Der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundenservice • BUOM

29. April 2021

Kundenerfolg und Kundenservice spielen eine Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Manche verwenden diese Begriffe möglicherweise synonym, aber das Verständnis ihrer Unterschiede kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen und ihre Loyalität zu fördern. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was Kundenerfolg und Kundenservice sind und welche wesentlichen Unterschiede es gibt.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist ein Konzept, das sich auf die langfristigen Beziehungen konzentriert, die ein Unternehmen mit seinen Kunden aufbaut. Dazu kann es gehören, mehr über die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren oder eine persönlichere Beziehung zu den Kunden aufzubauen und ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden. Der Erfolg des Kunden hängt von mehreren Faktoren ab, darunter:

• Kommunikation: Eine gute Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ermöglicht es jedem, die Bedürfnisse des anderen zu verstehen und gemeinsame Ziele zu verfolgen.

• Wert: Durch die Schaffung von Mehrwert für den Kunden durch Ihre Produkte und Dienstleistungen werden langfristige Beziehungen aufgebaut. Der Wert geht über den bloßen Geldwert eines Artikels hinaus und kann Elemente wie Qualität oder Wiedererkennungswert des Käufers umfassen.

• Feedback: Kundenfeedback während der gesamten Geschäftsbeziehung hilft dem Unternehmen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, wie das Unternehmen die Erwartungen erfüllt und wo Kunden in Zukunft Änderungen oder Verbesserungen sehen möchten.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ähnelt dem Kundenerfolg, konzentriert sich jedoch mehr auf kurzfristige Transaktionen als auf langfristige Beziehungen. Der Kundensupport hilft Benutzern bei der Lösung von Problemen mit einer Marke oder ihren Produkten und Dienstleistungen, z. B. bei der Behebung technischer Probleme, bei Preisstreitigkeiten oder bei der Beantwortung von Fragen.

Der Kundenservice basiert auch auf mehreren Grundprinzipien, darunter:

• Kommunikation und Feedback. Wie beim Kundenerfolg sind auch im Kundenservice Feedback und Kommunikation wichtig. Die schnelle Lösung von Problemen, die Bereitstellung von Kundendienstoptionen und die Konzentration auf eine kundenorientierte Unternehmenskultur können Kennzeichen eines exzellenten Kundenservice sein.

• Notfallpläne: Exzellenter Kundenservice kann auch die Unterstützung des Kunden auf jede erdenkliche Weise umfassen. Viele Unternehmen verfügen über Notfallpläne für alternative Methoden, um die Bedürfnisse oder Erwartungen der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Dazu können Dinge wie der Verzicht auf Versand- oder Lieferkosten, Service- oder Produktrabatte bei zukünftigen Einkäufen gehören.

• Respekt: ​​Guter Kundenservice kann vom gegenseitigen Respekt abhängen, den das Unternehmen und die Kunden einander entgegenbringen. Dieser gegenseitige Respekt unterstützt eine effektive Kommunikation und trägt dazu bei, die Beziehungen zu Geschäftskunden durch Bemühungen wie höfliche Kommunikation oder Geduld im Kundendienstprozess zu stärken.

8 Unterschiede zwischen Kundenerfolg und Kundenservice

Kundenerfolg und Kundenservice weichen an wichtigen Punkten der Beziehung voneinander ab, darunter:

1. Kundendienst- und Servicezeiten

Der Gesamtzeitplan jedes Prozesses ist der entscheidende Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg. Der Kundenerfolg konzentriert sich mehr auf langfristige Beziehungen zu Kunden und deren Loyalität über einen langen Zeitraum. Der Kundenservice konzentriert sich auf die kurzfristige Betreuung von Kunden durch die Lösung von Problemen oder die Beantwortung von Fragen, um ihr unmittelbares Erlebnis und Verständnis der Marke zu verbessern.

2. Proaktive und reaktive Erfahrung

Kundenerfolg ist eine proaktive Reaktion auf Kundenziele und langfristige Zufriedenheit. Das Erkennen von Kundenzielen und -erwartungen und das Wachstum des Unternehmens, um diese Anforderungen zu erfüllen, motiviert Unternehmen, die sich auf den Kundenerfolg konzentrieren. Im Gegensatz dazu reagiert der Kundenservice stärker auf neu entstehende Bedürfnisse, bietet Kunden kurzfristige Lösungen und bindet sie am Point of Sale ein.

3. Einkommens- und Kostensenkung

Sowohl der Kundenerfolg als auch der Service haben das gemeinsame Ziel, den Umsatz zu steigern, tun dies jedoch jeweils auf unterschiedliche Weise. Kundenerfolg schafft langfristig nachhaltige Einnahmen, indem die Kundentreue durch Wert und Support belohnt wird. Dies kann sie dazu ermutigen, mit der Zeit wieder Produkte und Dienstleistungen zu kaufen oder sie sogar anderen potenziellen Benutzern zu empfehlen. Der Kundenservice kann Probleme lösen, um Kosten zu senken oder Geld zu sparen, indem er beispielsweise Rabatte auf zukünftige Einkäufe anbietet, anstatt Rücksendungen zu akzeptieren.

4. Zusammenarbeit und gezielte Anstrengung

Um den Kundenerfolg zu erreichen, unternimmt die gesamte Organisation oft umfangreiche Kooperationen. Im Gegensatz dazu kann der Kundenservice von den gezielten Bemühungen eines oder zweier Geschäftsbereiche abhängen. Beispielsweise kann ein Helpdesk oder eine Telefonleitung auf bestimmte Bereiche oder Abteilungen eines Unternehmens ausgerichtet sein, während eine auf den Kundenerfolg ausgerichtete Organisation eine Kultur schafft, die sich auf den Kundenservice konzentriert.

5. Qualität und Wert

Im Mittelpunkt des Kundenservice steht die unmittelbare Qualität des einzelnen Produkts oder der einzelnen Dienstleistung. Die Bereitstellung eines Kundensupportteams, einer Rückgaberichtlinie und anderer Kundensupporttools zeigt dem Käufer die Qualität der Marke und ihrer Produkte. Alternativ zeigt die Unterstützung des langfristigen Kundenerfolgs dem Kunden das Engagement einer Marke für Werte, die über die anfängliche Transaktion und den Geldwert des Produkts hinausgehen.

6. Erste Eindrücke

Je nachdem, ob sich eine Organisation oder Abteilung auf den Kundenerfolg oder den Kundenservice konzentriert, kann sich dies auf ihre erste Reaktion und Interaktion mit neuen Kunden auswirken. Exzellenter Kundenservice bei der ersten Interaktion kann den Kunden beeindrucken und ihm bei seinem ersten Kauf oder Erlebnis ein sicheres Gefühl geben. Der Kundenerfolg erweitert diese Verbindung, indem er sich auf die langfristige Kundenbindung konzentriert.

7. Metriken

Unternehmen können den Erfolg und Service ihrer Kunden anhand verschiedener Kennzahlen messen. Um den Kundenerfolg zu messen, können sie Faktoren analysieren wie:

• Kundenbindung: Wie ein Unternehmen dafür sorgt, dass Kunden zur Marke zurückkehren

• Expansion: Wie ein Unternehmen sein Angebot und seinen Gesamtwert für den Kunden steigert.

• Lifetime Value: Wie ein Unternehmen seinen Kunden durch Produkte und Dienstleistungen einen Mehrwert bietet.

Unternehmen können den Grad des Kundenservice messen, indem sie:

• Servicequalität: Gesamtzufriedenheit des Kunden mit der Qualität der Interaktion mit dem Unternehmen.

• Lösungszeit: Wie lange es dauert, bis ein Unternehmen ein Kundenproblem befriedigt oder löst.

8. HR-Fähigkeiten

Kundenerfolgsspezialisten und Kundendienstmitarbeiter verfügen über einige gemeinsame Fähigkeiten, unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie sie ihre Prozesse planen und durchführen. Kundendienstmitarbeiter kombinieren in der Regel Branchenerfahrung mit Kundendiensterfahrung und einem tiefen Verständnis für langfristiges Wachstum und den Wert von Kundenbeziehungen. Kundendienstmitarbeiter verfügen über einige Branchenerfahrung, konzentrieren sich jedoch mehr auf Konfliktlösung, Mitgefühl und Kommunikationsfähigkeiten, um kurzfristige Probleme zu lösen.