„Erzählen Sie mir von einem Fall oder Beispiel der Arbeit mit einem schwierigen Kunden.“ • BUOM

Ein Vorstellungsgespräch ist ein wichtiger Bestandteil bei der Suche nach einem neuen Job. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, dem Personalchef mehr über sich selbst, Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen zu erzählen. Es ist jedoch wichtig, sich auf das Vorstellungsgespräch vorzubereiten, damit Sie auf jede Frage vorbereitet sind. In diesem Artikel diskutieren wir Beispiele für den Umgang mit schwierigen Kundeninterviewfragen, warum Interviewer diese Fragen stellen und wie man diese Fragen beantwortet, sowie Tipps zur Beantwortung dieser Fragen und Beispiele, die Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer eigenen Antwort helfen sollen.

Was ist ein Beispiel für die Beantwortung einer schwierigen Frage in einem Kundeninterview?

Interviewer können auf unterschiedliche Weise Fragen zur Arbeit mit schwierigen Kunden stellen. Manche Interviewer stellen allgemeine Fragen, um ein Thema zu besprechen und mehr über Ihre Fähigkeiten zu erfahren. Beispiele für häufige Fragen zu schwierigen Kunden könnten sein:

• In welchen Bereichen des Kundenservice haben Sie Erfahrung?

• Erzählen Sie uns von einer Herausforderung, vor der Sie standen. Wie haben Sie sich dabei gefühlt?

Interviewer können Fragen zu schwierigen Klienten auch als Verhaltensfragen formulieren. Mit diesen Fragen wird beurteilt, wie Sie sich in früheren Situationen ähnlich verhalten haben, wie Sie es in Ihrem neuen Job erleben könnten. Beispiele für Verhaltensfragen gegenüber schwierigen Klienten können sein:

• Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um? Bitte geben Sie ein aktuelles Beispiel an.

• Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun hatten.

• Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie mit einem schwierigen Kunden zu tun hatten. Wie sind Sie mit der Situation umgegangen?

Viele Interviewer stellen situative Fragen. In diesen Situationen beschreibt der Interviewer die Situation und fragt Sie, wie Sie mit der Situation umgehen würden. Beispiele für situative Fragen zu schwierigen Klienten könnten sein:

• Ein verärgerter Kunde verlangt, mit einem Manager zu sprechen. Sie wissen jedoch, dass der Manager nicht verfügbar ist. Was sind Ihre nächsten Schritte?

• Ein frustrierter Kunde betritt den Laden und verlangt eine Rückerstattung, hat aber keine Quittung. Wie würden Sie mit der Situation umgehen?

Warum sollte der Interviewer nach einem Beispiel für die Arbeit mit einem schwierigen Kunden fragen?

Der Interviewer fragt Sie möglicherweise, wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen, um mehr über Ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu erfahren. Ihre Antworten können ihnen dabei helfen, besser zu verstehen, wie Sie bei der Lösung von Kundenbeschwerden vorgehen und wie Sie über allgemeine Kundendienstfähigkeiten und Konfliktlösungsstrategien verfügen. Insbesondere diese Fragen geben Aufschluss über Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung, Ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten und Ihre Fähigkeit, in Stress- und Stresssituationen zu arbeiten.

Der Interviewer kann diese Fragen auch stellen, um mehr über Sie als Person zu erfahren. Ihre Antworten können Aufschluss darüber geben, wie Sie auf verärgerte Kunden reagieren und was Sie tun werden, um die Situation zu lösen und den Verlust von Kunden zu vermeiden. Der Interviewer kann Ihre Antwort auch nutzen, um zu beurteilen, wie sehr Sie sich für die Stelle und den hervorragenden Kundenservice begeistern.

So beantworten Sie Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden

Befolgen Sie diese Schritte, um eine Antwort auf schwierige Fragen im Kundeninterview zu finden:

1. Betrachten Sie die Frage

Denken Sie darüber nach, was der Interviewer Sie fragt. Bestimmen Sie, welche Frage sie Ihnen stellen und was sie lernen möchten. Nehmen Sie sich Zeit zum Nachdenken, denn der Umgang mit schwierigen Kunden ist ein wichtiger Aspekt des Kundenservice.

2. Denken Sie über Ihre bisherigen Erfahrungen nach

Denken Sie an Ihre bisherigen Erfahrungen mit schwierigen oder verärgerten Kunden. Nutzen Sie diese Situationen, um Ihre Antwort zu entwickeln. Wenn der Interviewer nach einem konkreten Beispiel fragt, erläutern Sie die Situation ausführlich. Wenn der Interviewer Ihnen ein hypothetisches Szenario vorschlägt, das etwas ähnelt, was Sie schon einmal erlebt haben, konstruieren Sie Ihre Antwort anhand dessen, was Ihnen passiert ist.

3. Entwickeln Sie eine Antwort mit der STAR-Methode.

Beantworten Sie die Frage mit der STAR-Interviewmethode. Diese Formel hilft bei der Organisation von Informationen zur Beantwortung von Fragen und ist häufig bei verhaltensbezogenen und situativen Interviewfragen nützlich. Zu den Antworten, die die STAR-Interviewmethode verwenden, gehören Beschreibungen von:

• Situation: Stellen Sie den Kontext Ihrer Geschichte mit spezifischen Details fest, z. B. wo sich die Situation ereignete, wer daran beteiligt war und was das Problem war.

• Ziel: Besprechen Sie Ihre Rolle in der Situation, z. B. Ihre Berufsbezeichnung, Ihre Verantwortlichkeiten und Ihr Verantwortungsniveau.

• Aktion: Erklären Sie, wie Sie das Problem gelöst haben, z. B. wie Sie mit dem Kunden gesprochen haben, was Sie dem Kunden gesagt haben und welche Lösung Sie dem Kunden angeboten haben.

• Ergebnis: Beschreiben Sie das Ergebnis Ihrer Maßnahmen und Ihrer endgültigen Entscheidung und besprechen Sie, wie der Kunde reagiert hat.

4. Heben Sie Ihre Stärken hervor

Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort Ihre Stärken und Kernkompetenzen im Kundenservice hervorhebt. Geben Sie Einzelheiten darüber an, wie Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung und Entscheidungsfindung Ihnen geholfen haben, ein Problem zu lösen und die Meinung des Kunden zu ändern. Erwägen Sie außerdem zu erwähnen, was Sie aus einem bestimmten Szenario gelernt haben und wie Sie es auf zukünftige Interaktionen oder Ihre tägliche Arbeit angewendet haben.

Tipps zur Beantwortung von Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden

Berücksichtigen Sie diese Tipps, wenn Sie Ihre Antwort auf die Frage vorbereiten: „Wie gehen Sie mit einem verärgerten Kunden um?“ Interviewfrage:

• Vermeiden Sie Humor. Manche Interviewer haben nichts dagegen, Ihre Antworten mit Humor zu versehen, um Ihre Persönlichkeit zur Geltung zu bringen. Verwenden Sie jedoch Humor in Angelegenheiten, die weniger ernst oder heikel sind als solche, bei denen es um schwierige Kunden geht.

• Achten Sie auf die Körpersprache. Achten Sie bei der Beschreibung der Situation auf Mimik und Handgesten. Der Interviewer betrachtet Ihre Handlungen möglicherweise als eine Widerspiegelung dessen, wie Sie persönlich mit einem Kunden interagieren würden.

• Sei höflich. Verwenden Sie eine respektvolle Sprache, wenn Sie einen schwierigen Kunden beschreiben. Wählen Sie Worte, die zeigen, dass Sie verstanden haben, warum der Kunde verärgert oder enttäuscht war, und die Ihre positive Einstellung widerspiegeln.

• Geben Sie eine klare Antwort. Stellen Sie sicher, dass Sie die Frage, die Ihnen der Interviewer stellt, tatsächlich beantworten. Vermeiden Sie Antworten, die Sie vermeiden oder Konflikte nicht mögen, und nutzen Sie die Frage als Gelegenheit, Ihre Kundendienstfähigkeiten und Ihr Vertrauen in Ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen.

• Wahrheit sagen. Seien Sie ehrlich, wenn Sie über Ihre Erfahrungen mit Konflikten sprechen. Um sicherzustellen, dass Sie eine ehrliche Antwort geben, denken Sie über Ihre bisherigen Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit anderen Menschen nach und prüfen Sie, ob Sie bei Bedarf ein Beispiel für die Arbeit mit einer schwierigen Person verwenden können.

Beispiele für Fragen zur Arbeit mit einem schwierigen Kunden mit Beispielantworten

Hier sind einige Beispielantworten auf Fragen zum Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen bei der Formulierung Ihrer eigenen Antwort helfen sollen:

Ein Beispiel für eine allgemeine Frage: „Erzählen Sie mir von einer schwierigen Herausforderung, vor der Sie standen. Wie sind Sie damit umgegangen?

„Ich habe kürzlich als Kundendienstmitarbeiter in der Supportabteilung eines Kabel- und Internetdienstleisters gearbeitet. Unser Unternehmen hat die monatlichen Raten für alle unsere Kunden um einen kleinen Betrag erhöht und wir haben in den sechs Monaten davor mehrere Mitteilungen an Kunden verschickt. Allerdings ignorierten viele Kunden die Mitteilungen über die Erhöhung und in der Folge riefen uns viele Kunden an, um sich zu beschweren über die Tariferhöhung.

Viele meiner Kollegen und ich hassten diese Anrufe, weil wir dadurch weniger Zeit hatten, Kunden mit anderen Problemen zu helfen. Ich wandte mich an meinen Vorgesetzten und schlug vor, dass wir eine weitere Mitteilung an alle unsere Kunden verschicken und unsere Mitteilungen über das Telefonmenü aktualisieren, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten und ihre Anrufe gezielt an die Abrechnungsmitarbeiter weiterzuleiten. Basierend auf unserem Feedback und dem Feedback unserer Kunden hat das Unternehmen außerdem allen Kunden einen proportionalen Rabatt gewährt. Infolgedessen erhielten wir insgesamt weniger Kundenbeschwerden, und die Kunden, die anriefen, waren mit ihrer Erfahrung zufriedener und hatten das Gefühl, vom Unternehmen gehört zu werden.“

Ein Beispiel für eine Verhaltensfrage: „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun hatten.“

„Als ich als Barista arbeitete, kam ein Kunde in unseren Laden und beschwerte sich, dass sein Getränk falsch sei und der Lieferant ihm das falsche Frühstücksbrötchen gegeben habe. Ich entschuldigte mich für den Fehler und ließ sie wissen, dass wir ihre Bestellung gerne kostenlos für sie wiederholen würden. Der Kunde war jedoch immer noch frustriert, weil er sagte, dass er durch das Warten auf eine neue Bestellung zu spät zur Arbeit kommen würde, und das war auch der Fall Es ist nicht das erste Mal, dass jemand seine Bestellung falsch aufgegeben hat.

Um sicherzustellen, dass die Bestellung des Kunden so schnell wie möglich einging, wies ich unser Vorbereitungsteam an, der Zubereitung des neuen Getränks und Sandwichs Priorität einzuräumen. Ich habe den Kunden nach seinen bisherigen Erfahrungen gefragt und ihm Tipps gegeben, wie er seine Artikel so bestellen kann, dass Fehler oder falsche Artikel vermieden werden. Als ich dem Kunden die neue Bestellung überreichte, legte ich Visitenkarten unseres Filialleiters und unseres Regionalleiters sowie einige Gutscheine für Gratisgetränke bei. Der Kunde dankte mir für meine Hilfe, fühlte sich viel glücklicher und gab uns sogar ein großzügiges Trinkgeld.“

Ein Beispiel für eine situative Frage: „Der Kunde verlangt eine Rückerstattung, hat aber keine Quittung. Was würden Sie tun?”

„Wenn ein Kunde eine Rückerstattung ohne Quittung beantragt hätte, würde ich mich zunächst für seine Enttäuschung entschuldigen. Wenn möglich, würde ich fragen, ob er mit Kreditkarte bezahlt hat, um den Kauf in unserem System zu finden. Wenn ich die Quittung nicht finden würde, erkläre ich ihnen unsere Rückgabebedingungen und bespreche, welche Optionen sie haben, z. B. den Umtausch ihres Artikels gegen etwas Neues oder die Rückgabe des Artikels gegen Gutschrift, und biete ihnen Unterstützung an. Ich würde meine Erklärung nicht befolgen, und wenn der Kunde weiterhin Widerstand leisten würde, würde ich die Situation eskalieren lassen.

Solche Situationen erlebte ich oft, als ich in einem Körperpflegegeschäft arbeitete, weil Kunden oft Artikel geschenkt bekamen, deren Geruch ihnen nicht gefiel oder die sie nicht verwenden wollten. Viele Kunden beantragten eine Rückerstattung in bar ohne Quittung, was jedoch gegen unsere Richtlinien verstieß. Ich erläuterte die Gutschrifts- und Umtauschrichtlinien unseres Shops und versuchte ihnen dabei zu helfen, Artikel zu finden, die ihnen gefielen, damit sie das Beste aus ihren zurückgegebenen Artikeln herausholen konnten. Dadurch waren die Kunden oft zufrieden und viele gaben sogar mehr Geld aus, weil sie neue Produkte fanden, die ihnen gefielen!“