Definition und Beispiele • BUOM
Der Kundenservice kann der entscheidende Faktor dafür sein, ob Kunden mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Sie ausgeprägte Kundendienstfähigkeiten entwickeln. Indem Sie mehr über Kundendienstfähigkeiten erfahren, können Sie feststellen, welche Fähigkeiten Sie haben und wo Sie diese verbessern können.
In diesem Artikel erklären wir, was Kundendienstfähigkeiten sind und wie man sie verbessern kann.
Was sind Kundendienstfähigkeiten?
Kundenkommunikationsfähigkeiten sind die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind diejenigen, die direkt mit Kunden persönlich oder über Telefongespräche, Online-Nachrichten und alle anderen vom Unternehmen verwendeten Kommunikationsmethoden interagieren. Diese Fähigkeiten sind auch für Vertriebs- und Marketingfachleute nützlich, die eng mit Kunden zusammenarbeiten.
Beispiele für Kundendienstfähigkeiten
Es gibt verschiedene Arten von Kundenkommunikationsfähigkeiten, die Sie erlernen können, um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten:
Aktives Zuhören
Selbstverbesserung
Kommunikation
Sympathie
Kritisches Denken
Hingabe
Aktives Zuhören
Beim aktiven Zuhören geht es darum, dem Sprecher aufmerksam zuzuhören, um seine Botschaft zu verstehen und die richtige Antwort zu geben. Gute aktive Zuhörfähigkeiten helfen Ihnen, besser mit Kunden zu kommunizieren und ihnen einen hervorragenden Service zu bieten. Wenn Sie den Bedürfnissen und Fragen eines Kunden aktiv zuhören, können Sie eine Antwort anbieten, die ihn zufriedenstellt. Nutzen Sie bei all Ihren Interaktionen aktives Zuhören, um ein besseres Verständnis sowohl mit Kunden als auch mit Kollegen zu fördern.
Selbstverbesserung
In jeder Rolle mit Kundenkontakt erhalten Sie wahrscheinlich Feedback von Kunden auf der Grundlage ihrer Erfahrungen. Mithilfe dieses Feedbacks können Sie erkennen, was Sie gut machen und in welchen Bereichen Sie sich verbessern können. Akzeptieren Sie konstruktive Kritik und versuchen Sie, sie auf Ihre Arbeit anzuwenden, um zu zeigen, dass Sie bereit sind, sich zu verbessern. Dies gilt auch für das Feedback eines Managers oder Kollegen, wie Sie Ihre Beziehung zu Kunden verbessern können.
Kommunikation
Effektive Kommunikation beugt Missverständnissen vor, steigert die Produktivität und schafft Vertrauen. Verwenden Sie eine Sprache, die Ihr Publikum anspricht und leicht zu interpretieren ist. Verwenden Sie bei der Kommunikation mit Kunden eine klare, direkte und freundliche Sprache. Auch die Körpersprache kann ein wichtiger Faktor sein, insbesondere in Beziehungen mit Kunden. Kommunizieren Sie daher, indem Sie Augenkontakt halten, bei Bedarf lächeln und eine offene Haltung einnehmen.
Sympathie
Empathie ist eine Möglichkeit, dem Klienten zu zeigen, dass Sie seine Position verstehen und alles tun möchten, um sie zu verbessern. Mit Empathie wertschätzen Sie alle Emotionen, die Ihr Gegenüber erlebt, und reagieren entsprechend. Beispielsweise können Sie ein Gespräch mit einem Kunden positiv beenden, weil Sie sich die Zeit genommen haben, seine Gefühle anzuerkennen, Lösungen anzubieten, mit denen er zufrieden ist, und zu zeigen, wie wertvoll er für das Unternehmen ist.
Kritisches Denken
Kritisches Denken ermöglicht es Ihnen, auf der Grundlage der Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen die beste Lösung zu finden. Indem Sie eine detaillierte Lösung anbieten, zeigen Sie, dass Sie auf die Bedürfnisse des Kunden gehört und Zeit damit verbracht haben, nach möglichen Antworten zu suchen. Stellen Sie Ihren Kunden nach Möglichkeit verschiedene Ressourcen zur Verfügung, die sie nutzen oder auf die sie verweisen können, um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt.
Hingabe
Wenn Sie Engagement für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zeigen, können Sie stärkere Beziehungen aufbauen. Zeigen Sie Ihr Engagement, indem Sie die Kunden kontaktieren, nachdem Sie ihre Probleme gelöst haben. Stellen Sie sicher, dass die Lösung weiterhin funktioniert, und beantworten Sie eventuelle weitere Fragen. Sie sollten auch nach dem Kauf des Kunden nachfragen, um sicherzustellen, dass er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.
So verbessern Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten
Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Fähigkeiten in der Kundenkommunikation zu verbessern:
Registrieren Sie sich für Schulungsmöglichkeiten.
Ich bitte um konstruktive Kritik.
Kennen Sie Ihren Produktservice.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen.
1. Melden Sie sich zum Training an
Melden Sie sich für Kurse, Konferenzen, Seminare und Workshops an, die darauf abzielen, Ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern. Durch Schulungen können Sie verschiedene Ansätze für die Arbeit mit Kunden kennenlernen und Möglichkeiten zum Rollenspiel bieten, mit denen Sie Ihre Fähigkeiten üben können.
2. Bitten Sie um konstruktive Kritik
Ihre Kollegen und Vorgesetzten haben eine gute Vorstellung davon, wie Sie mit Kunden interagieren. Wenn Sie sich verbessern möchten, bitten Sie um ehrliches Feedback. Da sie mit Ihrer Rolle am besten vertraut sind, haben sie wahrscheinlich nützliche Ideen, wie Sie dem Kunden einen Mehrwert bieten können.
3. Kennen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
Der Kunde wird es zu schätzen wissen, wenn Sie sich mit dem von Ihnen vertretenen Produkt oder der Dienstleistung auskennen und davon überzeugt sind. Sie sollten in der Lage sein, alle Fragen zu beantworten und zu demonstrieren, wie das Produkt oder die Dienstleistung funktioniert. Stellen Sie sicher, dass Sie Trends, Produkt- oder Service-Updates, Verkaufs- oder Rabattcodes und alles andere, was den Kunden interessieren könnte, im Auge behalten.
4. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Je vertrauter Sie mit Ihren Kunden sind, desto einfacher und natürlicher wird die Kommunikation mit ihnen sein. Nehmen Sie sich die Zeit, sie kennenzulernen, indem Sie Fragen stellen, sie ermutigen, ihre Wünsche zu äußern, und einen offenen Dialog über ihre Bedürfnisse führen. Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, können Sie ein Maß an Vertrauen aufbauen, das Ihren Arbeitsbeziehungen zugute kommt.
Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden am Arbeitsplatz
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie diese Fähigkeiten von Kunden auf Kollegen übertragen können:
Unterstützung
Feiern Sie die Erfolge Ihrer Kollegen und scheuen Sie sich nicht zu fragen, wie Sie ihnen bei einer Aufgabe oder einem Projekt helfen können. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Bereitschaft zeigen, neue Aufgaben anzunehmen, um Ihr Team zu vergrößern.
Zeig Respekt
Ihre Kollegen werden sich wertgeschätzt fühlen, wenn Sie im Umgang Respekt zeigen. Respektieren Sie ihre Zeit, indem Sie pünktlich zur Arbeit erscheinen, sich ihre Ideen anhören und um Feedback bitten. Sie müssen auch die Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben, respektieren, damit diese sich wohl fühlen, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen.
Effizient sein
Wenn Sie mit einem Team zusammenarbeiten müssen, um ein Projekt abzuschließen oder einem Kunden eine Lösung zu liefern, ist Effizienz der Schlüssel. Halten Sie Ihren Arbeitsbereich in Ordnung und erstellen Sie einen detaillierten Zeitplan, um präzise Arbeiten pünktlich abzuliefern.
Schlagen Sie neue Ideen vor und akzeptieren Sie sie
Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, indem Sie Ihre Ideen teilen und sich die Meinungen Ihrer Kollegen anhören. Gruppen-Brainstorming kann Ihnen helfen, detailliertere Lösungen zu entwickeln, an die Sie alleine vielleicht nicht gedacht hätten.
So heben Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten hervor
So können Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten während des Einstellungsprozesses hervorheben:
Kundenbeziehungsfähigkeiten für Ihren Lebenslauf
Stellen Sie sicher, dass Ihr Lebenslauf keine Rechtschreib- und Grammatikfehler enthält, um starke Kommunikationsfähigkeiten unter Beweis zu stellen. Vergleichen Sie Ihren Lebenslauf mit der Stelle, auf die Sie sich bewerben, um sicherzustellen, dass Sie dieselbe Sprache verwenden und bestimmte Fähigkeiten hervorheben, die mit der Beschreibung übereinstimmen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten im Abschnitt „Fähigkeiten“ auflisten und beschreiben, wie Sie diese Fähigkeiten in Ihren beruflichen Aufgaben eingesetzt haben. Eine Ihrer Aufgaben könnte beispielsweise lauten: „Wiederholte Kundenbeschwerden durch Kundenfeedback um 12 % reduzieren“, was Engagement zeigt.
Kundenkommunikationsfähigkeiten für Ihr Anschreiben
In Ihrem Anschreiben können Sie detaillierter auf eine bestimmte Fähigkeit eingehen, die Sie während Ihrer Zeit im Job erworben haben. Beschreiben Sie Ihre spezifischen Kundendienstfähigkeiten und wie diese Sie zu einem guten Kandidaten für die Stelle machen. Verwenden Sie Ihr Anschreiben, um detailliertere Informationen zu bestimmten Erfolgen oder Erfolgen zu erhalten, die Sie durch Ihre Kundendienstfähigkeiten erzielt haben.
Fähigkeiten zur Kommunikation mit Kunden während eines Vorstellungsgesprächs
Ein Vorstellungsgespräch ist ein Ort, an dem Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten gegenüber Kunden in einer realen Umgebung anwenden können. Stellen Sie sicher, dass Sie angemessen gekleidet sind und achten Sie auf die Körpersprache, wenn Sie mit dem Personalchef sprechen. Nutzen Sie die gleichen Fähigkeiten – aktives Zuhören und klare Kommunikation – wie beim Kunden, damit Ihr Vorgesetzter verstehen kann, wie Sie mit Kunden arbeiten.