Definition und Tipps • BUOM
25. März 2022
Customer Experience Management, oft als CEM oder CXM abgekürzt, ist die Praxis der Analyse und des Verständnisses der Erfahrungen Ihrer Kunden, um deren Zufriedenheit, Loyalität und Support zu verbessern. Dies ist ein gängiges Konzept in der Technologiebranche, kann aber auf jedes Unternehmen angewendet werden, das Kunden hat. In diesem Artikel erklären wir, was Customer Experience Management ist, den Unterschied zwischen CXM und Customer Relationship Management, warum es wichtig ist und worauf man bei CXM-Software achten sollte.
Was ist Customer Experience Management?
Das Customer Experience Management geht auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ein, um wiederkehrende Verkäufe und Wachstum anzukurbeln. Beim Customer Experience Management geht es darum, Ihre Kunden so gut zu verstehen, dass Sie personalisierte Erlebnisse schaffen und liefern können, die sie dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen mit anderen zu teilen.
Marken führen CXM-Programme mithilfe einer Kombination aus Software, Analyse-, Forschungs- und Datenverwaltungssystemen aus. Vier wichtige Schritte zu einer erfolgreichen CXM-Strategie umfassen:
Kundenbedürfnisse verstehen
Erstellen einer Kundenvision
Eine emotionale Verbindung aufbauen
Erfassen Kundenbewertungen
Was ist der Unterschied zwischen CXM und CRM?
Customer Experience Management (CXM) Customer Relationship Management (CRM) Eine Methode zur Verfolgung von Kundenerlebnissen, zur Reaktion auf Probleme und zur Bereitstellung geeigneter Marketingmaßnahmen oder Dienstleistungen. Detailliertes strategisches Ziel, um kontinuierlich positive Kundeninteraktionen sicherzustellen, die die Markentreue fördern. Konzentriert sich auf operative Geschäftsverbesserungen zur Steigerung der Rentabilität Konzentriert sich auf personalisierte Erlebnisse und Kundeneinbindung zur Verbesserung der Rentabilität Verbessert das Kundenerlebnis durch mehrere Integrationen über alle Kanäle hinweg Nutzt KI- und CRM-Daten, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis in Echtzeit zu demonstrieren
CXM-Management ähnelt in mancher Hinsicht Kundenbeziehungsmanagement (CRM), aber im CXM liegt der Fokus auf den Gefühlen und Meinungen der Kunden und nicht so sehr auf Ihrem organisatorischen Wissen über Ihre Kunden. CXM stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt, und ein Unternehmen, das Customer Experience Management einsetzt, arbeitet daran, dieses Erlebnis positiv zu gestalten.
Ein Customer-Relationship-Management-System ist ein Tool, mit dem Unternehmen wichtige Kundendaten verfolgen und optimieren, um Beziehungen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Zu den gängigen Typen gehören On-Premise- und Cloud-basierte CRM-Programme.
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Customer Experience Management ist wichtig, denn zufriedene Kunden kehren später zu Ihrem Unternehmen zurück, empfehlen Ihren Freunden Ihr Unternehmen und sprechen öffentlich positiv über Ihr Unternehmen. Die Pflege bestehender Kundenbeziehungen erfordert in der Regel weniger Zeit und Aufwand als der Aufbau neuer.
Durch die Priorisierung von CXM entstehen Win-Win-Szenarien für Unternehmen und Verbraucher. Customer Experience Management hilft:
Sammeln und interpretieren Sie viel größere Datenmengen mit fortschrittlicher Marketing-Automatisierungssoftware.
Helfen Sie dabei, fundiertere, kundenorientiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen
Kosten senken durch Reduktion Kundenabwanderung
Steigern Sie den Umsatz durch Verkäufe bestehender Kunden und Neuverkäufe von Mundpropaganda
Wie CXM-Software hilft
Effektive CXM-Programme helfen Unternehmen, kontinuierlich große Mengen an Kundeninformationen zu verwalten und zu analysieren und diese Interaktionen schnell in profitable Aktivitäten wie vorausschauenden Service, Produktempfehlungen und Treueprämien umzuwandeln. CXM-Software umfasst häufig CRM-Daten, Kundenfeedback, Web-Content-Management-Systeme, Personalisierungs-Engines und Webanalysen.
Hier erfahren Sie, worauf Sie bei der Auswahl einer CXM-Plattform achten sollten:
Mehrkanalige Datenerfassung: Die Software sollte in der Lage sein, Kundenfeedback über verschiedene Methoden zu sammeln, von Webumfragen und Textumfragen bis hin zu Echtzeit-Chats und interaktiven Sprachantwortsystemen.
Zentralisierte Datenspeicherung. Die Plattform speichert alle Kundeninformationen an einem Ort mit Echtzeitaktualisierungen, die problemlos zwischen Teams geteilt werden können.
Anpassbare Dashboards: Diese hilfreichen Dashboards zeigen schnell relevante Kennzahlen für Personen in verschiedenen Rollen an.
Analysetools: Zu den Analysefunktionen für die Suche gehören Statistiken, Text und Haupttreiber Analyse.
Automatisierte Aktionen. Durch Abfragen, Benachrichtigungen und andere automatisierte Aktionen können Unternehmen direkt aus dem System heraus auf Kunden reagieren.
Möglichkeit der Integration in das aktuelle Ökosystem. Viele CXM-Programme verfügen über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), die es Unternehmen ermöglichen, Daten an und von anderen Systemen zu senden und zu sammeln.