Definition und Beispiele • BUOM

2. September 2021

Soft Skills im Kundenservice sind allgemeine Fähigkeiten, die in vielen Branchen Anwendung finden. Es gibt viele wichtige zwischenmenschliche Fähigkeiten, die einem Kundendienstmitarbeiter dabei helfen, den Kunden und den Kundendienst zu verbessern. Die Entwicklung eines breiten Spektrums an Fähigkeiten kann Ihnen dabei helfen, ein attraktiverer Kandidat und ein erfolgreicherer Kundendienstmitarbeiter zu werden. In diesem Artikel besprechen wir, was Soft Skills im Kundenservice sind, erläutern, wie sie sich von Hard Skills unterscheiden, und geben Beispiele für wichtige Fähigkeiten sowie Tipps für die Entwicklung Ihrer eigenen Fähigkeiten.

Was sind Soft Skills im Kundenservice?

Soft Skills für den Kundenservice sind solche, die keinen direkten Bezug zur Kundendienstbranche haben und auf viele andere Bereiche angewendet werden können. Die Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten kann eine wirksame Möglichkeit sein, sich auf eine erfolgreiche Karriere vorzubereiten, da Sie sie in einer Vielzahl von Situationen einsetzen können. Viele zwischenmenschliche Fähigkeiten sind verhaltensabhängig und eignen sich daher besonders für Karrieren im Kundenservice. Durch die Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten können Sie effektiver mit Ihren Kunden interagieren und ihnen die bestmögliche Betreuung bieten.

Weiche Kundendienstfähigkeiten vs. harte Kundendienstfähigkeiten

Bei der Präsentation von Fähigkeiten gegenüber einem potenziellen Arbeitgeber ist es hilfreich, sowohl Soft Skills als auch Hard Skills einzubeziehen. Soft Skills sind oft immateriell und beziehen sich meist auf Persönlichkeitsmerkmale oder Talente. Ein Kundendienstmitarbeiter kann Soft Skills wie Mitgefühl und Zuhören einsetzen, wenn er mit einem Kunden spricht. Während diese Fähigkeiten für den Kundenservice nützlich sind, können sie einem Vertreter auch in anderen Bereichen oder außerberuflichen Situationen helfen.

Hard Skills erfordern häufig eine spezielle Ausbildung oder Schulung zur beruflichen Weiterentwicklung, beispielsweise das Erlernen der Verwendung einer bestimmten Software zur Kundenbetreuung. Die Spezifität solch komplexer Fähigkeiten bedeutet, dass sie nicht auf viele andere Bereiche oder nichtberufliche Situationen übertragbar sind. Soft Skills bieten Ihnen oft die Möglichkeit, den Nutzen Ihrer Hard Skills zu maximieren, indem Sie sie effektiver einsetzen.

Beispiele für Soft-Customer-Service-Fähigkeiten

Da es sich bei vielen Soft Skills um soziale Kompetenzen handelt, können sie ein wichtiger Bestandteil des Kundenservices sein. Zu den wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice, die Sie entwickeln müssen, wenn Sie in diesem Beruf erfolgreich sein wollen, gehören:

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist die Fähigkeit, aufmerksam zu sein, wenn andere mit Ihnen sprechen, und die wichtigsten Punkte ihrer Aussagen zu verstehen. Dies ist eine entscheidende Fähigkeit für einen Kundendienstmitarbeiter, da Sie damit die Bedürfnisse eines Kunden erkennen können, der Sie um Hilfe bittet, sodass Sie etwaige Probleme lösen oder seine Fragen beantworten können. Dies kann ihnen ein besseres Kundenserviceerlebnis bieten und ihnen helfen, eine positivere Meinung über Ihr Unternehmen zu behalten.

Kommunikation

Die Kommunikation mit anderen ist eine der Hauptaufgaben vieler Kundendienstpositionen. Als Vertreter Ihres Unternehmens können Sie persönlich, telefonisch, per Chat oder E-Mail kommunizieren. Kommunikation ist auch eine wertvolle Fähigkeit, um Informationen, die Sie von Kunden erfahren, an andere im Unternehmen weiterzugeben, um positive Veränderungen effektiver umzusetzen und deren Kundenerfahrung zu verbessern.

Lösen Sie den Konflikt

Konfliktlösung ist die Fähigkeit, eine Lösung für ein Problem zu finden, indem man etablierte Protokolle befolgt oder eine neue Methode findet. Eine wirksame Konfliktlösung kann auch darin bestehen, im Umgang mit jemandem, der wütend oder verärgert ist, ruhig vorzugehen. In Kundendienstsituationen kann es vorkommen, dass Kunden nach einer Lösung suchen, wenn sie das Gefühl haben, nicht das Produkt oder die Dienstleistung erhalten zu haben, die sie erwartet haben. In diesen Situationen können Ihnen Fähigkeiten zur Konfliktlösung dabei helfen, ihre Fragen zu beantworten und ihnen ein positives Erlebnis zu bieten, um sie als Kunden zu binden.

Sympathie

Empathie ist Ihre Fähigkeit, sich auf die Gefühle und Erfahrungen einer anderen Person einzulassen. Als Kundendienstmitarbeiter können Sie durch Empathie die Situation eines Kunden besser verstehen, wenn er Sie kontaktiert. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem bespricht, kann Ihnen Empathie dabei helfen, zu verstehen, wie Sie sich in seiner Situation fühlen würden. Dies kann Ihnen helfen, ihre Fragen effektiver zu beantworten und etwaige Probleme zu lösen, um ihre Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Humor

Ein Sinn für Humor ist Ihre Fähigkeit, humorvolle Situationen zu genießen und Dinge zu sagen oder zu tun, die andere lustig finden. Für einen Kundendienstmitarbeiter kann Humor ein wirksames Mittel sein, um Spannungen während eines Meetings abzubauen. Obwohl Humor nicht in allen Situationen angemessen ist, kann er, wenn er effektiv eingesetzt wird, die Moral der Klienten verbessern, die Sie um Hilfe bitten, sodass Sie ihnen bessere Ergebnisse liefern können.

Erinnerung

Ihr Gedächtnis ist Ihre Fähigkeit, Informationen zu behalten, nachdem Sie sie gelesen oder gehört haben. Wenn Sie im Kundendienst arbeiten und immer wieder mit denselben Kunden interagieren, können Sie mithilfe des Gedächtnisses wichtige Informationen über sie speichern, beispielsweise ihre persönlichen Interessen oder ihre Vorlieben, wenn Sie um Hilfe bitten. Dies kann Ihnen helfen, einen besseren Service zu bieten und die persönliche Bindung zu stärken, was dazu beitragen wird, dass Ihre Kunden einen positiveren Eindruck von ihrem Kundenservice hinterlassen.

Organisation

Organisation ist die Fähigkeit, Dateien oder Objekte so aufzubewahren, dass sie leicht zugänglich und außer Sichtweite sind, wenn sie nicht verwendet werden. Als Kundendienstmitarbeiter kann es hilfreich sein zu wissen, wie man physische Artikel und digitale Dateien organisiert. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, bei Bedarf schnell auf Kundeninformationen zuzugreifen, Verzögerungen zu vermeiden und die Gesamtqualität Ihres Kundenservice zu verbessern. Bei persönlichen Treffen mit Kunden kann die Aufrechterhaltung eines organisierten Arbeitsplatzes auch für ein professionelles Erscheinungsbild sorgen.

Druckkontrolle

Unter Druckmanagement versteht man die Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten und gleichzeitig seine vollen beruflichen Standards aufrechtzuerhalten. In Kundendienstpositionen, bei denen es darum geht, mit verärgerten Kunden auf der Suche nach einer Lösung zu arbeiten, kann es für den Kundendienstmitarbeiter hilfreich sein, ruhig zu bleiben. Dies ermöglicht es Ihnen, Entscheidungen auf der Grundlage von Analysen und nicht von Emotionen zu treffen, was Ihnen helfen kann, die Situation zu entschärfen und dem Kunden effektiver zu helfen.

Probleme lösen

Problemlösungsfähigkeiten ermöglichen es Ihnen, die Variablen eines Problems zu bewerten, um eine effektive Lösung zu finden. Bei der Arbeit im Kundenservice geht es in der Regel um die Arbeit mit Kunden, die einzigartige Probleme haben. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf von einem Kunden erhalten, der mit einem von ihm bestellten Produkt unzufrieden ist, können Sie durch Problemlösung auf seine Bedenken hören und eine Lösung anbieten, die ihn zufriedenstellt. Wenn einem Kunden Ihr Produkt grundsätzlich gefällt, können Sie beispielsweise einen Ersatz anbieten, der seinen Ansprüchen gerecht wird.

So verbessern Sie Ihre Soft Skills im Kundenservice

Die Entwicklung zwischenmenschlicher Fähigkeiten im Kundenservice kann Sie zu einem effektiveren Vertreter und besseren Kandidaten bei der Bewerbung auf offene Stellen machen. Erwägen Sie die folgenden Schritte, um an Ihren Soft-Kundenservice-Fähigkeiten zu arbeiten:

1. Führen Sie eine Selbsteinschätzung durch

Die erste Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten zu analysieren, ist die Durchführung einer Selbstbewertung. Machen Sie sich Notizen zur Effektivität Ihrer Interaktionen mit Kunden und versuchen Sie, Bereiche zu identifizieren, die gut funktionieren, um Sie am Laufen zu halten, sowie Bereiche, die verbessert werden müssen. Die Selbsteinschätzung kann am besten als fortlaufender Prozess zur Überprüfung und Verbesserung Ihrer Leistung funktionieren.

2. Hören Sie sich das Leistungsfeedback an

Ein formeller Überprüfungsprozess ist eine wertvolle Möglichkeit, Einblick in Ihre Leistung als Kundendienstmitarbeiter zu gewinnen. Ihr Vorgesetzter kann Sie auf Bereiche aufmerksam machen, in denen seiner Meinung nach Änderungen Ihre Effektivität verbessern werden. Die Umsetzung vorgeschlagener Änderungen kann Ihrem Vorgesetzten dabei helfen, Ihre Leistung besser einzuschätzen.

3. Fragen Sie Ihre Kollegen

Der Kontakt zu anderen in der gleichen Rolle wie Sie kann eine wertvolle Möglichkeit sein, neue zwischenmenschliche Fähigkeiten zu erlernen. Indem Sie Ihre Kollegen fragen, was sie gut machen, können Sie Bereiche finden, auf die Sie sich bei Ihrer beruflichen Weiterentwicklung konzentrieren können. Ihre Kollegen haben möglicherweise auch Beobachtungen zu Ihrer Arbeit, die ihnen aufgefallen sind und die Ihnen helfen können, sich zu verbessern.

4. Beobachten Sie die Reaktionen der Kunden

Die Kundeninteraktion ist oft eine Schlüsselkennzahl, anhand derer Ihr Arbeitgeber Ihre Leistung bewertet. Indem Sie verfolgen, wie Kunden auf Sie reagieren, können Sie die Verhaltensweisen identifizieren, die das positivste Feedback hervorrufen, was Ihnen dabei hilft, das von Ihnen bereitgestellte Serviceniveau zu verbessern. Indem Sie die Kundenreaktionen weiterhin beobachten, können Sie beurteilen, wie gut Ihre neuen Methoden funktionieren.

Soft Skills für den Kundenservice am Arbeitsplatz

Die Kundendienstanforderungen Ihres Unternehmens können je nach Arbeitgeber unterschiedlich sein. Diese Tipps helfen Ihnen, Ihre Kunden so effizient wie möglich zu bedienen:

• Kennen Sie die Kultur: Es ist wichtig, die bevorzugte Herangehensweise Ihres Unternehmens an den Kundenservice zu verstehen, damit Sie den Ton treffen können, den das Unternehmen bevorzugt. Dies bietet den Kunden ein einheitliches Erlebnis, sodass sie wissen, was sie erwartet.

• Reagieren Sie auf Bewertungen: Das Sammeln von Feedback zu Ihrem Kundenservice von anderen kann wertvoll sein, aber nur, wenn Sie es in die Tat umsetzen. Wenn Sie Notizen von einem Kollegen, Vorgesetzten oder Kunden erhalten, ist es wichtig zu prüfen, wie Sie diese Notizen nutzen können, um die Gesamtproduktivität zu verbessern.

• Konzentrieren Sie sich auf Empathie: Während es wichtig ist, als Kundendienstmitarbeiter eine Reihe von Soft Skills zu entwickeln, kann die Entwicklung Ihres Einfühlungsvermögens eine sehr effektive Möglichkeit sein, Ihre Gesamtproduktivität zu verbessern. Wenn Sie einfühlsam auf einen Kunden reagieren, können Sie Ihre anderen sozialen Fähigkeiten effektiver einsetzen.

• Kennen Sie Ihre Rolle: Wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter tätig sind, ist es wichtig zu wissen, was Ihre Hauptziele im Unternehmen sind. Verschiedene Unternehmen haben möglicherweise unterschiedliche Ziele für ihre Kundendienstabteilungen oder unterschiedliche Erwartungen an die Rollen innerhalb der Abteilung. Wenn Sie die Ziele Ihres Unternehmens kennen, können Sie Ihre Dienstleistungen an den Anforderungen des Unternehmens ausrichten.

So heben Sie Soft Skills im Kundenservice hervor

Die zwischenmenschlichen Fähigkeiten eines Kundendienstmitarbeiters gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, nach denen Arbeitgeber suchen. Indem Sie lernen, Ihre nützlichsten Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf, Anschreiben und bei Vorstellungsgesprächen hervorzuheben, erhöhen Sie Ihre Chancen auf eine Stelle im Kundendienst.

Kundendienstfähigkeiten für Lebensläufe und Anschreiben

Ihr Anschreiben und Ihr Lebenslauf sind Ihre erste Gelegenheit, einen potenziellen Arbeitgeber zu beeindrucken. Indem Sie die Attraktivität Ihrer Kundendienstfähigkeiten maximieren, können Sie Ihre Chancen auf ein Vorstellungsgespräch erhöhen. Erwähnen Sie sie nicht nur in Ihrem Anschreiben, sondern denken Sie auch darüber nach, sie in den Abschnitt „Fähigkeiten“ Ihres Lebenslaufs aufzunehmen.

Sie können versuchen, einen funktionalen oder kombinierten Lebenslauf zu verwenden, der es Ihnen ermöglicht, eine oder mehrere Fähigkeiten zu vertiefen, indem Sie spezifische Aufzählungspunkte angeben, um zu zeigen, wie Sie sie entwickelt und genutzt haben. Eine weitere Möglichkeit, Ihren Lebenslauf durch Soft Skills zu bereichern, besteht darin, alle in der Stellenausschreibung erwähnten Fähigkeiten hervorzuheben. Wenn ein potenzieller Arbeitgeber auf eine bestimmte Fähigkeit achtet, zeigt dies, dass er diese möglicherweise sehr schätzt. Indem Sie Ihr Anschreiben und Ihren Lebenslauf so gestalten, dass Sie hervorheben, wie Sie diese Fähigkeit genutzt haben, können Sie überzeugender darlegen, warum Sie für die Stelle gut geeignet sind.

Kundendienstfähigkeiten für Ihr Vorstellungsgespräch

Wenn Ihr Lebenslauf und Ihr Anschreiben einen potenziellen Arbeitgeber beeindrucken, ist dieser möglicherweise bereit, Sie zu einem Vorstellungsgespräch zu führen. Wie bei Ihren schriftlichen Dokumenten bietet das Vorstellungsgespräch eine Gelegenheit, Ihre Soft-Customer-Service-Fähigkeiten hervorzuheben und Ihren Wert zu demonstrieren. Indem Sie sich auf wichtige Kundendienstkompetenzen und alle in der Stellenanzeige genannten Fähigkeiten konzentrieren, können Sie Antworten geben, die Sie als Kandidaten für die Stelle positiv charakterisieren.