1848 diskutierten. Obwohl Ökonomen und Geschäftsleute den Wert des Dienstleistungsmarketings erkannten, blieb es ein kleinerer Teil des Gesamtverständnisses. Marketing. Die Theorie gewann in den 1980er Jahren als eigenständiger Teilbereich des Marketings zunehmend an Bedeutung, aber niemand betrachtete sie als Kernbestandteil des Verständnisses von Marketing und Wirtschaft.

Die Gründungsprinzipien von Vargo und Lusch

In der Forschungsarbeit von Vargo und Lusch, die sich mit den zugrunde liegenden Prinzipien der Dienstleistungsdominanzlogik auseinandersetzt, wurde die Idee zunächst als Kernverständnis wirtschaftlicher Beziehungen und nicht als Teilmenge einer umfassenderen Wirtschaftstheorie vorgeschlagen. Vargo erweiterte diese Theorie 2009 in einem Artikel mit Michael A. Merz und Yi He, in dem sie die Anwendung servicedominanter Erkenntnisse auf professionelles Branding und die Art der Zusammenarbeit zwischen einer Marke und ihren verschiedenen Stakeholdern diskutierten.

Die Grundlage des Einflusses der Online-Kultur

Die zunehmende Verbreitung von Online-Interaktionen im Leben der Menschen hat die Anwendbarkeit und Bedeutung serviceorientierter Logik beeinflusst. Durch digitales Einkaufen und Online-Präsenz erhalten Hersteller mehr Informationen über die Dienstleistungen, die Verbraucher von ihren Produkten erhalten. Dies erhöht den Wert der Dienstleistung, die Verbraucher den Herstellern bieten, und ermöglicht es ihnen, fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage der Art und Weise zu treffen, wie Verbraucher ihre Produkte nutzen und diskutieren. Dadurch kann ein serviceorientierter Geschäftsansatz für ein Unternehmen attraktiver werden.