Exzellenter Schulungsleitfaden für den Kundenservice • BUOM

25. Februar 2021

Schulungen sind für den Aufbau und die Bindung eines talentierten Kundendienstteams von entscheidender Bedeutung. Durch Schulungen im Kundenservice vermittelt sich das Team die erforderlichen Fähigkeiten, um Kunden erfolgreich bedienen und unterstützen zu können. In diesem Artikel erklären wir, wie man Schulungen für beides durchführt neue Angestellte und langjährige Mitarbeiter, die Erwartungen wecken, Fähigkeiten vermitteln, Wissen testen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Was ist eine Kundendienstschulung?

Die Kundendienstschulung konzentriert sich auf die Fähigkeiten, die ein Mitglied des Kundendienstteams benötigt, um den Kundensupport zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Neue Mitglieder des Kundenservice-Teams erhalten häufig zu Beginn eine Schulung die Weiterbildung ist am effektivsten, wenn es während der gesamten Karriere des Teammitglieds anhält.

Kundendienstschulungen lassen sich am besten als einen iterativen Prozess betrachten, bei dem Fähigkeiten und Werkzeuge erworben werden, um Kunden besser bedienen zu können.

Die Kundendienstschulung sollte Folgendes umfassen:

• Lehrfähigkeiten

• Testen

• Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und im Laufe der Zeit darauf zurückkommen

Durch die Bereitstellung hervorragender Kundendienstschulungen können Mitarbeiter die Kunden des Unternehmens besser unterstützen. Ein positiver Kundenservice verbessert den Ruf eines Unternehmens und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkommen.

Mehr Details: Einsatz von Performance Management am Arbeitsplatz

Tipps zum Training für die Arbeit mit neuen Kunden

Schulungen sollten ein wichtiger Bestandteil des Onboarding-Prozesses für jeden neuen Mitarbeiter sein. Durch Schulungen können sich die Mitarbeiter besser mit ihrer Arbeit vertraut machen und schneller erstklassigen Kundenservice bieten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie neue Mitarbeiter in Best Practices für den Kundenservice schulen können:

Heißen Sie sie im Team willkommen.

Neue Mitarbeiter müssen sich treffen und das bestehende Team kennenlernen, um effektiv zu sein. Aus diesem Grund empfehlen wir den Teamleitern, innerhalb der ersten Tage ein Team-Mittagessen oder eine ähnliche Veranstaltung zu planen, die es neuen Mitarbeitern ermöglicht, das Team in einer entspannten Atmosphäre kennenzulernen. Manager können auch Zeit in Schulungen investieren, die es erfahrenen Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, ihre besten Tipps und Erfahrungen auszutauschen, was das institutionelle Lernen erleichtert.

Setzen Sie Erwartungen.

Durch die Schulung neuer Mitarbeiter kann das Unternehmen auch im Voraus Erwartungen festlegen. Die Mitarbeiter profitieren von einem klaren Verständnis ihrer Verantwortlichkeiten und der ihnen zur Verfügung stehenden internen Ressourcen.

Erzählen Sie uns von den Dienstleistungen, Produkten und anderen Angeboten Ihrer Organisation.

Schulungen können auch neuen Mitarbeitern dabei helfen, mehr über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu erfahren. Kundendienstmitarbeiter müssen sich mit den relevanten Produkten auskennen, um Kunden bestmöglich unterstützen zu können. Den Mitarbeitern sollte Zeit gegeben werden, das Produkt aus erster Hand zu erleben und auszuprobieren. Manager können ihnen eine praktische Interaktion zu Produktmerkmalen und -attributen sowie zu den häufigsten Problemen und Herausforderungen bieten, mit denen Kunden konfrontiert sind.

Erwägen Sie, neue Mitarbeiter mit einem Mentor zusammenzubringen.

Auch Arbeitgeber könnten darüber nachdenken Ernennung von Mentoren jede Neueinstellung. Der Mentor sollte ein erfahrenerer Kundendienstmitarbeiter sein, der sich in den ersten Monaten seiner Tätigkeit regelmäßig mit neuen Mitarbeitern treffen kann, um Fragen zu beantworten und Ratschläge zu geben.

Vorteile einer fortlaufenden Kundendienstschulung

Die Schulung des Kundendienstteams sollte nicht enden, sobald neue Mitarbeiter ihre Aufgaben übernehmen. Stattdessen ist es besser, das Lernen weiterlaufen zu lassen.

Kontinuierliche Kundendienstschulungen können von Fähigkeitsbewertungen profitieren, bei denen Teammitglieder Fähigkeiten üben und neue Kompetenzen erwerben können. Regelmäßige Schulungen tragen dazu bei, dass alle Teammitglieder auf dem Laufenden bleiben und ihre Fähigkeiten auf dem neuesten Stand halten.

Zu einer effektiven Weiterbildung gehören außerdem Teambuilding-Übungen. Wenn neue Mitglieder dem Team beitreten und andere das Team verlassen, werden sich die zwischenmenschlichen Beziehungen und die Dynamik des Vertriebsteams verändern. Regelmäßige Teambuilding-Aktivitäten wie Retreats und gesellschaftliche Veranstaltungen können dazu beitragen, diese Beziehungen aufrechtzuerhalten und zu stärken.

Möglichkeiten, Ihren Lernfortschritt zu verfolgen

Wenn ein Unternehmen ein Schulungsprogramm für den Kundenservice erstellt, kann es in Betracht ziehen, den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen. Dies wird dazu beitragen, die große Menge an Informationen, die neue Mitarbeiter lernen müssen, aufzuschlüsseln und sie während ihrer gesamten Ausbildung motiviert zu halten. Mitarbeiter müssen zugelassen werden Ziele setzen und ihre eigenen Fortschritte verfolgen, damit sie sehen können, wie viel Fortschritt sie machen. Das Tracking kann auch Informationen über Teammitglieder liefern, die im Rückstand sind, sodass Manager Hilfe anbieten und Anpassungen vornehmen können.

Ein Tracking-System kann unterhaltsame Möglichkeiten integrieren, um hohe Leistung und Anstrengung zu belohnen. Führungskräfte könnten erwägen, den Auszubildenden eine kleine Belohnung zu geben, wenn sie bestimmte Ausbildungsziele erreichen, oder sie zu bitten, darüber abzustimmen, welcher ihrer Kollegen Anerkennung für seine Arbeit während der Ausbildung verdient.

Schließlich werden Unternehmen durch regelmäßige Bewertungen herausfinden können, was funktioniert und was nicht. Führungskräfte können die Auszubildenden bitten, ihr Feedback dazu zu geben, was gut gelaufen ist und was auf dem Weg dorthin verbessert werden könnte. Da Menschen unterschiedliche Lernstile haben, ist es am besten, unterschiedliche Lernmethoden in Ihr Trainingsprogramm zu integrieren.

Mehr Details: Setzen Sie sich Ziele, um Ihre Karriere zu verbessern

Belohnung für exzellenten Kundenservice

Durch die Bereitstellung von Belohnungen und Anerkennung für exzellenten Kundenservice bleibt Ihr Team motiviert und lernt weiter. Unternehmen sollten die Leistung ihrer Teammitglieder überwachen und die Leistungsträger bitten, ihre Kollegen zu coachen und zu beraten. Wenn sich ein Mitarbeiter beispielsweise im Telefonsupport auszeichnet, könnte er ein Schulungsvideo für Kollegen aufzeichnen oder eine Lunch-and-Learn-Sitzung veranstalten, um seine Techniken weiterzugeben.

Die Kenntnisse und Fähigkeiten des Teams müssen regelmäßig aktualisiert werden, wenn das Produkt aktualisiert wird oder neue Kundenprobleme auftreten. Es sollten spezifische Schulungsaktualisierungen und regelmäßige Bewertungen der Bereiche erfolgen, in denen Kundendienstmitarbeiter Verbesserungen benötigen, was als Grundlage für zukünftige Schulungsmaterialien dienen wird.

Schulungen zu exzellentem Kundenservice sind für die Verbesserung der Unternehmensleistung von entscheidender Bedeutung. Durch Schulungen bleiben die Teammitglieder auf dem Laufenden und motiviert. Am wichtigsten ist, dass es ihnen hilft, dem Unternehmen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.