Definition und Beispiele • BUOM
9. September 2021
Die Arbeit in Branchen, in denen Sie möglicherweise Kundenunterstützung benötigen, erfordert bestimmte Fähigkeiten. Der Einsatz von Fähigkeiten wie Geduld und Einfühlungsvermögen kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, was dazu führen kann, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterempfehlen. Wenn Sie lernen, diese Fähigkeiten anzuwenden, können Sie in einer Rolle im Kundenservice erfolgreich sein. In diesem Artikel stellen wir Beispiele für Fähigkeiten im Kundensupport vor und erklären dann, wie man diese verbessern, am Arbeitsplatz und im Einstellungsprozess hervorheben kann.
Was sind Kundendienstfähigkeiten?
Kundendienstfähigkeiten sind die Eigenschaften, die Agenten oder Kundendienstmitarbeiter einsetzen, um sicherzustellen, dass Kunden eine positive Erfahrung mit ihrem Unternehmen machen. Diese Fachleute unterstützen ihre Unternehmen, indem sie Fragen beantworten, Probleme lösen und Kunden zu Lösungen führen. Da sie oft eng mit Kollegen und Kunden zusammenarbeiten, benötigen sie möglicherweise effektive zwischenmenschliche Fähigkeiten, die ihnen helfen, sich an die Arbeit mit unterschiedlichen Menschen und Situationen anzupassen.
Beispiele für Kundensupportfähigkeiten
Die Fähigkeiten, die ein Vertreter im Bereich Kundenbetreuung möglicherweise benötigt, können je nach Branche, in der Sie arbeiten, oder der Position, die Sie innehaben, variieren. Beispielsweise benötigt ein Kundendienstmitarbeiter, der den Chat für ein Online-Unternehmen verwaltet, möglicherweise mehr schriftliche Kommunikationsfähigkeiten als ein Kundendienstmitarbeiter in einem Einzelhandelsgeschäft. Unabhängig von Ihrem Arbeitsumfeld gehören zu den Schlüsselqualifikationen, die Sie für die Arbeit im Kundenservice benötigen, Folgendes:
Geduld
Geduld ist eine Fähigkeit, die Ihnen hilft, zuzuhören, Kundenbedürfnisse zu interpretieren und zu erfüllen. Geduld zu zeigen kann dazu beitragen, eine positive Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten, denn es zeigt, dass Ihnen seine Anliegen oder Sorgen am Herzen liegen. Auch wenn es einige Zeit und Mühe kosten kann, eine Lösung für das individuelle Problem eines Kunden zu finden, kann eine geduldige Lösung des Problems dazu beitragen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen und einen positiven Ruf für Ihr Unternehmen aufzubauen.
Sympathie
Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle einer anderen Person in einer Situation zu verstehen. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie sich in einer ähnlichen Situation wie der Klient befänden. Dies kann Ihnen dabei helfen, angemessenen Support bereitzustellen, der das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen verbessern kann. Sie können Unterstützung anbieten, indem Sie Ihre Bedenken äußern, klar kommunizieren, welche Schritte Sie zur Lösung des Problems unternehmen können, und dem Kunden versichern, dass seine Zufriedenheit für Sie oberste Priorität hat.
Aktives Zuhören
Aktives Zuhören ist die Fähigkeit, die nonverbalen Hinweise des Klienten zu verstehen und klärende Fragen zur Situation zu stellen. Dies kann Ihnen helfen, besser zu verstehen, was genau der Kunde braucht und wie Sie ihn unterstützen können. Wenn ein Kunde beispielsweise Probleme mit der Online-Zahlung hatte, könnten Sie Fragen dazu stellen, welche Schritte er unternommen hat, welche Fehlermeldungen er möglicherweise erhalten hat und welche Erwartungen er hatte. Diese Reihe von Fragen kann zeigen, dass Sie sich für das Problem interessieren, mit dem sie konfrontiert sind, und daran arbeiten, es vollständig zu verstehen.
Produkt- oder Branchenkenntnisse
Kundenvertreter sind in vielen Branchen tätig und geben häufig Produktempfehlungen ab. Versuchen Sie, wichtige Details herauszufinden, z. B. welche Werbeaktionen Ihr Unternehmen derzeit durchführt, welche Produkte ähnlich sind und welche Richtlinien Ihr Unternehmen hat. Während Sie möglicherweise mit Managern oder Kollegen nach Lösungen suchen müssen, kann der Nachweis Ihres fundierten Wissens durch die Bereitstellung relevanter Lösungen und Informationen dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen aufzubauen.
Anpassungsfähigkeit
Bei der Kundenbetreuung kommt es darauf an, sich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Persönlichkeiten der Kunden einzustellen. Dies kann bedeuten, dass Sie sich an Veränderungen in der Kundenstimmung anpassen, indem Sie mehrere Lösungen empfehlen und sich auf die Erledigung jeder Aufgabe konzentrieren. Manchmal müssen Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle Unterstützung leisten, z. B. persönlich und telefonisch. Die Anpassung an diese unterschiedlichen Kommunikationsmethoden kann Ihnen dabei helfen, Ihre Fähigkeiten in verschiedenen Situationen anzuwenden.
Überzeugung
Manchmal müssen Sie Kunden möglicherweise von der von Ihnen empfohlenen Lösung überzeugen. Wenn Sie Vertrauen in Ihre Empfehlungen zeigen, kann dies dazu beitragen, dass der Kunde die Änderungen akzeptiert und die Transaktion abschließt. Wenn ein Kunde beispielsweise ein bestimmtes Produkt benötigt, das nicht vorrätig ist, können Sie ihm ähnliche Produkte empfehlen und ihn davon überzeugen, dass er davon profitieren kann. Wenn Sie die Produkte Ihres Unternehmens kennen, können Sie Kunden überzeugen, indem Sie Details erläutern und Ihre Vorschläge begründen.
Probleme lösen
Wenn ein Kunde den Support kontaktiert, hat er normalerweise ein Problem, bei dessen Lösung Sie helfen müssen. Sie können sie effektiv unterstützen, indem Sie die Antworten auf häufige Fragen zu Richtlinien und Produkten kennen, Eskalationspfade verstehen und kreativ darüber nachdenken, wie Sie die Kundenzufriedenheit maximieren können. Beispielsweise könnte ein Kunde mit der Rückerstattung zufrieden sein, Sie müssen einem anderen Kunden jedoch möglicherweise ein Alternativprodukt anbieten. Sie können über die Lösung von Problemen nachdenken, indem Sie herausfinden, was der Kunde braucht, mögliche Lösungen analysieren und die beste Option kommunizieren, um die Kundenbindung sicherzustellen.
So verbessern Sie Ihre Fähigkeiten im Kundensupport
Hier sind drei Schritte, die Sie unternehmen können, wenn Sie Ihre Supportfähigkeiten verbessern möchten:
1. Üben Sie mit Szenarien
Wenn Sie üben, wie Sie mit gängigen Szenarien umgehen, können Sie mit Zuversicht auf potenzielle Kunden reagieren. Bitten Sie Ihren Vorgesetzten um häufig gestellte Fragen (FAQ) oder lesen Sie sich ein Schulungshandbuch durch, um herauszufinden, ob bei der Arbeit auf häufige Probleme stoßen könnte. Wenn Sie Ihre Antworten laut oder vor einem Spiegel üben, können Sie wirkungsvolle Antworten vorbereiten, die einen positiven Ton haben.
2. Übe Positivität.
Positivität kann dazu beitragen, Ihre Interaktionen mit Kunden zu verbessern, indem sie zeigt, dass es Ihnen am Herzen liegt, ihnen zu helfen. Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was nicht verfügbar ist, sollten Sie überlegen, Optionen bereitzustellen, aus denen der Kunde wählen kann. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Artikel nicht gegen Bargeld zurückgeben kann, können Sie mitteilen, welche Optionen verfügbar sind, beispielsweise eine Gutschrift im Laden. Eine positive Formulierung Ihrer Antworten kann Kunden dabei helfen, sich auf mögliche Lösungen statt auf das Problem zu konzentrieren.
3. Beherrschen Sie Technologien und Prozesse
Erwägen Sie das Üben mit Unternehmenssystemen wie Point-of-Sale-Systemen (POS) und Kundendatenbanken, um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten. Wenn für Ihre Rolle Geräte wie Headsets, Computer oder Telefone erforderlich sind, lernen Sie, wie Sie diese effektiv bedienen und Fehler beheben. Durch den schnellen und effizienten Einsatz der Unternehmensausrüstung können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und ihr Vertrauen in Sie stärken. Ebenso kann Ihnen das Verständnis von Prozessen wie Eskalationspfaden dabei helfen, schnell auf Probleme zu reagieren, die Sie möglicherweise lösen müssen.
Fähigkeiten zur Kundenbetreuung am Arbeitsplatz
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenbetreuungsfähigkeiten am Arbeitsplatz unter Beweis stellen können:
Demonstrieren Sie Produktkenntnisse: Die Recherche der von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen. Darüber hinaus sind Sie möglicherweise besser darauf vorbereitet, Alternativen zu empfehlen oder allgemeine Lösungen anzubieten.
Rückmeldung geben. Erwägen Sie, Ihren Managern Feedback zu häufigen Problemen zu geben oder darüber, wie Sie sich Ihrer Meinung nach verbessern können. Dies kann Managern zeigen, dass Sie aufmerksam und engagiert für die Verbesserung des Kundenerlebnisses sind.
Bitten Sie um Feedback: Wie beim Geben von Feedback besteht eine Möglichkeit, hilfreichen Kundensupport zu bieten, darin, Kunden zu bitten, Feedback zu hinterlassen. Wenn Sie Fragen dazu stellen, was Sie tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern, können Sie besser verstehen, wie Sie ihnen besser helfen können.
Seien Sie erreichbar: Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, den Kunden mitzuteilen, wie sie Sie für Unterstützung kontaktieren können. Wenn Sie schnell ans Telefon gehen oder sich in der Nähe Ihres Schreibtisches aufhalten, kann dies zeigen, dass Sie bereit sind, etwaige Probleme umgehend zu lösen.
So betonen Sie die Fähigkeiten im Kundensupport
Während Ihrer Jobsuche gibt es mehrere Möglichkeiten, Ihre Kundenbetreuungsfähigkeiten hervorzuheben, damit Personalmanager auf Sie aufmerksam werden. Hier sind einige Möglichkeiten, diese Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf, Anschreiben und Vorstellungsgespräch hervorzuheben:
Kundensupportfähigkeiten für den Lebenslauf
Erwägen Sie, einen Abschnitt in Ihren Lebenslauf aufzunehmen, der Ihre Fähigkeiten hervorhebt. Durch die Erstellung einer Liste mit Aufzählungszeichen können Personalmanager schnell feststellen, ob Ihre Fähigkeiten den Anforderungen ihres Unternehmens entsprechen. Wenn Sie über Kenntnisse in einer bestimmten Branche oder einem bestimmten Produkt verfügen, sollten Sie diese in den Abschnitt „Fähigkeiten“ Ihres Lebenslaufs aufnehmen. Die Durchsicht der Stellenbeschreibung kann Ihnen auch dabei helfen, genau zu bestimmen, nach welchen Fähigkeiten der Arbeitgeber sucht.
Kundensupportfähigkeiten für das Anschreiben
Erwägen Sie in Ihrem Anschreiben, Ihre besten Fähigkeiten hervorzuheben, indem Sie erläutern, wie Sie diese eingesetzt haben, um in Ihrer vorherigen Position Ergebnisse zu erzielen. Sie könnten beispielsweise beschreiben, wie Sie Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung eingesetzt haben, um den Kunden kreative Lösungen anzubieten, und wie zufrieden diese waren. Es kann Personalmanagern auch zeigen, wie Sie Ihre Fähigkeiten in ihrem Unternehmen einsetzen möchten.
Fähigkeiten zur Kundenbetreuung während eines Vorstellungsgesprächs
Im Vorstellungsgespräch können Sie beschreiben, wie Sie Ihre Fähigkeiten in verschiedenen Kundenbetreuungsszenarien einsetzen. Erwägen Sie die Verwendung STAR-Methode Beschreiben Sie die Situation, die Ihnen übertragene Aufgabe, die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen und das Ergebnis. Dadurch erhalten Interviewer konkrete Beispiele Ihrer Fähigkeiten und Fertigkeiten, anhand derer sie feststellen können, ob Sie gut zum Unternehmen passen.